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? ? ?數(shù)據(jù)化管理已經(jīng)深入到客服運(yùn)營管理中的各個方面和環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理是其中重要的一環(huán)。那么如何運(yùn)用數(shù)據(jù)驅(qū)動質(zhì)量管理提升呢？下面就大家一直關(guān)心的幾個問題給出個人粗淺的解答。

1. 質(zhì)量管理應(yīng)該看什么數(shù)據(jù)？

? ? ?這里要區(qū)分狹義的質(zhì)量管理和廣義的質(zhì)量管理。狹義的質(zhì)量管理僅指質(zhì)檢管理，主要看質(zhì)檢數(shù)據(jù)。廣義的質(zhì)量管理指的是整體運(yùn)營循環(huán)的質(zhì)量管理，要看客戶滿意、投訴、一解以及質(zhì)檢等數(shù)據(jù)。

2. 數(shù)據(jù)應(yīng)該從什么角度去看？

? ? ?兩個大的維度：時間和顆粒度。時間維度上主要看趨勢和當(dāng)前截面。趨勢包括整體質(zhì)量趨勢、質(zhì)量熱點(diǎn)變化趨勢、員工技能表現(xiàn)變化趨勢、客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價趨勢等。截面主要是每一期當(dāng)前數(shù)據(jù)的表現(xiàn)，包括分布形態(tài)、達(dá)標(biāo)與否、差距如何、主要問題點(diǎn)及變化、員工當(dāng)期質(zhì)量表現(xiàn)、客戶當(dāng)期質(zhì)量評價等等。顆粒度維度上主要看中心整體質(zhì)量、班組或技能組或分部門團(tuán)隊質(zhì)量、員工個體質(zhì)量表現(xiàn)等。這兩個大的維度上的分析是相互交叉的，比如，整體質(zhì)量趨勢既可以看整個中心，也可以看班組或團(tuán)隊。

3. 應(yīng)該用哪些分析方法？

? ? ?趨勢分析看質(zhì)量趨勢

? ? ?控制分析看質(zhì)量表現(xiàn)穩(wěn)定性

? ? ?對比(差距)分析看質(zhì)量差距及優(yōu)劣勢

? ? ?構(gòu)成分析與排列分析(帕累托)看主要問題點(diǎn)位

? ? ?關(guān)聯(lián)分析看質(zhì)量與其它運(yùn)營維度間的聯(lián)動關(guān)系

? ? ?分布分析看員工質(zhì)量表現(xiàn)分布形態(tài)、客戶評價分布形態(tài)、以及質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)的優(yōu)先級定位

? ? ?聚類分析對員工及客戶進(jìn)行質(zhì)量分群

? ? ?因果分析分析定位影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素

4. 主要圖表可視化手段有哪些？

? ? ?直方圖看質(zhì)量分布

? ? ?控制圖看質(zhì)量穩(wěn)定性

? ? ?散點(diǎn)圖看指標(biāo)關(guān)聯(lián)與分布

? ? ?排列圖(帕累托)看主要質(zhì)量表現(xiàn)問題點(diǎn)

? ? ?折線圖看趨勢

? ? ?條形圖、柱形圖看對比

? ? ?雷達(dá)圖看優(yōu)劣勢

? ? ?魚骨圖分析因果（非量化)

5. 需要哪些數(shù)據(jù)工具？

? ? ? EXCEL及WPS基本上可以滿足大部分需求；更專業(yè)化的分析與呈現(xiàn)也可以考慮SPSS、Minitab或JMP；自主開發(fā)分析自動化工具以及動態(tài)質(zhì)量報表的化建議Python(Streamlit)、PowerBI。