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? ? ? 2023年9月25日至27日，由保定市人民政府主辦，福布斯中國(guó)、中國(guó)電子商會(huì)聯(lián)合主辦，保定市蓮池區(qū)人民政府承辦的“數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇暨2022福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮”成功舉辦，發(fā)布了2022 福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè) Top 100評(píng)選名單，京東成功上榜。

京東客服上榜福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè)Top 100

? ? ? 2022 福布斯中國(guó)客戶服務(wù)企業(yè) Top 100評(píng)選，是首份對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)客戶服務(wù)企業(yè)進(jìn)行排名的權(quán)威評(píng)選，通過對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力、客服運(yùn)營(yíng)能力、客戶滿意度、品牌影響力等指標(biāo)綜合評(píng)估，在 20 個(gè)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)共選出 100 家企業(yè)，為各行業(yè)客服工作提供參考，樹立衡量企業(yè)客服水平的標(biāo)桿。

? ? ? 自2009年京東集約化客服中心成立以來(lái)，14年間，京東客服已經(jīng)發(fā)展成國(guó)內(nèi)電商行業(yè)規(guī)模最大、服務(wù)和技術(shù)領(lǐng)先的客服團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造了眾多行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨(dú)有的服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，京東客服也在不斷進(jìn)行商業(yè)化模式的探索，目前與京東客服達(dá)成深度合作的品牌超過300家。

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以人為本打造差異化服務(wù) 持續(xù)提升客服核心競(jìng)爭(zhēng)力

? ? ? 自創(chuàng)立之日起，京東就堅(jiān)持“客戶為先”的價(jià)值觀，并將客戶服務(wù)融入自己的發(fā)展基因，超80項(xiàng)服務(wù)行業(yè)首創(chuàng)，近200項(xiàng)精細(xì)化服務(wù)形成全鏈路保障。京東客服也在這一理念下不斷突破創(chuàng)新，在14年間取得了豐碩的成果，擁有近2萬(wàn)坐席規(guī)模，在宿遷、成都、武漢三地建立了客服中心，7*24小時(shí)為用戶提供服務(wù)。

? ? ? 同時(shí)，京東客服依托于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)與技術(shù)能力，持續(xù)提升服務(wù)的“生產(chǎn)力”。在底層交付能力方面，京東客服從智能科技、方案精益化等方面持續(xù)夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)，提升服務(wù)效率和穩(wěn)定性保障能力。通過數(shù)據(jù)能力與AI技術(shù)，打造以訂單為主脈絡(luò)的服務(wù)管控機(jī)制，通過訂單的節(jié)點(diǎn)管控，更高效地解決客戶的潛在投訴與問題求助。京東客服形成了包括"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI導(dǎo)購(gòu)助手"、"智能調(diào)度"、"智能輔助"和"智能管理"在內(nèi)的智能客服服務(wù)矩陣，服務(wù)效率獲得了顯著提升。早在2018年，京東就發(fā)布了客戶體驗(yàn)保障系統(tǒng)——“宙斯盾”系統(tǒng)，以大數(shù)據(jù)為支撐提供智能化長(zhǎng)效管控機(jī)制，有效捍衛(wèi)了優(yōu)質(zhì)商家及廣大用戶的權(quán)益。在5G時(shí)代下，京東客服還開發(fā)了商品使用內(nèi)容工具“商品說(shuō)明書”，用圖文、短視頻等多種載體，滿足了用戶購(gòu)物場(chǎng)景中的多樣化需求。

? ? ? 如今Z世代年輕人逐漸成為消費(fèi)市場(chǎng)主力人群，除了產(chǎn)品自身的價(jià)值，他們更重視消費(fèi)全過程的服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)的情緒價(jià)值。對(duì)品牌和商家來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)不再是可選項(xiàng)，已經(jīng)成為了一道“必答題”。隨著服務(wù)行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新的階段，京東客服始終不斷探索構(gòu)建更貼合各類用戶的差異化服務(wù)模式，為更多、更新的服務(wù)場(chǎng)景提供多樣化的客服能力支撐。

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?探索客戶服務(wù)商業(yè)化路徑 釋放客服行業(yè)最大價(jià)值

? ? ? 隨著市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)模式的快速演變，客戶服務(wù)的作用早已經(jīng)不局限于對(duì)客戶的對(duì)接，而是更多地參與到企業(yè)經(jīng)營(yíng)之中，承擔(dān)起了對(duì)消費(fèi)需求洞察和大數(shù)據(jù)沉淀等更多責(zé)任，在企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定和發(fā)展決策中扮演越來(lái)越重要的角色，客服行業(yè)也正在進(jìn)入一個(gè)全新的商業(yè)價(jià)值時(shí)代。

? ? ? 在持續(xù)完善自身服務(wù)能力的同時(shí)，京東客服也在不斷進(jìn)行著商業(yè)化模式探索，聚焦自身優(yōu)勢(shì)，賦能外部品牌客戶。京東客服打造了全鏈路服務(wù)設(shè)計(jì)解決方案、私域運(yùn)營(yíng)解決方案以及直播運(yùn)營(yíng)等新客服能力，旨在協(xié)助合作客戶在精準(zhǔn)營(yíng)銷的前提下降低成本，助力客服運(yùn)營(yíng)智能化，一站式解決服務(wù)痛點(diǎn)問題，幫助企業(yè)完成識(shí)別客戶、洞察客戶、觸達(dá)客戶、服務(wù)客戶的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。

? ? ? 如今已經(jīng)有超過300家品牌與京東客服達(dá)成深度合作，咨詢滿意度行業(yè)領(lǐng)先。依托服務(wù)億萬(wàn)用戶的深厚積累和對(duì)行業(yè)的深刻感知，京東客服帶來(lái)了與合作伙伴共創(chuàng)合作的新機(jī)遇，提升的不僅是在線客服獲取客源渠道的廣度，更可以幫助合作伙伴在新零售變革中獲得更多先機(jī)，挖掘消費(fèi)增長(zhǎng)潛力。

? ? ? 未來(lái)，京東客服將持續(xù)深耕客服行業(yè)，探索更多商業(yè)化落地模式，在為消費(fèi)者帶來(lái)更好服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，為行業(yè)伙伴帶來(lái)更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案，領(lǐng)跑客戶服務(wù)商業(yè)化新時(shí)代。