97国产婷婷综合视_国产一区二区日韩无码_亚洲女人天堂在线_欧美性爱操你啦免费观看_免费无码3d黄动漫网站_久久国产精品亚洲A∨三区色最新_五月丁香婷婷在线_日韩人妻无码精品视频_互换人妻在线中文字幕_男女一边摸一边脱视频网站

CCOM標(biāo)準(zhǔn)概述

? ? ? 《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Information technology service—Requirements for call center operation management，簡(jiǎn)稱：CCOM標(biāo)準(zhǔn)）是由中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部于2019年11月11日發(fā)布，2020年4月1日實(shí)施的呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) ：SJ/T 11739-2019。

? ? ? 呼叫中心進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)有20年的歷史，隨著國(guó)家政策的扶持、通訊技術(shù)的更新迭代，呼叫中心行業(yè)迅猛發(fā)展，正朝著成熟化、精細(xì)化、智能化的維度發(fā)展。隨著呼叫中心在中國(guó)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，行業(yè)容量不斷擴(kuò)張，企業(yè)需求橫縱發(fā)展，出現(xiàn)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平參差不齊等問(wèn)題；同時(shí)，新時(shí)代、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式的出現(xiàn)，對(duì)行業(yè)提出了更高的要求。

? ? ? 應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，2014年4月9日工業(yè)和信息化部辦公廳，印發(fā)了51號(hào)文件關(guān)于第一批行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知。基于此，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)牽頭，聯(lián)合中國(guó)銀行中銀金融商務(wù)有限公司、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心、小米科技有限責(zé)任公司等十幾家知名企業(yè)、歷時(shí)5年之久撰寫(xiě)完成。

? ? ? 2019年11月11日工業(yè)和信息化部正式批復(fù)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》，并于2019 年12月2日在工業(yè)和信息化部官網(wǎng)第48號(hào)文件中發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)公告。

? ? ? 復(fù)制鏈接查看原公告，附件1第138號(hào)為本標(biāo)準(zhǔn)：

? ? ? https://www.miit.gov.cn/jgsj/kjs/jscx/bzgf/art/2020/art_cb7f2b54e5ac4b078f66ded67a244d6e.html

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則起草，由工業(yè)和信息化部信息化和軟件服務(wù)業(yè)司提出，由中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)宣貫與評(píng)測(cè)。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定了相關(guān)要求，這五大模塊組成了標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。戰(zhàn)略規(guī)劃是整個(gè)體系的輸入和驅(qū)動(dòng)，運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理和系統(tǒng)管理做為整個(gè)體系重要的支撐，實(shí)現(xiàn)呼叫中心在服務(wù)品質(zhì)管理方面的輸出。整個(gè)CCOM系統(tǒng)是一個(gè)閉環(huán)，以定義(Define)、收集(Collect)、明確(Determine)、改善(Improve)、執(zhí)行(Execute)、評(píng)測(cè)(Review)形成DCDIER的方法論，應(yīng)用在標(biāo)準(zhǔn)體系的各個(gè)模塊，做持續(xù)的閉環(huán)提升。CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提升行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、完善行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系、改善行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)揮著不可或缺的作用，是促進(jìn)全行業(yè)進(jìn)步的重要途徑和工具。?

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)作為呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本著以客戶為核心的質(zhì)量管理要求，為呼叫中心建立專業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)管理體系和策略，并形成指導(dǎo)性文件。在具體的實(shí)施過(guò)程中，幫助企業(yè)保持運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)保持一致；通過(guò)改進(jìn)和完善運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)，提高客戶滿意度；提升呼叫中心從業(yè)人員素質(zhì)，打造企業(yè)精兵強(qiáng)將。三位一體，全方位提高企業(yè)綜合水平，推動(dòng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、持續(xù)化發(fā)展。

? ? ? 標(biāo)準(zhǔn)屬性查詢途徑：

? ? ? 平臺(tái)名稱：全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)

? ? ? 鏈接：? ? ? ? https://hbba.sacinfo.org.cn/stdDetail/ecda5c59adb27124b4aca6cacbf12ae855d166f5c482933241cfdfb132898064?

CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)原則：

? ? ? 公開(kāi)性：對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)要做到標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、過(guò)程公開(kāi)、結(jié)果公開(kāi)；

? ? ? 系統(tǒng)性：評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)對(duì)呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理等因素進(jìn)行全面、系統(tǒng)科學(xué)的評(píng)價(jià)；

? ? ? 公平性：評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)秉持客觀、公正的原則。對(duì)不同評(píng)價(jià)對(duì)象的相同環(huán)節(jié)和要素釆用相同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

? ? ? 賦能性：在不影響呼叫中心正常工作開(kāi)展的情況下，立足發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并給出解決問(wèn)題的思路和建議。

評(píng)價(jià)內(nèi)容：

? ? ? 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)圍繞下述方面展開(kāi)：

? ? ? 戰(zhàn)略規(guī)劃：呼叫中心應(yīng)明確其戰(zhàn)略制定主體和職責(zé)，圍繞呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)制定呼叫中心戰(zhàn)略，確保呼叫中心戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、信息技術(shù)戰(zhàn)略的一致性，以促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

? ? ? 運(yùn)營(yíng)過(guò)程：呼叫中心應(yīng)對(duì)管理的全過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)同時(shí)全程參與管理，以確保呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程的一致性、適用性，以保證戰(zhàn)略目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)過(guò)程包括：過(guò)程設(shè)計(jì)、過(guò)程管理、質(zhì)量控制過(guò)程、預(yù)測(cè)排班過(guò)程、績(jī)效管理過(guò)程、應(yīng)急管理過(guò)程。

? ? ??人員管理：呼叫中心應(yīng)建立一個(gè)有利于實(shí)現(xiàn)高效、安全的工作環(huán)境，對(duì)所有服務(wù)崗位的員工制定明確的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，建立明確的員工考核與激勵(lì)制度，并且與戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)相一致。

? ? ??服務(wù)品質(zhì)管理：呼叫中心應(yīng)進(jìn)行滿意度抽樣調(diào)查及客戶滿意度管理，為確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流暢、過(guò)程執(zhí)行到位、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量穩(wěn)定，需要設(shè)計(jì)相關(guān)的績(jī)效考核指標(biāo)，呼叫中心需要對(duì)所有過(guò)程中涉及效率的數(shù)據(jù)和指標(biāo)進(jìn)行管理。

? ? ? 系統(tǒng)管理：呼叫中心應(yīng)建立硬件、軟件運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，應(yīng)保障客戶交易全過(guò)程安全性，確保客戶利益不受損害。

評(píng)價(jià)目的：

? ? ??呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)的目的在于建立規(guī)范的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理流程，提高呼叫中心服務(wù)及運(yùn)營(yíng)效率，建立持續(xù)改進(jìn)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，使企業(yè)能夠快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提高客戶滿意度。

評(píng)價(jià)方式：

? ? ??呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)分為資料評(píng)價(jià)和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)組織開(kāi)展評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)流程：

CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系

1 范圍

? ? ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，以及對(duì)管理質(zhì)量水平的評(píng)估。

2 規(guī)范性引用文件

? ? ? GB/T 2887 計(jì)算機(jī)場(chǎng)地通用規(guī)范

? ? ? GB/T 9361 計(jì)算機(jī)場(chǎng)地安全要求

? ? ? GB/T 19001 質(zhì)量管理體系要求

? ? ? GB/T 35273 信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范

? ? ? GB/T 3096? 聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3 術(shù)語(yǔ)和定義

? ? ? 3.1 呼叫中心

? ? ? 3.2 運(yùn)營(yíng)管理

? ? ? 3.3 運(yùn)營(yíng)過(guò)程

? ? ? 3.4 服務(wù)商

4 運(yùn)營(yíng)管理基本要求

? ? ? 應(yīng)本著以客戶為核心的質(zhì)量管理要求，為呼叫中心建立專業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)管理體系和策略，并形成指導(dǎo)性文件，在實(shí)施過(guò)程中不斷改進(jìn)和完善。

5 戰(zhàn)略規(guī)劃

? ? ??5.1 概述

? ? ??5.2 組織定位

? ? ??5.3 戰(zhàn)略與規(guī)劃

6 運(yùn)營(yíng)過(guò)程

? ? ??6.1 概 述

? ? ??6.2 過(guò)程設(shè)計(jì)

? ? ??6.3 過(guò)程管理

? ? ??6.4 質(zhì)量控制過(guò)程

? ? ??6.5 預(yù)測(cè)排班過(guò)程

? ? ??6.6 績(jī)效管理過(guò)程

? ? ??6.7 應(yīng)急管理過(guò)程

7人員管理

? ? ??7.1人員招聘

? ? ??7.2人員培訓(xùn)與發(fā)展

? ? ??7.3員工考核與激勵(lì)

? ? ??7.4員工滿意度

? ? ??7.5工作環(huán)境

8 服務(wù)品質(zhì)管理

? ? ??8.1 客戶滿意度管理

? ? ??8.2 績(jī)效

? ? ??8.3 效率

? ? ??8.4 運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)審

? ? ??8.5 服務(wù)商績(jī)效

9 系統(tǒng)管理

? ? ? 9.1硬件實(shí)施與管理

? ? ? 9.2軟件管理

? ? ??9.3客戶信息安全管理