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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 訊眾股份是今年新客服節(jié)“最佳數智技術供應商獎”的獲獎企業(yè)，訊眾的5G通信中臺，以用戶場景為出發(fā)點，賦能客戶私域運營的最后一公里?？蛻舳床炀庉嫴刻匮嵄姽煞莓a品與運營副總裁周益斌先生，為我們揭秘5G通信中臺的應用場景，及其如何提升客服價值與客戶體驗。
周益斌
? ? ? 周總擔任訊眾股份產品與運營副總裁，多年的IT及通信行業(yè)從業(yè)經驗，先后在呼叫中心、智能客服、5G消息、政府數字化等領域深耕，近年來，致力于打造云通信3.0數字底座，賦能政府及企業(yè)的私域客戶運營。
01、5G通信中臺主要應用在哪些場景
? ? ? 目前，訊眾股份5G通信中臺，主要打造成一個通訊的數字底座，相當于在原有的通訊PAAS層上，增加了通訊的回落和交互能力。打造這樣的通訊底座后，可以構建運營商與客戶這種端到端的服務和運營，這里我們叫“一號通辦”，基于一個碼號不僅有通訊觸達能力，還能夠進行交互的能力，目前已經在很多領域開始落地應用。
? ? ? 比如，我們最近推出的旅游訂票相關的服務熱線、推出了店鋪號、還推出了社區(qū)號等等。社區(qū)號就是我們給社區(qū)配備一個碼號，社區(qū)內所有的需求，包括：物業(yè)繳費、社區(qū)報修、各種社區(qū)電商等訂單，只需一個碼號就能提供社區(qū)內線上、線下所有的服務能力，不需要下載APP、不需要加載小程序，一個碼號解決了整個社區(qū)客戶運營的綜合服務能力。
02、舉一個5G通信中臺在民生方面的創(chuàng)新應用
【互聯(lián)網醫(yī)院】
? ? ? 訊眾股份最近在構建互聯(lián)網醫(yī)院的解決方案，在傳統(tǒng)醫(yī)院的基礎上，發(fā)展互聯(lián)網醫(yī)院與家庭醫(yī)生，這樣能解決當下醫(yī)院人流量大，需要復診的患者特別是外地患者不方便就醫(yī)的實際問題。比如說，一個慢性病患者，他已經去過醫(yī)院看過病，主治醫(yī)生已經確認過患者的詳細情況和治療方向，接下來的治療、服藥建議等，都可以通過遠程的手段來實現(xiàn)?；ヂ?lián)網醫(yī)院還支持視頻診療的能力，醫(yī)生隨時可以打開高清視頻，跟病人之間進行實時的診療。同時互聯(lián)網醫(yī)院定期會向慢性病患者去咨詢當前的狀況，根據實際情況推送針對性的藥方，患者可以直接通過智能消息卡片，一鍵點擊進行下單，最后物流根據填寫地址統(tǒng)一配送。這樣就構建了醫(yī)生跟患者之間遠程的服務通道?；颊邆儾恍枰b任何APP、也不需要關注小程序，只需一個碼號就能和醫(yī)院的主治醫(yī)生建立連接。病人可以給醫(yī)生打電話，醫(yī)生端是由智能導航智能客服來接聽，通過回落卡片咨詢患者的現(xiàn)狀，這種端到端的服務，就是病人可以隨時找醫(yī)生，醫(yī)生同樣可以隨時找病人的服務場景，減少患者和醫(yī)生診療的時間成本。
? ? ? 我們在慢性病的遠程診療的基礎上，會拓展到家家戶戶，后續(xù)會有“家庭醫(yī)生”的服務場景，構建患者和家庭醫(yī)生之間的服務通道?？梢酝ㄟ^遠程的視頻去診療、也可以通過卡片式的交互，植入AI語音、消息交互、視頻交互能力。通過用戶的數據畫像可以做到個性化的服務，這是我們在互聯(lián)網醫(yī)院的服務場景。
03、5G通信中臺如何提升客服價值與客戶體驗的價值
