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華爾街又出大動作了?；ㄆ霤EO日前在接受媒體專訪時明確表示，該行呼叫中心的數(shù)萬名員工的工作可能會被機(jī)器所取代，在降低成本的同時“徹底改變或改善”客戶體驗(yàn)。

呼叫中心常常被看做一家機(jī)構(gòu)的“門面”，是最直接接觸C端客戶的重要崗位。不管是在國內(nèi)還是國外，對呼叫中心的投入都很高。券商中國記者了解到，一家國內(nèi)的大型券商，呼叫中心的員工可達(dá)150至200人，一次性投入也要數(shù)百萬至上千萬元。

從去年開始，大多數(shù)國內(nèi)券商已經(jīng)推出了智能客服，“解放”了很大一部分人工。不過，暫時并沒有券商計(jì)劃裁撤呼叫中心的員工，原因是，需要與客戶深度交互的復(fù)雜問題仍然需要人工解決。

花旗CEO:機(jī)器會替代數(shù)萬個呼叫中心崗位

據(jù)英國《金融時報(bào)》，花旗集團(tuán)首席執(zhí)行官M(fèi)ike Corbat近日在接受專訪時明確表示，在這家美國銀行呼叫中心工作的數(shù)萬名員工可能會被機(jī)器所取代，在降低成本的同時“徹底改變或改善”客戶體驗(yàn)。Corbat并未透露花旗具體有多少人在呼叫中心工作，或有多少人將受到影響，但他表示，“30個最常見的客戶需求”，如訂購新卡和詢問對賬單，“非常容易(使用機(jī)器)處理”。但花旗集團(tuán)也沒有計(jì)劃將其呼叫中心的人員全部辭退。Corbat表示，總有一些事情需要人類來解決，不希望人們?yōu)榇烁械骄趩省?/p>

花旗銀行此舉并非毫無征兆，在2018年6月，其投行部門就曾對外表示，將在未來大量啟用機(jī)器人，減少人力投入的成本，花旗的20000名技術(shù)和運(yùn)營人員，在未來5年內(nèi)將減少一半；花旗集團(tuán)總裁和銀行機(jī)構(gòu)客戶集團(tuán)首席執(zhí)行官Jamie Forese也表態(tài)，花旗的投行部門里，有近40%的運(yùn)營職位完全適合由計(jì)算機(jī)來代替。

綜觀金融界，尤其是在銀行業(yè)，機(jī)器取代人工也已醞釀良久，早有實(shí)踐。較早在銀行業(yè)中高呼機(jī)器人代替人類的大佬，就是德意志銀行前CEO John Cryan，他在2015年底公布裁員計(jì)劃，2017年底上任兩年時已裁員4000人，并曾暗示裁員的方向?qū)⑨槍δ苡每萍继岣咝实牟块T，因?yàn)樗J(rèn)為自動化等技術(shù)可以提高效率，取代人力，降低成本。

2018年5月，德意志銀行官方宣布，為了進(jìn)一步控制成本和提高盈利，在2019年前裁員人數(shù)計(jì)劃再增加7千人，員工總數(shù)將由目前的9.7萬降至9萬左右，裁員人數(shù)將占到員工總數(shù)的10%。

國內(nèi)大券商呼叫中心員工數(shù)百人，投入上千萬

呼叫中心崗位以機(jī)器替代人工的做法在不少國內(nèi)券商看來并不稀奇，畢竟目前為止，大部分的券商都上線了智能客服來“解放”部分人工。

不過即便如此，券商呼叫中心的投入成本和每年的人工成本依舊很高，在一位券商網(wǎng)絡(luò)金融部資深人士看來，呼叫中心是券商的“門面”，是券商最直接接觸C端客戶的一環(huán)，其重要性不言而喻。

