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? ? ? 2023年11月29日，中國銀行(3.970, -0.01, -0.25%)業(yè)協(xié)會在第七屆中國數(shù)字銀行論壇發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人(16.860, 0.28, 1.69%)應(yīng)用報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗芬渣h的二十大精神為指引，深入貫徹落實(shí)中央金融工作會議精神，圍繞做好數(shù)字金融大文章，全面調(diào)查研究遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用實(shí)踐，從發(fā)展背景、應(yīng)用與建設(shè)情況、前瞻探索三個方面介紹了遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人的整體建設(shè)與發(fā)展現(xiàn)狀，并以豐富詳實(shí)的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。

? ? ? 《報告》充分展現(xiàn)了各客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)持科技創(chuàng)新，積極推進(jìn)以語音識別、語義理解、機(jī)器學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)為主導(dǎo)的“虛擬數(shù)字人”探索及落地，強(qiáng)化了“人工+AI”的智慧化經(jīng)營模式，構(gòu)建以新技術(shù)賦能、大數(shù)據(jù)驅(qū)動、全場景覆蓋、個性化服務(wù)為特征的線上經(jīng)營體系。《報告》對于引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托數(shù)智賦能持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，加快自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了重要參考。

? ? ? 《報告》由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行工作委員會副主任單位中國工商銀行(4.790, 0.00, 0.00%)牽頭，8家成員單位聯(lián)袂編寫，42家成員單位參與調(diào)研，主要內(nèi)容如下：

01、遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人發(fā)展應(yīng)用逐步進(jìn)階

? ? ? 《報告》介紹了遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人的發(fā)展背景，結(jié)合人工智能技術(shù)在客服中心與遠(yuǎn)程銀行的應(yīng)用與發(fā)展情況，定義了遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人的內(nèi)涵特征與外延屬性，從政策環(huán)境與技術(shù)環(huán)境兩個方面闡述了虛擬數(shù)字人建設(shè)的必然趨勢。通過回顧遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)發(fā)展歷程，描繪了從客服機(jī)器人(12.200, 0.10, 0.83%)到虛擬數(shù)字人的進(jìn)階路徑，強(qiáng)調(diào)了虛擬數(shù)字人對客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的協(xié)同賦能。

02、遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人建設(shè)應(yīng)用成效顯現(xiàn)

（一）11家遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用落地

? ? ? 《報告》全面展現(xiàn)了遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用成果。2023年已有11家客服中心與遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了虛擬數(shù)字人應(yīng)用落地，包括：工商銀行、建設(shè)銀行(6.410, -0.03, -0.47%)、交通銀行(5.830, 0.00, 0.00%)、郵儲銀行(4.340, -0.01, -0.23%)、光大銀行(2.890, 0.00, 0.00%)、招商銀行(27.310, 0.09, 0.33%)、浦發(fā)銀行(6.680, -0.03, -0.45%)、民生銀行(3.810, -0.01, -0.26%)、平安銀行(9.160, 0.00, 0.00%)、杭州銀行(9.740, -0.04, -0.41%)、長沙銀行(6.740, 0.00, 0.00%)；5家銀行正在籌建中。在應(yīng)用場景方面，虛擬數(shù)字人廣泛應(yīng)用于對客服務(wù)、風(fēng)險控制、新媒體運(yùn)營、內(nèi)部賦能等4大領(lǐng)域，全面提升遠(yuǎn)程銀行智能化水平與客戶體驗(yàn)。

1、堅(jiān)持以人民為中心，打造極致智慧服務(wù)體驗(yàn)

? ? ? 一是發(fā)揮虛擬數(shù)字人集約服務(wù)優(yōu)勢，為客戶提供從咨詢到指引再到辦理的全旅程陪伴式服務(wù)。二是發(fā)揮24小時不間斷運(yùn)營優(yōu)勢，在財(cái)富管理方面將虛擬數(shù)字人與真人客服協(xié)同組隊(duì)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。三是關(guān)注場景與生態(tài)構(gòu)建，增強(qiáng)虛擬數(shù)字人生活場景滲透已成為發(fā)力重點(diǎn)。四是關(guān)愛老年人及部分特殊群體，通過虛擬數(shù)字人加強(qiáng)大字版、手語播報等功能應(yīng)用，提高金融服務(wù)的可得性，踐行社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

2、堅(jiān)持以數(shù)字為驅(qū)動，輔助風(fēng)控運(yùn)營精準(zhǔn)高效

? ? ? 客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)持以數(shù)字為驅(qū)動，將數(shù)字元素注入金融服務(wù)全流程。虛擬數(shù)字人依托語義理解、多輪交互、大數(shù)據(jù)、生物識別等綜合技術(shù)手段，對服務(wù)運(yùn)營全過程開展智能意圖識別與風(fēng)險防控。在交易面簽、遠(yuǎn)程審核等場景，既能獨(dú)立完成AI視頻審核，又能通過疊加觀戰(zhàn)、統(tǒng)一形象等模式與人工座席配合審批。

