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“歡迎致電中國(guó)聯(lián)通，您好，我是智能客服助理，聽(tīng)您說(shuō)話(huà)就能為您查話(huà)費(fèi)，查賬單，報(bào)修故障或解決其他需求。請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您，您請(qǐng)說(shuō)？”

“我的話(huà)費(fèi)余額是多少？”

“請(qǐng)問(wèn)您是要為本機(jī)查詢(xún)嗎？”

“對(duì)?！?/span>

“好的，正在為您查詢(xún)，請(qǐng)稍等。您好，您的賬戶(hù)余額為 119.61 元，當(dāng)前可用余額為 13.86 元，實(shí)時(shí)話(huà)費(fèi) 105.75 元，詳細(xì)的話(huà)費(fèi)信息將以短信方式發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您注意查收。請(qǐng)問(wèn)，還有什么可以幫您？”

……

如果沒(méi)有開(kāi)頭的介紹，你甚至不會(huì)發(fā)現(xiàn)和你對(duì)話(huà)的只是智能客服而非真人。在中國(guó)聯(lián)通，類(lèi)似的通話(huà)每天會(huì)發(fā)生成千上萬(wàn)次，智能客服以近似真人對(duì)話(huà)的形式回答用戶(hù)各種各樣的問(wèn)題。

“智能客服體驗(yàn)好多了，而且不像原來(lái)聽(tīng)選項(xiàng)的方式又慢又不準(zhǔn)確，希望智能客服能更智能點(diǎn)，在其他行業(yè)也能用上就更好了。”一位黑龍江聯(lián)通用戶(hù)說(shuō)道。

以前用戶(hù)辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)要通過(guò)五層按鍵，大約需要 120 秒才能完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在通過(guò)智能客服，能夠直指用戶(hù)意圖，辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需要 15 秒，提升了88.7%。

新客服系統(tǒng)

自 3G 時(shí)代以來(lái)，中國(guó)聯(lián)通建設(shè)了全網(wǎng)集中的 IT 系統(tǒng)，使之成為 “互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型”的先鋒。

隨著混改帶來(lái)的新基因、AI 技術(shù)帶來(lái)的新變革。

2016 年，聯(lián)通與百度簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議、成立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，逐步走向“企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型”道路。

以呼叫中心為主的傳統(tǒng)客服體系面臨按鍵服務(wù)層級(jí)深、體驗(yàn)差的問(wèn)題，且在互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的當(dāng)下面臨多渠道客戶(hù)觸點(diǎn)的挑戰(zhàn)。2017 年，聯(lián)通和百度智能云合作開(kāi)始在天津試點(diǎn)智能客服，打響轉(zhuǎn)型的第一戰(zhàn)。

在天津的試點(diǎn)中，智能客服實(shí)現(xiàn)了話(huà)費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票咨詢(xún)等 100 多個(gè)意圖模型，在準(zhǔn)確率95%、客戶(hù)滿(mǎn)意度 90% 的情況下，減少了 12% 的人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到了降本增效的目的。

天津試點(diǎn)的成功給了聯(lián)通全面開(kāi)展智能客服的信心。2018 年 5 月，在百度智能云支持下，聯(lián)通推出“新客服”項(xiàng)目，開(kāi)始進(jìn)行聯(lián)通的全國(guó)集中新客服系統(tǒng)的建設(shè)。

2018 年 12 月，智能客服在黑龍江全面上線，黑龍江聯(lián)通用戶(hù)撥通?10010?熱線，就能夠體驗(yàn)到只要你說(shuō)，智能客服就能根據(jù)需求，幫你辦理各種業(yè)務(wù)。黑龍江作為中國(guó)聯(lián)通新客服項(xiàng)目首站，拉開(kāi)了新客服全國(guó)上線的大幕，這意味著通信行業(yè)首個(gè)大規(guī)模 AI 商業(yè)化實(shí)踐全面開(kāi)啟。