“呼叫中心”這個名詞是在2000年開始在證券行業(yè)熱鬧起來。國內(nèi)券商的呼叫中心也經(jīng)歷了一個從分散到集中的過程。最早的時候，在每個分支營業(yè)部都有一個小的呼叫中心，負(fù)責(zé)解答客戶問題、接受電話委托等。

后來，隨著分散的呼叫中心逐步整合，慢慢走向大集中之后，呼叫中心的人員也越來越多。到了2013年實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上開戶之后，呼叫中心得到了比較大規(guī)模的發(fā)展，因?yàn)槠涑袚?dān)了一個新的重要職能，就是視頻見證。

現(xiàn)在，呼叫中心的主要功能包括，客戶的日常問題解答、電話委托、合規(guī)回訪、電話營銷、視頻見證，互聯(lián)網(wǎng)興起之后電話營銷的職能已經(jīng)在慢慢減弱，視頻見證成為很重要的一部分工作。

國泰君安證券相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴券商中國記者，公司的95521客戶服務(wù)中心承接了包括資管子公司、期貨子公司在內(nèi)的集團(tuán)客戶電話服務(wù)，以及君弘APP、富易、官網(wǎng)等公司線上平臺為入口的在線服務(wù)、短信服務(wù)、服務(wù)外呼、營銷轉(zhuǎn)化、回訪及面向分支員工的業(yè)務(wù)支持熱線服務(wù)等，并向電話營銷、運(yùn)營輔助轉(zhuǎn)型。

呼叫中心的成本不低。券商中國記者了解到，一家大型券商呼叫中心的人數(shù)可以達(dá)到接近150人至200人左右，培訓(xùn)成本也很高。刨除每年固定的人工成本，一個呼叫中心的一次性投入少則百萬、多則上千萬。

人工服務(wù)仍有價值

呼叫中心的一些重復(fù)性的日常工作很容易被機(jī)器取代。去年開始，不少券商已經(jīng)把散戶客戶服務(wù)交給了機(jī)器人。比如安信證券的“問問小安”、國泰君安證券的靈犀客服、海通證券的“海博士”、廣發(fā)證券的“廣發(fā)股哥”、上海證券“智能小?！?、國信證券的“小信智能客服”、招商證券的“招證牛?！?、華創(chuàng)證券的“智能小e”、華林證券的智投Andy等等。

不過，券商中國采訪的多位券商網(wǎng)絡(luò)金融部人士認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的人工服務(wù)仍是不可替代。

“智能客服只是幫助做了一層前端過濾，回答一些知識庫中已有的標(biāo)準(zhǔn)化的簡單問題。但是需要和客戶做很深的交互的問題，或者語義分析等，是離不開人工的?！比A東一家中型券商的CTO告訴記者。

國泰君安證券相關(guān)人士表示，靈犀客服已覆蓋了包括君弘APP、官網(wǎng)、富易、微理財(cái)?shù)仍趦?nèi)的公司主要線上服務(wù)入口，替代人工客服面向客戶提供7*24小時無間斷、快速、準(zhǔn)確的智能交互，當(dāng)未解決用戶問題時無縫銜接人工坐席；同時收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，反向推動公司產(chǎn)品迭代優(yōu)化。不過，在靈犀智能服務(wù)的背后，仍需要機(jī)器人訓(xùn)練師對智能客服的知識儲備及語義理解能力進(jìn)行不斷地教導(dǎo)及訓(xùn)練優(yōu)化，提升智能服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)廣譜服務(wù)。

他認(rèn)為，“智能+人工”服務(wù)模式以機(jī)器人智能輔助人工客服方式，實(shí)現(xiàn)了員工快速上崗，減少培訓(xùn)時長及成本；并替代人工進(jìn)行智能質(zhì)檢、智能回訪等簡單重復(fù)、勞動力密集的工作，釋放人力提供更精準(zhǔn)的服務(wù)、解決疑難問題，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量，但優(yōu)質(zhì)的人工服務(wù)仍是不可替代的。

（文章來源：券商中國）