? ? ? 客服中心的發(fā)展從多渠道的呼叫中心到智能客服再到新客服，經歷了一個怎樣的變化？在第一階段，我們把它更多的叫做提供了呼叫中心的產品服務，這是信息化時代的產物。目前是到了數字化時代，當下數字化時代所要求的連接能力，要求新客服的創(chuàng)新方向要深扎到業(yè)務里面去，呼叫中心或智能客服不僅僅是一個產品，更多的是要跟現(xiàn)有的業(yè)務去連接在一起，形成“端到端”的深度服務能力。這種服務能力要求我們的產品升級到平臺，不僅是產品它更是個平臺，平臺是具有插件式的能力（即通訊底座），更多的能力是要進行碎片化融合。比如說，不管是呼入機器人、數字人、智能質檢、外呼與呼入的視頻客服，以往都是獨立產品或者是整合一起的智能客服平臺，如今，在新客服這個方向，其實更多的把這些能力都打碎，在服務的過程當中隨時可以發(fā)起視頻，在發(fā)起視頻的過程當中，智檢隨時可以介入，所以更多的這種能力是融合打通，最終交付形成的是服務能力，不是這個產品能力怎么樣，而是說融合到業(yè)務場景上所產生的服務能力，這個我認為是新客服的發(fā)展方向。
? ? ? 當前訊眾的5G通信中臺，就是這樣的數字底座，它構建的是端到端的服務能力，并且把外呼機器人的能力、呼入機器人的能力、智能質檢的能力、智能導航的能力、數字人、客戶畫像、客戶心聲等各種能力融合在一起，基于用戶場景可定制化，面向服務場景構建的服務能力平臺的輸出，所以是一種場景化的服務能力，會更加注重客戶的用戶體驗，會把用戶體驗做得更好。所以站在數字底座的角度，它與原有的產品體系相比客戶體驗感更好，可隨時隨地享受到客服服務，并且融入到客戶當下的場景里面去?；谶@樣的一個能力，從價值角度而言，客服中心到底是利潤中心還是成本中心，實際上通過以上融合之后，是不區(qū)分售前、售中、售后的。比如一個售后服務場景，客戶在接受呼吸機的維修過程中，會把觸點營銷、智能推薦等融合進去，根據客戶呼吸機實際問題，在進行指導維修或者調參數同時，實際上可以推薦該機型的最新型號，是不是要購買新設備，把舊設備給淘汰掉，通過把設備賣出去，實際上就是我們的降本增效。所以未來的售前、售中、售后崗位劃分不會那么明顯，會形成真正的智能聯(lián)絡中心或者智能客服中心。
04、什么是通訊數字底座
? ? ? 通訊數字底座，是基于數字化時代的一個產物，因為在數字化時代，企業(yè)的發(fā)展方向，我們叫生態(tài)化。在信息化時代，這些產品的構建更加強調是一家企業(yè)完成所有能力的構建，往往技術公司有很多的研發(fā)人員，可能一年創(chuàng)造了很多銷售額，但實際是虧損的，因為技術各種投入很大。到了數字化時代，我們先構建數字底座，輸出生態(tài)能力，我們在訊眾自有的核心通訊能力基礎上，包括我們的云通訊的能力、智能交互的能力、音頻交互的能力、AI交互的能力，同時，我們也具有融合其它部分的能力，包括類似ChatGPT這種大模型的能力、數字人的能力、身份一鍵認證的能力等。其次，我們集成了市面上的生態(tài)合作伙伴，讓他們的能力能一鍵插入，因為未來客戶所輸出的更多應該是賣服務，輸出價值，那訊眾整合完的解決方案，所產生的服務價值更高。所以，我們構建了這樣的通信能力，這樣未來大家在生態(tài)模式下，既是競爭對手更是合作伙伴。比如，你有的能力我可以拔掉自己的，再插上你的能力，你沒有的能力，我通過自有的能力給你補齊或者通過生態(tài)鏈的能力一起補齊，大家共同形成了這樣的解決方案和交付服務的能力。這樣，客戶最終享受到的產品整體獲得的那個服務。
05、如何看待ChatGPT在客服領域的應用，訊眾股份在ChatGPT應用方面有怎樣的規(guī)劃
? ? ? 基于ChatGPT或者國內版的百度文心一言、還有達摩院、中科院及高校的，在今年年底之前，入局的大概會有十幾二十家，包括現(xiàn)在云從科技、科大訊飛、云天勵飛等都在入局，所以未來在大模型角度它其實核心解決的是NLP的能力、語義理解的能力。其實在客服領域最先應用的可能就是知識庫，原有的我們基于小模型知識庫的方式是問答庫，我們號稱AI人工智能，實際上就是一個FAQ庫，實際上遠遠滿足不了我們基于AI語音交互的、基于文本交互機器人的一個角色，這個深層次的這種大模型所帶來的其實是這種知識庫的一個巨大變革，它能回答的很準確，就相當于理解的很準確，那理解準確以后，后面能再產生很大的一個價值鏈。因為之前是理解不準確，那后面就沒法繼續(xù)了，所以客服機器人一直停留在只是做一些簡單的交互，不能進行深度復雜的交互。