3、堅(jiān)持以普惠為原則，開展金融知識宣傳普及

? ? ? 客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，深入發(fā)展“虛擬數(shù)字人+品牌”推廣模式，應(yīng)用虛擬數(shù)字人廣泛開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、反詐宣傳、政策解讀、品牌推廣等，在金融知識普及、提升品牌美譽(yù)度等方面充分發(fā)揮價值。虛擬數(shù)字人強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理與信息呈現(xiàn)能力，在新媒體領(lǐng)域持續(xù)提升內(nèi)容運(yùn)營的創(chuàng)作速度與豐富程度。

4、堅(jiān)持以創(chuàng)新為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)多維內(nèi)部管理賦

? ? ??客服中心與遠(yuǎn)程銀行運(yùn)用數(shù)字思維探索內(nèi)部管理賦能，積極踐行綠色低碳發(fā)展原則。在培訓(xùn)領(lǐng)域，虛擬數(shù)字人突破時間與空間限制，及時優(yōu)化響應(yīng)需求，通過逼真的交互環(huán)境、生動真實(shí)的呈現(xiàn)形態(tài)，賦能員工培訓(xùn)等場景。在辦公領(lǐng)域，虛擬數(shù)字人為員工提供實(shí)時咨詢、流程指引、批量觸達(dá)等辦公助手服務(wù)，推進(jìn)內(nèi)部管理向智能化、高效化、精細(xì)化邁進(jìn)。

（二）“技術(shù)支撐+運(yùn)營管理”雙輪驅(qū)動虛擬數(shù)字人建設(shè)

? ? ? 《報告》全面介紹了虛擬數(shù)字人應(yīng)用所需的技術(shù)能力及運(yùn)營模式。在技術(shù)支撐方面：客服中心與遠(yuǎn)程銀行圍繞虛擬數(shù)字人思維、動作、語言及外形的擬人化特征，不斷加大意圖理解、聲音合成、形象建模、驅(qū)動渲染等技術(shù)投入，全面提升虛擬數(shù)字人視、觸、聽、說等多模態(tài)感知交互能力。在運(yùn)維管理方面：一是建設(shè)虛擬數(shù)字人應(yīng)用管理平臺，構(gòu)建前、中、后臺協(xié)同的數(shù)字化服務(wù)管理體系；二是強(qiáng)化客戶體驗(yàn)及風(fēng)險管理，增強(qiáng)客戶需求洞察能力，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)、健康、可持續(xù)發(fā)展筑牢風(fēng)險防線；三是注重引進(jìn)和培養(yǎng)金融、科技、數(shù)據(jù)復(fù)合型人才，積極引入數(shù)字化運(yùn)營人才，提升金融生態(tài)經(jīng)營能力。

03、遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人未來應(yīng)用前景廣闊

? ? ? 《報告》圍繞遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用，對新技術(shù)轉(zhuǎn)化路徑進(jìn)行了前瞻展望。一是AIGC大模型將賦能虛擬數(shù)字人“智能進(jìn)化”。AIGC大模型在語義理解和內(nèi)容生成方面有著卓越表現(xiàn)，虛擬數(shù)字人或成為AIGC在遠(yuǎn)程銀行的最佳著陸點(diǎn)。在AIGC大模型的加持下，虛擬數(shù)字人將被廣泛應(yīng)用于前臺員工輔助、中臺運(yùn)營賦能、后臺管理支持等各環(huán)節(jié)，推動金融場景內(nèi)容生產(chǎn)加速發(fā)展。二是虛擬數(shù)字人助力金融元宇宙構(gòu)建與鏈接。虛擬數(shù)字人作為金融元宇宙入口，未來將在數(shù)字服務(wù)、人力資源以及運(yùn)營管理等方面為遠(yuǎn)程銀行帶來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新契機(jī)，進(jìn)而為客戶帶來更豐富的數(shù)字化體驗(yàn)。三是“虛擬數(shù)字人+”助推遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型升級。虛擬數(shù)字人作為人機(jī)交互新入口，在遠(yuǎn)程銀行的應(yīng)用深度與輻射廣度持續(xù)拓展，未來將助推遠(yuǎn)程銀行沉浸式交互體驗(yàn)更加擬人、降本增效更加顯著、數(shù)字化轉(zhuǎn)型質(zhì)效持續(xù)提升。

文章來源：中國銀協(xié)