目前，智能語(yǔ)音客服已經(jīng)在中國(guó)聯(lián)通三省一基地完成上線，包括黑龍江聯(lián)通、海南聯(lián)通、青海聯(lián)通和廣東互聯(lián)網(wǎng)基地，今年預(yù)計(jì)完成九省三基地的推廣， 2 — 3 年內(nèi)擴(kuò)展至三十一省。

大規(guī)模 AI 商業(yè)化啟示

截至 2018 年 11 月，聯(lián)通用戶(hù)量超 4 億戶(hù)，用戶(hù)基數(shù)龐大是上線“新客服”項(xiàng)目的難點(diǎn)之一。如何優(yōu)化10010 熱線、互聯(lián)網(wǎng)在線等不同渠道的基礎(chǔ)服務(wù)能力，解決影響用戶(hù)感知的痛點(diǎn)問(wèn)題，提供足夠智能的解決方案，這是對(duì)百度 AI 能力的考驗(yàn)。

在項(xiàng)目合作過(guò)程中，百度智能云提供的解決方案，通過(guò)高準(zhǔn)確的語(yǔ)音、語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)、自然的多輪對(duì)話(huà)交互能力，依托結(jié)構(gòu)化的企業(yè)知識(shí)圖譜為用戶(hù)提供智能貼心服務(wù)；提供可由企業(yè)自主模型訓(xùn)練、流程配置、測(cè)試發(fā)布、分析優(yōu)化的一體化流程持續(xù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)；基于容器的微服務(wù)架構(gòu)，在高并發(fā)場(chǎng)景下可彈性伸縮，高效利用機(jī)器資源。

中國(guó)聯(lián)通新客服業(yè)務(wù)技術(shù)總監(jiān)劉金財(cái)分享到，“百度幫助聯(lián)通解決的最繁瑣問(wèn)題就是場(chǎng)景化服務(wù)，通過(guò)場(chǎng)景化疏理，根據(jù)用戶(hù)意圖有針對(duì)性的解答，一問(wèn)一答間能直接解決用戶(hù)要問(wèn)的問(wèn)題?！闭且劳邪俣戎悄茉贫噍唽?duì)話(huà)引擎和知識(shí)圖譜的能力，智能客服才能給用戶(hù)提供像與人交流一樣自然的交互體驗(yàn)。

在劉金財(cái)看來(lái)，行業(yè)內(nèi)語(yǔ)音識(shí)別和意圖理解技術(shù)的準(zhǔn)確率差別不大，百度智能云的開(kāi)放運(yùn)營(yíng)能力表現(xiàn)突出。百度智能云為聯(lián)通提供了 EDP 運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，開(kāi)放平臺(tái)的靈活性和可定制化，使得聯(lián)通將智能客服能力快速部署到全國(guó)各地成為可能。

智能客服在黑龍江聯(lián)通部署過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員提到了一個(gè)特殊需求：由于黑龍江地區(qū)的寬帶故障率稍高，很多用戶(hù)會(huì)尋求客服解決寬帶故障問(wèn)題。通過(guò) EDP 平臺(tái)，熟悉業(yè)務(wù)流程的黑龍江聯(lián)通運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)直接上手配置意圖場(chǎng)景，設(shè)計(jì)智能客服對(duì)話(huà)流程。最后，聯(lián)通和百度智能云雙方只用了七天，就完成這個(gè)意圖從疏理到上線的過(guò)程。

“以前沒(méi)有半個(gè)月到一個(gè)月這個(gè)上線是不可能的。

EDP 運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的好處在于——無(wú)論是聯(lián)通軟研院的技術(shù)人員，還是省分的業(yè)務(wù)人員，都能在這里邊找到自己相應(yīng)的位置，去做相應(yīng)的工作，在 EDP 平臺(tái)場(chǎng)景化測(cè)試過(guò)程中，能夠看到每一步配置中輸入的內(nèi)容和返回的結(jié)果，整個(gè)過(guò)程是開(kāi)放可預(yù)知的?！?/span>

