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? ? ? 10月26-27日，由北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司主辦的《客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)實(shí)戰(zhàn)》課程，在北京成功舉辦。

? ? ? 此次課程針對(duì)呼叫中心預(yù)測(cè)排班崗、運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理及呼叫中心高層管理者，基于他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中所遇到的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，人員需求測(cè)算總出錯(cuò)，排班效率和準(zhǔn)確率一直無(wú)法提升等問題開設(shè)，誠(chéng)邀到專業(yè)實(shí)戰(zhàn)派講師王厚東進(jìn)行培訓(xùn)，來(lái)自于各知名企業(yè)的多位相關(guān)工作人員進(jìn)行了學(xué)習(xí)。課程中講到：

? ? ? 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與運(yùn)營(yíng)，是一項(xiàng)把正確數(shù)量的，具有正確技能的人，在正確的時(shí)間放在正確的位置，處理正確的聯(lián)絡(luò)類型，并確保服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)，最終贏得客戶滿意的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

? ? ? 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)包含數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理、話務(wù)預(yù)測(cè)、模型建立、效果分析幾個(gè)環(huán)節(jié)，依次推進(jìn)，反向優(yōu)化，閉環(huán)運(yùn)作，助力業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與運(yùn)營(yíng)工作的穩(wěn)步推進(jìn)。數(shù)據(jù)收集包括建立合理的數(shù)據(jù)收集模板，收集“時(shí)段”“日”“周”“月”“年”多跨度的相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行整理分析，也包括調(diào)整偶發(fā)性事件，分析非常規(guī)業(yè)務(wù)量波動(dòng)的內(nèi)外部影響因素，數(shù)據(jù)的清理和異常修復(fù)等。

? ? ? 根據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)象的不同，業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的時(shí)間和空間跨度也各有不同，但是對(duì)于業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的高效性判斷還是有統(tǒng)一的一套標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，王老師介紹了業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的要素和思路，同時(shí)講解并示范了數(shù)據(jù)時(shí)序分解法、簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法、加權(quán)移動(dòng)平均法等預(yù)測(cè)方法，還明確了業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的相關(guān)要求以及衡量方法。

? ? ? 排班人員的需求測(cè)算作為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的重要組成，同樣需要深耕。基于聯(lián)絡(luò)量、工作量、業(yè)務(wù)量等相關(guān)隊(duì)列指標(biāo)及其關(guān)聯(lián)性，王老師為大家講解了如何編制業(yè)務(wù)量、出勤因素、利用率因素、占用率/遵守率因素、非有效工作時(shí)間匯總、月度員工需求測(cè)算等類型的人員需求預(yù)測(cè)模型，介紹了需求測(cè)算的公式，以及常用公式ERLANG C的應(yīng)用、局限及修正方法，以此教會(huì)學(xué)員制作員工需求速查表、利用EXCEL搭建排班模型、利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡等。

? ? ? 排班是業(yè)務(wù)員有序開展業(yè)務(wù)的前決條件，由運(yùn)營(yíng)策略決定排班導(dǎo)向。在排班時(shí)，需要依據(jù)客戶、企業(yè)、員工的需求把控人員排班平衡，考慮工時(shí)利用率與排班指數(shù)、排班的擬合目標(biāo)、排班常見困境、排班優(yōu)先級(jí)、班次組合的調(diào)整頻率等問題，結(jié)合排班最佳實(shí)踐案例，對(duì)于可能出現(xiàn)的問題提前做好應(yīng)急預(yù)案，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化排班工作的落地執(zhí)行，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的總體水平。

? ? ? 上述內(nèi)容，王厚東老師在課堂上做了深入講解，并通過(guò)大量實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，幫助學(xué)員快速掌握理論知識(shí)、實(shí)戰(zhàn)落地。此次培訓(xùn)課程的召開，對(duì)于提升呼叫中心管理者專業(yè)能力具有重要意義。