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? ? ? 2023年第十九屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)在大同云岡建國(guó)賓館成功舉辦。

? ? ? 本屆年會(huì)以《呼叫中心行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能技術(shù)應(yīng)用》為主題，凝聚了來(lái)自金融業(yè)、運(yùn)營(yíng)商、電商、能源行業(yè)、市政公共服務(wù)、家電行業(yè)、汽車、新能源等領(lǐng)域400余位呼叫中心高管，行業(yè)精英、業(yè)界翹楚，分享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，助力行業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展。

? ? ? 來(lái)自遼寧人瑞服務(wù)外包有限公司的副總經(jīng)理蘇鵬，進(jìn)行了《人瑞的運(yùn)營(yíng)管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)路徑》主題分享。蘇總談到：

? ? ? 人瑞人才BPO是2017年成立的一家新銳公司。目前有六大交付中心，將近3000多人的體量，基本上涵蓋了國(guó)內(nèi)比較頭部的甲方企業(yè)的業(yè)務(wù)承接。

? ? ? 參照CCOM標(biāo)準(zhǔn)的五大模塊，人瑞形成了包含戰(zhàn)略規(guī)劃作為輸入，人員管理&系統(tǒng)管理支撐運(yùn)營(yíng)過(guò)程，輸出客戶滿意度、績(jī)效管理，內(nèi)審管理等五個(gè)方面內(nèi)容。

? ? ? 運(yùn)營(yíng)體系的實(shí)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在過(guò)程管理上。人瑞結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶要求及呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)地位的分析，搭建了自己的過(guò)程管理模型，并從CPD管理、顧客滿意度管理、數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)技能提升、銷售轉(zhuǎn)化率管理、滿意度與轉(zhuǎn)銷率的合成改善專項(xiàng)、客戶投訴管理、話務(wù)高峰管理的角度將過(guò)程管理具體化。同時(shí)也在質(zhì)量管理，WFM的排班預(yù)測(cè)管理，績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理、特殊場(chǎng)景的優(yōu)化方面的有所建設(shè)。

? ? ? 在運(yùn)營(yíng)管理中，人員管理和運(yùn)營(yíng)管理的配合非常重要。蘇總從招聘管理、人員流失管理、員工關(guān)懷人員培訓(xùn)體系搭建、人員晉升培養(yǎng)，項(xiàng)目人力保障的角度談了人瑞在人員管理方面所做的工作。

? ? ? 所有的運(yùn)營(yíng)及實(shí)踐，背后都應(yīng)該有一個(gè)獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行管理和審計(jì)。人瑞設(shè)立了專門的PMO團(tuán)隊(duì)去做這部分的工作，團(tuán)隊(duì)基于CCOM的管理基準(zhǔn)建立了體系模型，制定管理體系，通過(guò)指標(biāo)體系的達(dá)成、績(jī)效管理和波動(dòng)管理進(jìn)行數(shù)據(jù)異常指標(biāo)管控，并通過(guò)審計(jì)的方式保證過(guò)程管理的正常運(yùn)行。