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7月24日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2018)》(下稱“《報(bào)告》”)，從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、金融科技應(yīng)用和發(fā)展展望四個(gè)方面介紹了2018年銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況。

《報(bào)告》顯示，金融科技在助力智能客服建設(shè)方面起到重要作用。據(jù)悉，智能語音導(dǎo)航、智能語音分析、智能質(zhì)檢、智能風(fēng)控、聲紋識別、人臉識別等智能客服應(yīng)用落地生花。

同時(shí)，記者注意到，2018年成為中國遠(yuǎn)程銀行元年，多家銀行客服中心已更名或計(jì)劃更名為遠(yuǎn)程銀行，傳統(tǒng)客服中心向遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型升級成為趨勢。

對此，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書記、專職副會(huì)長、亞洲金融合作協(xié)會(huì)第一副理事長潘光偉表示，“展望未來，遠(yuǎn)程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心應(yīng)運(yùn)而生的新一代銀行服務(wù)經(jīng)營模式，其戰(zhàn)略價(jià)值、渠道價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、數(shù)據(jù)價(jià)值和品牌價(jià)值不斷提升，將成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新藍(lán)海?！?/span>

銀行業(yè)客服中心

服務(wù)質(zhì)量、方式、渠道全面提升

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2018年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.22萬人，服務(wù)客戶45.77億人次。記者發(fā)現(xiàn)，作為銀行服務(wù)工作的重要窗口，客服中心在服務(wù)質(zhì)量的提升、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)渠道的豐富等方面取得了一系列發(fā)展和跨越。

在服務(wù)質(zhì)量上，電話服務(wù)不斷提升。據(jù)《報(bào)告》顯示，2018年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.58億通；人工電話接通率達(dá)到92.23%，連續(xù)六年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.52%，連續(xù)五年高于98%。

在服務(wù)方式上，自助語音服務(wù)更加智能。據(jù)了解，2018年銀行業(yè)客服中心自助語音服務(wù)量為21.88億通，自助語音服務(wù)比例為67%，41%的客服中心應(yīng)用了智能語音導(dǎo)航簡化客戶操作，提高服務(wù)效率。

在服務(wù)渠道上，多媒體服務(wù)豐富多元。《報(bào)告》顯示，2018年銀行業(yè)73%的客服中心提供微信服務(wù)，71%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，60%的客服中心提供手機(jī)客戶端(APP)服務(wù)，56%的客服中心提供短信服務(wù)，45%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，23%的客服中心提供微博服務(wù)?！按送?，部分銀行積極探索應(yīng)用社交媒體提供客戶服務(wù)，17%的客服中心開通了百度貼吧、百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音等服務(wù)渠道，貼近客戶生活，表現(xiàn)形式更加豐富多樣?！?/span>

對此，潘光偉表示，“客服中心的服務(wù)渠道已覆蓋電話、短信、郵件、網(wǎng)上在線、微博、微信、視頻、手機(jī)客戶端(APP)等全媒體渠道，服務(wù)內(nèi)容已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務(wù)，客戶服務(wù)體驗(yàn)全面優(yōu)化?！?/span>

金融科技賦能

加快向遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型升級

金融科技成為銀行業(yè)客服中心全面發(fā)展的重要助推因素。

《報(bào)告》指出，2018年，銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務(wù)運(yùn)營精細(xì)化、客戶接觸智能化、經(jīng)營方式輕型化蛻變。具體來看，一是人工智能引領(lǐng)智慧客服建設(shè)。2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的銀行客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)，已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一；二是大數(shù)據(jù)分析提升服務(wù)經(jīng)營能力。2018年36%的客服中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使得服務(wù)和營銷工作更為精準(zhǔn)；三是多渠道融合打破服務(wù)孤島。2018年60%的客服中心在渠道創(chuàng)新和融合方面進(jìn)行了積極探索，努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)貫通和信息共享，提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務(wù)體驗(yàn)。

記者觀察發(fā)現(xiàn)，在金融科技的助推下，傳統(tǒng)客服中心逐漸走上了向遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型升級的道路。據(jù)了解，2018年已有3家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃更名為遠(yuǎn)程銀行；此外，20家商業(yè)銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，較2017年增加了11家，遠(yuǎn)程銀行這一全新的發(fā)展模式逐步開啟。

《報(bào)告》指出，與傳統(tǒng)客服中心相比，遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了三個(gè)突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道新突破；二是由“服務(wù)咨詢”到“業(yè)務(wù)辦理”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍新突破；三是由“客戶服務(wù)”到“客戶經(jīng)營”，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造新突破。據(jù)介紹，2018年11月份，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)正式更名為“客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)”，開啟遠(yuǎn)程銀行新時(shí)代。

潘光偉強(qiáng)調(diào)，“對于遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展，一要推進(jìn)遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以科學(xué)、完善的標(biāo)準(zhǔn)來引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展；二要加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行智能化建設(shè)，運(yùn)用人工智能提升人員結(jié)構(gòu)、提高運(yùn)營效率、改善客戶體驗(yàn)；三要重視遠(yuǎn)程銀行人才隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)一批懂業(yè)務(wù)、懂服務(wù)、懂產(chǎn)品、懂技術(shù)的”忠、專、實(shí)金融科技人才。