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? ? 中通快遞是一家集快遞、物流及其他業(yè)務(wù)于一體的大型集團(tuán)公司。截至2016年12月31日，中通快遞擁有員工及網(wǎng)絡(luò)合作伙伴近30萬(wàn)人，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)26000余個(gè)，分撥中心75個(gè)。公司的服務(wù)項(xiàng)目有國(guó)內(nèi)快遞、國(guó)際快遞、物流配送與倉(cāng)儲(chǔ)等。2016年10月27日在紐交所上市。

? ? 近年來(lái)中通快遞業(yè)務(wù)增長(zhǎng)非常迅速，對(duì)呼叫中心服務(wù)提出了更高的要求，2015年3月中通快遞選擇了跟大眾通信合作，實(shí)現(xiàn)從400號(hào)碼順利過(guò)渡到95311，并對(duì)全國(guó)幾十個(gè)呼叫中心的資源進(jìn)行優(yōu)化整合。為了解決高峰時(shí)段通過(guò)IVR引導(dǎo)提升客戶滿意度，人員調(diào)整、設(shè)備維護(hù)/檢修、下單/咨詢/投訴、跨時(shí)區(qū)跨呼叫中心延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間等問(wèn)題，大眾通信的專業(yè)團(tuán)隊(duì)為客戶量身定制了一套智能云調(diào)度解決方案。

2015年中通快遞致我司的感謝信

中通快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)對(duì)呼叫中心服務(wù)提出更高的要求

? ? 根據(jù)艾瑞咨詢的報(bào)告顯示，在2011年至2015年的中通快遞包裹量年復(fù)合增長(zhǎng)率(CAGR)達(dá)到80.3%，2015年的“雙十一”，最高攬收量為2900萬(wàn)件，是2015年平均每天攬收量的3倍以上，截至2016年9月30日，中通快遞的快遞包裹件量達(dá)到30.15億件(已超過(guò)其2015全年的業(yè)務(wù)量)。為了在節(jié)假日等高峰期時(shí)，話務(wù)量突然增加的情況下依然保證呼叫中心各個(gè)環(huán)節(jié)高效暢通平穩(wěn)運(yùn)行，中通快遞對(duì)幾十家呼叫中心資源進(jìn)行了優(yōu)化整合。

智能云調(diào)度方案如何為中通快遞呼叫中心保駕護(hù)航

? ? 1、幫客戶95311號(hào)碼在各大運(yùn)營(yíng)商本網(wǎng)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音落地，建立智能云調(diào)度平臺(tái)。將三大運(yùn)營(yíng)商與中通快遞在全國(guó)的幾十家呼叫中心全線貫通，實(shí)現(xiàn)話務(wù)在各呼叫中心之間相互調(diào)度，使客戶可以從整體來(lái)監(jiān)控和規(guī)劃全國(guó)所有呼叫中心的話務(wù)。

? ? 2、智能云調(diào)度提供完善的調(diào)度機(jī)制:

? ? a.話務(wù)可按區(qū)域進(jìn)行劃分，并送到指定的呼叫中心。

? ? ? 實(shí)時(shí)話務(wù)調(diào)度，可以在某呼叫中心話務(wù)溢出或線路故障時(shí)，實(shí)時(shí)將該呼叫中心的部分或全部話務(wù)調(diào)度到其它指定呼叫中心。

? ? b.話務(wù)自動(dòng)調(diào)度，可以將呼叫中心進(jìn)行互備，當(dāng)主呼叫中心話務(wù)溢出時(shí)或線路故障，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將話務(wù)調(diào)度到備用呼叫中心。

? ? c.呼叫轉(zhuǎn)移，當(dāng)來(lái)電的需求在當(dāng)前呼叫中心無(wú)法滿足時(shí)，當(dāng)前呼叫中心可以通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移功能將來(lái)電轉(zhuǎn)移到其它指定呼叫中心的指定 ? ? ? 人工技能組接聽。

? ? d.話務(wù)監(jiān)控，便于客戶了解話務(wù)調(diào)度情況，實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中呼叫情況以便及時(shí)調(diào)度話務(wù)和處理呼叫中心問(wèn)題。

