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? ? ? 近日，由保定市人民政府主辦，福布斯中國(guó)、中國(guó)電子商會(huì)聯(lián)合主辦，保定市蓮池區(qū)人民政府承辦的“數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇暨2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮”成功舉辦，發(fā)布了2022 福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè) Top 100評(píng)選名單，公牛集團(tuán)憑借行業(yè)領(lǐng)先的品牌實(shí)力成功上榜。

? ? ? 公牛集團(tuán)成立于1995年，是中國(guó)制造業(yè)500強(qiáng)企業(yè)，專注于民用電工產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售。以產(chǎn)品品質(zhì)為根本，從‘’插座‘’這一細(xì)分領(lǐng)域開始，不斷推動(dòng)功能、技術(shù)與設(shè)計(jì)的創(chuàng)新，開發(fā)出了大批受消費(fèi)者喜愛的新產(chǎn)品，并在多年的發(fā)展過程中逐步拓展，形成了“安全插座”、 “裝飾開關(guān)”、 “愛眼照明”、 “數(shù)碼精品”等品類定位鮮明、可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)組合。此外，公司還孵化了斷路器、浴霸、智能開關(guān)、智能門鎖、晾衣機(jī)、靜音智能窗簾等新業(yè)務(wù)。

? ? ? 經(jīng)過20多年的發(fā)展，公司目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)中最大的生產(chǎn)廠商之一，擁有觀海衛(wèi)工業(yè)園東區(qū)、工業(yè)園西區(qū)、古窯、龍山、匡堰等多個(gè)制造基地，建立了近100萬家網(wǎng)點(diǎn)的線下實(shí)體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)的線上電商營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

? ? ? 2020年2月6日，公司在上交所主板掛牌上市，股票代碼603195。

? ? ? 隨著公司在智能電工與新能源產(chǎn)業(yè)的布局與拓展，客戶服務(wù)部在承接集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展的背景下快速轉(zhuǎn)型與升級(jí)，以滿足日益增加的服務(wù)需求與支持。

一、 呼叫中心升級(jí)

? ? ? 針對(duì)客戶的差異化需求，除傳統(tǒng)400熱線、IM在線服務(wù)外，開通專屬一對(duì)一專屬微信服務(wù)、自助化故障排除指引，7*24小時(shí)為公?？蛻籼峁┎婚g斷服務(wù)。同時(shí)對(duì)服務(wù)全流程跟蹤監(jiān)測(cè)，對(duì)異常工單系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，客服主動(dòng)跟進(jìn)與督辦，提高客戶體驗(yàn)。

二、 客服職能健全與優(yōu)化

? ? ? 為提升售后服務(wù)保障能力，幫助市場(chǎng)贏得客戶，客戶服務(wù)部增設(shè)區(qū)域服務(wù)、備件、返品（退貨）、結(jié)算、B端和無主燈/充電樁技術(shù)等服務(wù)職能，從指導(dǎo)式幫扶制初轉(zhuǎn)變一票到底的責(zé)任制模式；從原來簡(jiǎn)單后端支持，轉(zhuǎn)變?yōu)樾∫?guī)模的前后協(xié)同基本職能健全的客戶服務(wù)中心。

三、培訓(xùn)認(rèn)證體系

? ? ? 22年通過線下實(shí)訓(xùn)、線上直播講解累計(jì)300+場(chǎng)次，為經(jīng)銷商服務(wù)能力提升提供了有力的服務(wù)培訓(xùn)支持。22年將建立經(jīng)銷商售后服務(wù)人員培訓(xùn)考核認(rèn)證體系，統(tǒng)一化工作著裝與工具，打造公牛專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)隊(duì)伍。

四、備件快速響應(yīng)體系完善

? ? ? 建立上門類產(chǎn)品售后備件庫，完成基礎(chǔ)安全庫存儲(chǔ)備，并建立備件直發(fā)綠色通道，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商備件訂單24小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)。核銷備件由事后審核初轉(zhuǎn)變事前判定流程優(yōu)化，提升退件處理效率，提高經(jīng)銷商滿意度。

五、信息化體系建設(shè)

? ? ? 搭建售后服務(wù)信息化系統(tǒng)平臺(tái)，以智能門鎖為樣板，優(yōu)先實(shí)現(xiàn)動(dòng)銷數(shù)據(jù)、用戶資料、服務(wù)評(píng)價(jià)、質(zhì)保期限、質(zhì)量等信息的自動(dòng)化采集，后期逐漸復(fù)制應(yīng)用至其他品類，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商、企業(yè)和用戶三方數(shù)據(jù)連通共享，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“最后一公里”的滿意交付。

? ? ? 公司秉承“忠信誠和、專業(yè)專注”的理念，始終以“為客戶創(chuàng)造安全舒適的用電體驗(yàn)”為使命，正在為達(dá)成“成為國(guó)際民用電工行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者”的愿景而不懈努力。