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企業(yè)應(yīng)合理使用“智能客服”

“我這兒急得不行，可手機(jī)那邊還跟我打岔，原來(lái)我不是在跟人說(shuō)話。”據(jù)報(bào)道，近日有不少消費(fèi)者向媒體反映，如今很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都追趕時(shí)髦，使用“智能客服”取代人工，但智能客服的回答往往驢唇不對(duì)馬嘴。

【短評(píng)】 消費(fèi)者撥打企業(yè)客服熱線，有的反映產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題，有的向企業(yè)了解相關(guān)信息，還有的向企業(yè)提出各種建議等。一般來(lái)說(shuō)，人工客服能解決多種問(wèn)題，還能安撫消費(fèi)者情緒；智能客服只有簡(jiǎn)單的程序設(shè)計(jì)，無(wú)法因人而異解決問(wèn)題，更不能捕捉消費(fèi)者的情緒。企業(yè)采用智能客服，為了趕時(shí)髦，更為了節(jié)省成本，但卻損害了消費(fèi)者的體驗(yàn)，既不利于消費(fèi)者維權(quán)，又不利于企業(yè)形象。為此，相關(guān)企業(yè)應(yīng)制定客戶熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確客戶熱線由智能客服和人工客服共同構(gòu)成，厘清各自職責(zé)范圍，完善相關(guān)服務(wù)。

“時(shí)間銀行”需要“長(zhǎng)效定心丸”

年輕時(shí)志愿從事養(yǎng)老服務(wù)存儲(chǔ)時(shí)間，年老時(shí)可提取時(shí)間兌換服務(wù)。據(jù)報(bào)道，到2020年南京將全面推廣“時(shí)間銀行”互助養(yǎng)老機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)時(shí)間全市通存通兌。

【短評(píng)】 “時(shí)間銀行”借助了儲(chǔ)蓄原理，有望成為一種有益的互助養(yǎng)老模式。此前，不少地方都曾推出過(guò)類似做法，但真正將其持續(xù)做下去且得到民眾普遍歡迎的少之又少。究其原因，民眾普遍覺(jué)得多年后的事很難預(yù)料。因而，信用是決定“時(shí)間銀行”成敗的關(guān)鍵。推出“時(shí)間銀行”的相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)，理應(yīng)有持之以恒的決心，修訂規(guī)則，改進(jìn)服務(wù)，以完善的長(zhǎng)效機(jī)制讓民眾感受到這一模式合理且可持續(xù)。只有不折不扣地兌現(xiàn)承諾，逐漸累積信任基礎(chǔ)，給民眾吃上一顆“長(zhǎng)效定心丸”，“時(shí)間銀行”才能更受歡迎，成為化解養(yǎng)老難題的一種選擇。

“正向激勵(lì)機(jī)制”凸顯執(zhí)法理念轉(zhuǎn)變

據(jù)報(bào)道，寧波市鎮(zhèn)海區(qū)人民法院近日公布了《關(guān)于促進(jìn)當(dāng)事人自動(dòng)履行助力執(zhí)源治理的意見(jiàn)》，對(duì)自動(dòng)履行判決的當(dāng)事人，依法給予減免案件受理費(fèi)。法院還可出具自動(dòng)履行證明，發(fā)布誠(chéng)信履行名單，并將名單推送至工商、金融及征信部門建立誠(chéng)信履行“名單庫(kù)”。

【短評(píng)】 探索正向激勵(lì)機(jī)制，是在法律允許的前提下，對(duì)自動(dòng)履行判決的當(dāng)事人給予激勵(lì)。法院推出自動(dòng)履行正向激勵(lì)機(jī)制，體現(xiàn)出執(zhí)法理念的轉(zhuǎn)變。司法部門執(zhí)法并非只能采取“進(jìn)攻姿態(tài)”，也可以多一些人性化的“柔性執(zhí)法”，從而有利于激發(fā)執(zhí)法對(duì)象的積極性，使其主動(dòng)履行自身的法律責(zé)任?！罢蚣?lì)機(jī)制”不僅無(wú)損司法權(quán)威，而且有利于司法部門與執(zhí)法對(duì)象形成“良性互動(dòng)”，既提高執(zhí)法效率，也有利于實(shí)現(xiàn)司法判決的法律和社會(huì)效果。（本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)