這是因?yàn)榘俣戎悄茉瀑N心地采用了可視化拖拽方式設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)專(zhuān)家即使不懂代碼也能輕松配置對(duì)話(huà)流程，企業(yè)的自主運(yùn)營(yíng)、定制人機(jī)智能交互能力大大提高，降低使用難度和成本的同時(shí)，助力企業(yè)快速迭代滿(mǎn)足持續(xù)變化的業(yè)務(wù)需求。

多輪對(duì)話(huà)能力、場(chǎng)景化知識(shí)圖譜構(gòu)建、開(kāi)放自主的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)以及模型訓(xùn)練功能，百度智能云提供的這些能力支撐著聯(lián)通智能客服從試點(diǎn)走向大規(guī)模推廣。

中國(guó)聯(lián)通與百度智能云合作上線智能客服以后，智能客服對(duì)話(huà)意圖模型已經(jīng)上線超 100 個(gè)，用戶(hù)意圖識(shí)別率達(dá)到 95% 以上，人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)減少 12%，客戶(hù)滿(mǎn)意度在 90% 以上，節(jié)省了等待時(shí)長(zhǎng) 70%，用戶(hù)企業(yè)凈推薦值達(dá)到 30% 到 50%。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)有客服人員 3 萬(wàn)多人，通過(guò)智能客服可以減少下派工單量35%，節(jié)約人員成本在 10% 左右，對(duì)聯(lián)通來(lái)說(shuō)產(chǎn)生了很大的間接效應(yīng)”，劉金財(cái)用一系列數(shù)字描述智能客服的效用。

上線智能客服并不純粹是出于降低人力成本開(kāi)支的目的?！靶驴头I(yè)務(wù)主要是為了解決客服場(chǎng)景服務(wù)渠道及觸點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本高，各渠道系統(tǒng)孤立建設(shè)、底層能力不共享、省份軟硬件版本老舊等痛點(diǎn)”，劉金財(cái)介紹到。

中國(guó)聯(lián)通新客服項(xiàng)目是基于聯(lián)通軟研院的天宮平臺(tái)，依托天梯研發(fā)體系、天眼監(jiān)控系統(tǒng)，以 AI 智能技術(shù)為核心構(gòu)建包括客服應(yīng)用、接入中心、智能中心、知識(shí)中心、接觸中心的集約新生態(tài)，達(dá)到 AI 即服務(wù)的能力。

未來(lái)，聯(lián)通將隨著新客服的全國(guó)推廣，逐步推進(jìn) AI 底層能力拓展開(kāi)放和云呼叫中心能力變現(xiàn)，加快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和 5G 應(yīng)用服務(wù)落地。通過(guò)與聯(lián)通共同構(gòu)建的開(kāi)放 AI 生態(tài)體系，百度智能云的 ABC 能力將更多地融入到中國(guó)聯(lián)通的全業(yè)務(wù) To B 場(chǎng)景，實(shí)踐 AI 出真知。

專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：客服對(duì)所有行業(yè)都很重要，電信運(yùn)營(yíng)商擁有最先進(jìn)的呼叫中心，百度智能云基于 ABC 與中國(guó)聯(lián)通合作的智能客服項(xiàng)目，在運(yùn)營(yíng)商行業(yè)屬于 AI+ 客服的標(biāo)桿級(jí)探索，對(duì)客服行業(yè)擁抱AI 技術(shù)同樣有很強(qiáng)啟發(fā)意義。智能客服不只是可以節(jié)省客服人力成本，同時(shí)可讓客服進(jìn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)時(shí)代，進(jìn)而更加精準(zhǔn)地洞察客戶(hù)，觸達(dá)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)和服務(wù)客戶(hù)，讓客服驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，百度與中國(guó)聯(lián)通們正在重新定義客服的價(jià)值?！?中國(guó)傳媒大學(xué)新聞學(xué)院教授、 AI 趨勢(shì)研究院院長(zhǎng)沈浩