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公司動態(tài)
? ? ? 對于客戶服務(wù)組織而言，如何提高客戶體驗水平是重點，也是難點！
? ? ? 眾所周知，客戶體驗是衡量客戶服務(wù)組織業(yè)務(wù)水平的重要指標，是組織的戰(zhàn)略性決策，直接影響組織的整體業(yè)務(wù)績效水平，進而決定組織是否能夠贏得市場競爭優(yōu)勢，是否能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
? ? ? 又逢互聯(lián)網(wǎng)時代，數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展，客戶服務(wù)渠道和服務(wù)方式改變，提升客戶體驗所面臨的挑戰(zhàn)和困惑也上了新的臺階。如何增加存量客戶的黏性？怎么才能及時分析和發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的盲區(qū)和弊端？如何優(yōu)化服務(wù)體驗、管控服務(wù)質(zhì)量？諸多類似問題亟待解決。
? ? ? 溯本追源，想要解決客戶體驗的難題，重在從根源上吃透客戶體驗的底層邏輯。認知到位，問題自然迎刃而解。
一、正確理解客戶體驗管理
? ? ? 客戶體驗管理是個老生常談的話題，但由于其內(nèi)涵豐富且深遠，即便是資深的相關(guān)業(yè)務(wù)管理者，也常有了解不夠透徹的。在客戶服務(wù)行業(yè)剛開始興起的時候，或許影響不是很大，但是當前客戶服務(wù)行業(yè)已然極端內(nèi)卷，想要進一步提高組織整體業(yè)務(wù)績效，提升客戶滿意和忠誠，實現(xiàn)組織可持續(xù)發(fā)展，管理人員就必須首先在基礎(chǔ)理論上下功夫，完全吃透客戶體驗管理這一基本概念。
? ? ? 理解客戶體驗管理，不只需要明確其定義、價值、意義等基礎(chǔ)內(nèi)容，也要加強對客戶關(guān)系管理、滿意度、NPS等相關(guān)概念的了解，將其與“客戶體驗管理”區(qū)別開來，避免工作中出現(xiàn)以偏概全的情況；也要時刻警醒，工作中常見的認知局限，類似只有大企業(yè)才需要管理客戶體驗，把客戶體驗僅僅視為客服部門的事情，客戶體驗管理不等于發(fā)問卷做調(diào)研等。只有這樣，才能保證客戶體驗管理的策略和工作安排始終處于正確的方向。有了方向，再輔以一定的管理技巧方法，“客戶體驗管理”才能真的發(fā)揮作用。
二、學會探知客戶體驗
? ? ? 客戶是服務(wù)體驗的直接感受者，但是大多數(shù)情況下客戶是不會直接給出體驗反饋的，除非顧客的體驗極度不好，真到了這個時候，也就失去了探知客戶體驗的意義。由此可知，探知客戶體驗是一個主動的過程，是一種提前干預(yù)性行為，需要輔以一定的技巧方法才能實現(xiàn)。
? ? ? 路遠且艱，但好在，在探知客戶體驗這一方面，當前已經(jīng)有了一些成熟的模型理論可以應(yīng)用。
? ? ? 東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發(fā)明的KANO 模型，可以對用戶需求分類并進行優(yōu)先級排序，幫助企業(yè)進行產(chǎn)品市場調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果再對各種因素進行整理分析，改變優(yōu)化產(chǎn)品，進一步提高客戶滿意度。
? ? ? 客戶體驗地圖也是其中較為常用的一種方式。客戶體驗地圖是基于客戶體驗過程的調(diào)研、分析、資料梳理，將階段、行為、觸點、想法、情緒曲線、爽點、痛點、機會點這些維度，梳理成一張可視化的體驗地圖，是對于客戶使用產(chǎn)品或者享受服務(wù)全過程的描繪與記錄。思考、討論、總結(jié)分析這些信息，可以更直觀地了解客戶的體驗滿意度，改進輸出產(chǎn)品方案，形成良性循環(huán)。
三、綜合提升客戶服務(wù)體驗
? ? ? “紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，實踐是認識的目的和歸宿，學習理論，研究底層邏輯，最終目的都是在實踐中解決問題。如何在實踐中切實提升客戶服務(wù)體驗，是核心，是重中之重。
? ? ? 首先應(yīng)該做到“心里有數(shù)”，才能正確探知客戶體驗，避免偏差乃至無用功。什么樣的表現(xiàn)代表著客戶滿意，什么樣的表現(xiàn)又代表著客戶體驗不佳，這個標準是什么？客戶滿意度測量之后如何正確反應(yīng)到客戶體驗上？客戶體驗與其背后的根本原因之間如何正確關(guān)聯(lián)起來？質(zhì)檢工作如何與用戶體驗進行關(guān)聯(lián)？明確這些問題并找到最優(yōu)解，為實踐活動確立目標，幫助工作人員正確探知客戶體驗，也利于后續(xù)工作的進一步完善。
? ? ? “心里有數(shù)”，便可實戰(zhàn)操練。在實踐的過程中，應(yīng)當不斷地發(fā)現(xiàn)、改正并優(yōu)化客戶服務(wù)流程，進一步提升客戶服務(wù)體驗。DMAIC模型，也叫六西格瑪管理，是其中常用的流程改善工具，有助于業(yè)績突破。DMAIC模型以客戶為中心，重在研究客戶最需要的是什么？最關(guān)心的是什么？一個完整的六西格瑪改進項目包括“定義D”、“測量M”、“分析A”、“改進I”、“控制C”五個階段，每個階段又由若干個工作步驟構(gòu)成，可以是6步，也可以是12步或24步。最終制定出更有助于提升客戶服務(wù)體驗的短期、長期提升方案，增加存量客戶的黏性，實現(xiàn)組織提高整體業(yè)務(wù)績效的運營目標。
? ? ? 上述核心觀點均來自于行業(yè)實戰(zhàn)派周磊老師的新課程——呼叫中心數(shù)字化背景下《客戶體驗質(zhì)量提升與管理技巧》。
? ? ? 周磊老師具有客服中心行業(yè)16年專業(yè)工作經(jīng)驗，超過5年以上咨詢項目實施和互聯(lián)網(wǎng)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗。先后就職于聯(lián)想、京東、樂視公司并參與客服中心的規(guī)劃與組建工作。具備業(yè)界先進的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗和高度的洞察力。擅長為客戶提供全方位呼叫中心運營管理解決方案和高績效管理的咨詢建議。
? ? ? 此課程是周磊老師歷時良久，數(shù)次打磨的精心之作，文中所涉及的內(nèi)容在課程中都有詳細講解，且在課程的主要環(huán)節(jié)均設(shè)置了實戰(zhàn)練習與分析，有助于各業(yè)務(wù)運營班組長、業(yè)務(wù)運營主管、業(yè)務(wù)運營經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理切實提升自己的業(yè)務(wù)水平，能夠有效幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶價值和提升市場競爭，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展！
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