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李開(kāi)復(fù)說(shuō)過(guò)：“我認(rèn)為在15年內(nèi)，人工智能和自動(dòng)化就將替代百分之四十到五十崗位的技術(shù)能力。15年間內(nèi)，人類(lèi)世界一半的工種將會(huì)發(fā)生重大的變革?！闭f(shuō)到這些的時(shí)候，我們老會(huì)想起客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心里的一線(xiàn)員工們。

人工智能在5G的加持下，正快速進(jìn)入萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代。很快我們的交互場(chǎng)景就會(huì)發(fā)生翻天覆地改變，比如，接到任何一個(gè)存在記錄的客戶(hù)電話(huà)，客服就能在后臺(tái)看到客戶(hù)消費(fèi)的全生命周期情況，并在毫秒內(nèi)提供計(jì)算好的滿(mǎn)意方案，所有后續(xù)處理都以時(shí)間列表的形式，精確展現(xiàn)給客戶(hù)。所有的溝通都被數(shù)據(jù)量化后，客服才體現(xiàn)出真正的價(jià)值——傳遞情感。

李開(kāi)復(fù)說(shuō)過(guò)：“我認(rèn)為在15年內(nèi)，人工智能和自動(dòng)化就將替代百分之四十到五十崗位的技術(shù)能力。15年間內(nèi)，人類(lèi)世界一半的工種將會(huì)發(fā)生重大的變革?！闭f(shuō)到這些的時(shí)候，我們老會(huì)想起客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心里的一線(xiàn)員工們。

人工智能在5G的加持下，正快速進(jìn)入萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代。很快我們的交互場(chǎng)景就會(huì)發(fā)生翻天覆地改變，比如，接到任何一個(gè)存在記錄的客戶(hù)電話(huà)，客服就能在后臺(tái)看到客戶(hù)消費(fèi)的全生命周期情況，并在毫秒內(nèi)提供計(jì)算好的滿(mǎn)意方案，所有后續(xù)處理都以時(shí)間列表的形式，精確展現(xiàn)給客戶(hù)。所有的溝通都被數(shù)據(jù)量化后，客服才體現(xiàn)出真正的價(jià)值——傳遞情感。

當(dāng)工具變得敏捷以后，客服就更依賴(lài)于溝通能力。

可以不再糾結(jié)于話(huà)術(shù)，但你要會(huì)聊天，妙語(yǔ)連珠不過(guò)；不用太過(guò)正經(jīng)，卻得察言觀(guān)色；當(dāng)AI已經(jīng)幫你解決了簡(jiǎn)單問(wèn)題后，你要做的就是讓客戶(hù)覺(jué)得爽、高興、好玩兒；也不用分析數(shù)據(jù)，你打開(kāi)后臺(tái)，應(yīng)有盡有。

AI把簡(jiǎn)單的做了，那客服更應(yīng)該關(guān)注“愛(ài)”了，把屬于人的能力空前發(fā)揮。

如何借助智能的力量，讓客戶(hù)體驗(yàn)更上一層樓，將是修仙客服的重點(diǎn)工作，也是唯一工作。做不好，面臨的就是淘汰，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)器人除了不懂愛(ài)，其他做的都比你好。將來(lái)你的雇主就是客戶(hù)，而boss才是他們的打工仔，你不能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)取悅他們，留住他們，那么外面成百上千的其他體驗(yàn)，在迫切的等著他們關(guān)顧。體驗(yàn)場(chǎng)景將更加豐富多彩，五花八門(mén)，客戶(hù)愿不愿意花時(shí)間駐足，直接決定了有沒(méi)有市場(chǎng)。

多花點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)客戶(hù)心理，鍛煉換位思考，左右互搏的能力；多思考下如何解決體驗(yàn)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且全流程的優(yōu)化；不能取悅自己，也很難感染別人；多了解AI技術(shù)，熟悉操作模式和界面，更快的擁抱變化；學(xué)著運(yùn)營(yíng)分級(jí)客戶(hù)，社群管理，提早適應(yīng)大趨勢(shì)；多開(kāi)發(fā)創(chuàng)意思維，打開(kāi)壁壘，放飛自我。

別被科技進(jìn)步洗腦了，人的情感需求才是永恒不變的主旋律。

當(dāng)工具變得敏捷以后，客服就更依賴(lài)于溝通能力。

可以不再糾結(jié)于話(huà)術(shù)，但你要會(huì)聊天，妙語(yǔ)連珠不過(guò)；不用太過(guò)正經(jīng)，卻得察言觀(guān)色；當(dāng)AI已經(jīng)幫你解決了簡(jiǎn)單問(wèn)題后，你要做的就是讓客戶(hù)覺(jué)得爽、高興、好玩兒；也不用分析數(shù)據(jù)，你打開(kāi)后臺(tái)，應(yīng)有盡有。

AI把簡(jiǎn)單的做了，那客服更應(yīng)該關(guān)注“愛(ài)”了，把屬于人的能力空前發(fā)揮。

如何借助智能的力量，讓客戶(hù)體驗(yàn)更上一層樓，將是修仙客服的重點(diǎn)工作，也是唯一工作。做不好，面臨的就是淘汰，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)器人除了不懂愛(ài)，其他做的都比你好。將來(lái)你的雇主就是客戶(hù)，而boss才是他們的打工仔，你不能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)取悅他們，留住他們，那么外面成百上千的其他體驗(yàn)，在迫切的等著他們關(guān)顧。體驗(yàn)場(chǎng)景將更加豐富多彩，五花八門(mén)，客戶(hù)愿不愿意花時(shí)間駐足，直接決定了有沒(méi)有市場(chǎng)。

多花點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)客戶(hù)心理，鍛煉換位思考，左右互搏的能力；多思考下如何解決體驗(yàn)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且全流程的優(yōu)化；不能取悅自己，也很難感染別人；多了解AI技術(shù)，熟悉操作模式和界面，更快的擁抱變化；學(xué)著運(yùn)營(yíng)分級(jí)客戶(hù)，社群管理，提早適應(yīng)大趨勢(shì)；多開(kāi)發(fā)創(chuàng)意思維，打開(kāi)壁壘，放飛自我。

別被科技進(jìn)步洗腦了，人的情感需求才是永恒不變的主旋律。（作者：鴻聯(lián)九五；來(lái)源：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)）