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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 2024年9月23日，由中國電子商會、大同市數(shù)字城市投資有限公司聯(lián)合主辦，中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會、大同市大數(shù)據(jù)智慧服務產(chǎn)教協(xié)會、北京易訓天下咨詢服務有限公司、北京客戶洞察企業(yè)管理中心等聯(lián)合承辦的“2024年第二十屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會”在大同成功舉辦。
? ? ? 深圳市中興云服務有限公司用戶畫像產(chǎn)品總監(jiān)劉娜在年會上發(fā)表了“精準洞察：用畫像實踐及AI大模型的賦能與展望”主題演講，探討了在大數(shù)據(jù)時代下，如何有效利用數(shù)據(jù)并將其賦能到產(chǎn)品和服務運營中。
? ? ? 演講中提及，中興云作為中興通訊的全資子公司，憑借超過十年的服務運營經(jīng)驗，已構(gòu)建起一個集多元化、數(shù)字化、智能化于一體的客戶服務體系。劉娜總監(jiān)特別強調(diào)了畫像技術(shù)在呼叫中心發(fā)展歷程中的核心地位，并分享了從初始探索到AI大模型應用的六個關鍵發(fā)展階段，生動展示了技術(shù)進步如何一步步推動服務品質(zhì)的飛躍。
? ? ? 談及AI大模型的應用，劉娜總監(jiān)介紹了中興云服務如何通過構(gòu)建精準用戶畫像，實現(xiàn)服務的個性化升級，顯著提升客戶滿意度。她指出，AI技術(shù)的引入讓畫像分析從人工依賴走向自動化與智能化，極大提高了工作效率和分析精度。
? ? ? 此外，劉娜總監(jiān)還詳細闡述了公司在智能語音、智能在線交互以及智能知識庫等領域的最新突破。這些創(chuàng)新技術(shù)的應用不僅優(yōu)化了客戶服務流程，還顯著增強了全流程智能化質(zhì)檢的能力，確保了服務的高標準和一致性。同時，AI技術(shù)的運用還大幅簡化了客服錄單流程，進一步提升了工作效率。
? ? ? 展望未來，劉娜總監(jiān)提出了“智能體”的概念，并探討了AI大模型和智能體在未來如何更精準地構(gòu)建用戶畫像并實現(xiàn)賦能。她認為，智能體的應用將實現(xiàn)指令發(fā)送的全自動化和智能化，進一步提升運營效率和客戶體驗，預示著一個全新服務模式的到來，將深刻影響并推動客服行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。
? ? ? 在演講的尾聲，劉娜總監(jiān)強調(diào)了數(shù)據(jù)隱私保護的重要性，并分享了中興通訊在數(shù)據(jù)保護合規(guī)方面所采取的全面措施，確保在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，用戶數(shù)據(jù)的安全和隱私得到切實保障。劉娜總監(jiān)的演講為參會者帶來了關于AI大模型在呼叫中心領域應用的深刻洞見，同時也展現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)帶來的無限機遇與挑戰(zhàn)。
【劉娜介紹】
? ? ? 劉娜在數(shù)字開發(fā)和用戶研究方面有著豐富的經(jīng)驗，她致力于將數(shù)字智能、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)融入到工具開發(fā)中，通過對用戶需求的深入洞察和對市場趨勢的精準把握，有效支撐中興通訊戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行；她對數(shù)據(jù)動態(tài)的敏銳洞察和對客戶需求的深刻理解，使得中興通訊的產(chǎn)品和服務能夠不斷適應行業(yè)變化，滿足甚至超越客戶期望；她在推動技術(shù)創(chuàng)新和團隊協(xié)作方面發(fā)揮著關鍵作用，不僅促進產(chǎn)品功能的完善和用戶體驗的優(yōu)化，也為中興通訊的長期發(fā)展和行業(yè)競爭力的提升奠定了堅實基礎。
