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? ? ? 在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶(hù)異議是一件非常常見(jiàn)的事情。妥善處理客戶(hù)異議，是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵，也是提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度的重要方式。但在實(shí)際的工作中，處理客戶(hù)異議的過(guò)程往往狀況頻發(fā)：

? ? ? 與客戶(hù)反復(fù)談判和溝通，但用戶(hù)卻始終不接受任何提議，盡管已經(jīng)非常明確地解釋了問(wèn)題，但客戶(hù)仍然無(wú)法理解，放低姿態(tài)與客戶(hù)溝通，然而客戶(hù)卻變得更加得寸進(jìn)尺。

? ? ? 如此，不僅工作無(wú)法推進(jìn)，更有可能會(huì)因?yàn)樘幚聿划?dāng)導(dǎo)致客戶(hù)投訴，讓事態(tài)不受控制。那么如何處理客戶(hù)異議，才能切實(shí)有效呢？

一、用心傾聽(tīng)，紓解客戶(hù)不良情緒

? ? ? 當(dāng)客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生異議時(shí)，一般都很難做到心平氣和，更多的時(shí)候是火冒三丈。此時(shí)此刻，往往是無(wú)論客服人員說(shuō)什么，客戶(hù)都無(wú)法聽(tīng)到心里去，也就無(wú)法解決問(wèn)題。此時(shí)用心傾聽(tīng)，有助于紓解客戶(hù)的情緒，也能夠同時(shí)了解客戶(hù)的需求，對(duì)于解決問(wèn)題很有必要。

? ? ? 傾聽(tīng)的時(shí)候，客服要做到不爭(zhēng)辯、不打斷，也可以利用開(kāi)放式提問(wèn)，比如“怎樣……？”“何時(shí)……？”“為什么……？”的提問(wèn)方式，引導(dǎo)客戶(hù)提供盡量多的有效信息，并給予回應(yīng)告知對(duì)方自己確實(shí)在用心傾聽(tīng)。同時(shí)，客服也要思考客戶(hù)異議的原因和解決方案，為解決問(wèn)題做充分的準(zhǔn)備。

二、積極回應(yīng)，對(duì)客戶(hù)表示理解和認(rèn)同

? ? ? 傾聽(tīng)固然重要，但是如果一味地傾聽(tīng)而不作回應(yīng)，往往容易弄巧成拙，進(jìn)一步激發(fā)客戶(hù)的不滿情緒。積極回應(yīng)，對(duì)于客戶(hù)的遭遇和心情表示理解和認(rèn)同，可以讓客戶(hù)放下內(nèi)心戒備，進(jìn)而贏得客戶(hù)的信賴(lài)，推動(dòng)問(wèn)題的解決。

? ? ? 具體來(lái)說(shuō)，要對(duì)客戶(hù)的心情表示理解，多多采用類(lèi)似于“我理解”“我明白”的話術(shù)，給客戶(hù)以感同身受的感覺(jué)。并對(duì)客戶(hù)的遭遇表達(dá)誠(chéng)摯的歉意，以肯定的語(yǔ)氣，明確解決問(wèn)題的態(tài)度，讓客戶(hù)放心。

三、解決問(wèn)題，給出不同的解決方案

? ? ? ?異議處理的核心是解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)以上環(huán)節(jié)，客戶(hù)的情緒大都已經(jīng)平復(fù)，有了平心靜氣溝通的可能，而客服這邊也已經(jīng)了解情況，做好了解決問(wèn)題的準(zhǔn)備。

? ? ? 在解決問(wèn)題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形：能馬上解決的，客服應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、高效地告知客戶(hù)如何解決問(wèn)題；需要延期的，客服需要明確告知客戶(hù)延期答復(fù)時(shí)間并禮貌道歉，隨后也應(yīng)該及時(shí)告知客戶(hù)處理進(jìn)展；需要轉(zhuǎn)移處理的，客服要確保將異議問(wèn)題轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T處理，并同步相關(guān)情況和材料。

四、復(fù)盤(pán)總結(jié)，綜合提升異議處理能力

? ? ? 當(dāng)異議處理完成，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)可能是結(jié)局，但對(duì)于客服來(lái)說(shuō)卻遠(yuǎn)未結(jié)束。存在異議，在一定程度上就表明，工作尚有提升的空間。每一次異議處理的過(guò)程，都是一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)。總結(jié)復(fù)盤(pán)，可以完善不足，實(shí)現(xiàn)自我提升。

? ? ? 總結(jié)復(fù)盤(pán)的內(nèi)容根據(jù)異議的不同，以及個(gè)體水平的不同而有所差異?？傮w來(lái)看，大致包括兩個(gè)方面：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題避免重蹈覆轍，總結(jié)亮點(diǎn)優(yōu)化處理流程。不論是哪個(gè)方面，目的都在于提升自我的綜合處理能力，全面提升服務(wù)水平。

? ? ? 深化異議處理流程，客服人員能夠更有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題和疑慮，切實(shí)減少因異議處理帶來(lái)的困擾，提升工作效率和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)，增強(qiáng)自信心和解決問(wèn)題的能力。企業(yè)也能夠因此更好地了解客戶(hù)的需求和反饋，從而調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升綜合服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展。