? ? e.報(bào)表和詳單，智能云調(diào)度為客戶提供各類運(yùn)營(yíng)報(bào)表和通話詳單，使客戶可以對(duì)呼叫中心的話務(wù)情況進(jìn)行全方位的了解，并可作為客 ? ? ? 戶提升客服中心質(zhì)量和是否對(duì)呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)容的數(shù)據(jù)依據(jù)。

? ? 3、安排專業(yè)客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)接，提供7*24小時(shí)的周到服務(wù)，客戶的每一個(gè)要求和問(wèn)題，都會(huì)在第一時(shí)間得到響應(yīng)和處 ? ? ? ?理。

? ? 客戶至上的服務(wù)理念

? ? 為了配合客戶原有的呼叫中心系統(tǒng)快速完成從400到95311的號(hào)碼切換，提升客戶體驗(yàn)，接入時(shí)大眾通信做了很多定制性的功能開發(fā)。由于客戶使用了兩個(gè)廠家的設(shè)備，每一個(gè)呼叫中心設(shè)備都存在兼容問(wèn)題，在時(shí)間緊迫，地域廣闊、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境非常復(fù)雜的情況下，大眾通信的工作人員經(jīng)常一天跑4個(gè)城市，甚至在寒冷的冬天凌晨施工，一步步攻克技術(shù)難題，經(jīng)歷艱辛，最終項(xiàng)目如期上線。中通快遞在對(duì)呼叫中 ? ? 心資源進(jìn)行優(yōu)化整合后，客戶滿意有了很大提升，2015年、2016年連續(xù)兩年在快遞行業(yè)服務(wù)排名前三。

? ? 快遞行業(yè)發(fā)展多年，企業(yè)不能再靠簡(jiǎn)單的低價(jià)攬件、低成本用人、粗放管理等模式去競(jìng)爭(zhēng)了，快遞公司的運(yùn)營(yíng)成本在上升，受到惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，如何在人口紅利逐漸消失殆盡的情況下提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?加大信息化建設(shè)投入，提升客戶滿意度、才是可持續(xù)發(fā)展之路。玖云平臺(tái)是全國(guó)首個(gè)提出、并實(shí)現(xiàn)的呼叫中心智能調(diào)度的公司，以后還會(huì)為快遞物流企業(yè)高效服務(wù)客戶提供多樣化的創(chuàng)新服務(wù)!

? ? 關(guān)于大眾通信

? ? 深圳市大眾通信技術(shù)有限公司為深圳市三三得玖通信技術(shù)有限公司旗下全資子公司。大眾通信作為中國(guó)領(lǐng)先的商務(wù)語(yǔ)音通信服務(wù)提供商，擁有豐富的產(chǎn)品體系和完善的解決方案，始終致力于為國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供具備國(guó)際技術(shù)水準(zhǔn)的商務(wù)通信平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)服務(wù)。多年以來(lái)，在證券、基金、銀行、保險(xiǎn)、物流、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、科技等領(lǐng)域向眾多企業(yè)提供商務(wù)語(yǔ)音服務(wù)，目前服務(wù)的企業(yè)客戶規(guī)模達(dá)數(shù)萬(wàn)家。

? ? 大眾通信目前主要業(yè)務(wù)包括云通信平臺(tái)及智能云調(diào)度兩類產(chǎn)品。云通信平臺(tái)——玖云平臺(tái)，通過(guò)開放API、SDK接口，為企業(yè)的各端應(yīng)用提供更低成本、更快捷、更穩(wěn)定的通信能力。讓企業(yè)省去通信設(shè)備維護(hù)費(fèi)用，只需通過(guò)幾行代碼即可享有云端的通信服務(wù)，大量減少開發(fā)工作量且降低企業(yè)成本。

? ? 智能云調(diào)度則幫助企業(yè)完成95碼號(hào)申請(qǐng)、落地、組網(wǎng)服務(wù)，并為客戶呼叫中心的呼入、呼出話務(wù)做智能托管、分配調(diào)度，主要服務(wù)于銀行、保險(xiǎn)、證券、物流、航空、互聯(lián)網(wǎng)以及其他在全國(guó)各地設(shè)有呼叫中心的大型企業(yè)客戶。

來(lái)源：中青在線