? ? ? 目前，訊眾的5G通信中臺已經與文心一言對接，我們在構建政府的政策知識庫、咨詢知識庫時加上了大模型能力，幫助政府12345去做知識庫的升級。以前的FAQ庫，僅僅是12345人員接到電話后，用知識庫查一下，查出是一個文件或者一大段文字，人工根據提供的內容去回答這個問題，知識庫只是作為一個參考，有時回答的可能不夠準確，客服會把這個電話又轉接到直接的所屬單位去。那訊眾正在做的，是在構建政策知識庫時，相應政策可以直接輸出、直接解答，我們叫“政策找人”。
? ? ? 比如，一老一小這個政策是針對老人小孩的服務，我們通過通訊中臺能力，可以直接把這個政策通過數字人的模式推送到用戶的手機端，用戶點開以后，直接可以通過數字人播報政策，而且還可以實時的咨詢。這樣，來電客戶是否符合政策要求、能領多少補助，通過手機端就能準確的告訴用戶可以領多少，然后通過我們的交互能力直接就可以領取，形成一個服務的閉環(huán)。再比如說，客戶在哪里領，有一個入口填寫申請單，跟政務服務大廳的系統(tǒng)打通，直接把申請單提交到政務大廳，如果能遠程發(fā)放的話，整個服務就形成，如果不能發(fā)放的話，再要到服務大廳去做最后一步領取工作就可以完成，這樣會大大減少在政務大廳的排隊時間。
06、5G通信中臺未來3-5年的發(fā)展趨勢
? ? ? 5G通信中臺，我們又叫通訊數字底座，這個底座為什么是智能化的，它實際上是通訊技術和互聯(lián)網人工智能技術的一種融合，融合以后它產生的構建是一種端到端的服務能力，幫客戶構建一個私域通道，有了私域通道，未來我們會產生各種產品形態(tài)。目前，我們已經產生了如外賣號、店鋪號、社區(qū)號、家庭醫(yī)生的服務號，然后通過構建私域的通道降本增效，降掉的是中間的流量費，構建的是端到端的服務。數字化時代，萬物互聯(lián)，企業(yè)對C端是一個端到端的服務，而不是有一個中間商的流量平臺存在。然后大家更關注的不是如何獲取流量、如何去營銷，更關注的是做好自己的產品，如何去提升自己產品端的價值，流量端做好自己的品牌推廣，根據自己產品利益的價值，直接能夠觸達到用戶，這樣的話會形成更加良性的一個循環(huán)。
07、“一號通辦”有什么價值
? ? ? 大家一直在說私域運營，目前好多做BPO的企業(yè)已經轉型做客戶的代運營，因為出臺國家民法典后，不允許強硬營銷與強推銷，那大家面臨的困惑，就是怎么進行用戶運營。目前的方式我認為都是信息化時代的，現(xiàn)在數字化時代我們叫端到端的連接，通信元宇宙，萬物互聯(lián)是遠遠達不到，那實際上端到端服務的工具是短缺的。
? ? ? 目前，在互聯(lián)網時代我們的數字運營更多的是通過小程序、通過微信這種比較強的方式去構建，那實際在私域運營上，大量的精力其實不是花在運營上，而是花在如何構建私域上，比如電商從公有域流量，我們打電話去加客戶的微信，現(xiàn)在加微信的通過率越來越低，加完以后也可能被刪掉，用戶不可能因為購買一次商品就隨意加微信，所以我們在私域的構建上，由于相關工具的缺失，導致成本非常高。
? ? ? 最大的私域在哪里？實際上每個人的電話和短信是通的，只不過是用戶接不接的問題，這本身就是私域，那我們的出發(fā)點就是如何在運營商通過短信和語音的基礎上去構建私域。現(xiàn)在的短信和語音顯然沒有交互能力，那我們在它基礎上進行升級，跟運營商合作，在它的底座基礎上進行增值服務，我們把短信變成有按鈕可以點擊、把短信變成交互形式；我們讓語音電話能夠進行語音交互、視頻交互，來構建交互的服務能力，再加上業(yè)務服務場景零代碼的這種服務邏輯的構建能力，形成了數字化的、場景化服務的用戶服務新模式。
? ? ? 這樣，只需要知道用戶手機號，就能把所有的服務嫁接到這個碼號上，通過這個碼號構建私域。我們把短信變成卡片式交互，在短信上點開后，可以進行各種卡片交互，把APP程序里的碎片化界面植入到卡片里面去，用戶不僅可以通過按鈕進行強交互，也可以進行輸入，也可以把數字人、視頻客服、ChatGPT這種大數據大模型的能力也集成到卡片上，通過卡片構建了強于APP和小程序的交互能力。
? ? ? 以這樣的方式形成私域的端到端流量，用戶的碼號就是私域，后面對接到用戶的運營平臺上，用戶通過這個入口就已經構建了私域，大家更多的精力可以放在后面的用戶運營上。
