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? ? ? 客服班組長這個(gè)崗位，大家并不陌生。對于通信行業(yè)來講，一般的呼叫中心有500甚至上千個(gè)座席，導(dǎo)致員工總數(shù)量十分龐大。面對如此龐大的團(tuán)隊(duì)，如何提升團(tuán)隊(duì)績效管理與人員管理？要依賴于任命多個(gè)班組長來分班組進(jìn)行有效管理。

? ? ? 一般呼叫中心按一定比例配備相應(yīng)的客服班組長，對于班組長這個(gè)本身也具有一定規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，如何有效提升綜合管理能力，從而將企業(yè)的運(yùn)營戰(zhàn)略能夠快速、準(zhǔn)確地滲透到班組內(nèi)每一個(gè)員工，帶領(lǐng)員工朝著共同的目標(biāo)奮進(jìn)，是呼叫中心不容忽視的重要問題。

? ? ? 2023年5月23-24日，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司首席顧問、行業(yè)資深專家許乃威老師走進(jìn)四川聯(lián)通，開啟《59秒管理》培訓(xùn)課程。本次課程主要以新生代員工的管理與溝通、新生代員工的技能培養(yǎng)、員工心態(tài)培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)凝聚力、客戶體驗(yàn)管理四個(gè)方面來講解如何提升呼叫中心運(yùn)營管理水平和班組長綜合管理能力。

? ? ? 課程開始，許老師讓每個(gè)小組學(xué)員互相討論，匯總所面臨的難題。每個(gè)學(xué)員帶著問題去聽課，改變原來旁觀者的身份，以一名參與者的身份加入到本次課堂，培養(yǎng)主動學(xué)習(xí)意識，能更好地在本次學(xué)習(xí)當(dāng)中提升自己的能力。

? ? ? 在課堂上，許老師以蓋璞集團(tuán)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)為例，結(jié)合四川聯(lián)通企業(yè)特點(diǎn)，針對性地給學(xué)員講解領(lǐng)導(dǎo)力管理的方法與措施、不同員工如何高效的培養(yǎng)與管理。

? ? ? 目前新生代員工的特點(diǎn)（更受不住客戶的氣、更需要旁人的幫助與肯定、更愛玩、工作穩(wěn)定性較差等），客服中心與班組長應(yīng)從以下三個(gè)方面來有效解決這些難題。

? ? ? 一是新員工的有效管理和溝通：新員工管理三維度、三要點(diǎn)；溝通技巧三定律（峰終定律、損失規(guī)避、語義效應(yīng)）。

? ? ? 二是新員工的技能培養(yǎng)：員工有三種能力需要培養(yǎng)（業(yè)務(wù)知識、軟技能、心態(tài)）。

? ? ? 三是員工心態(tài)培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)凝聚力：員工成長周期一般分為：培訓(xùn)期、實(shí)習(xí)期、上崗期、成熟期，在每個(gè)成長階段，都有管理三要素；建立員工流失率管理方案；營造團(tuán)隊(duì)氛圍6要素等。

? ? ? 每個(gè)小組學(xué)員在聽完許老師課程后，選出學(xué)員代表，就課前匯總出的難題，紛紛給出解決思路和方法，許老師結(jié)合自身豐富的經(jīng)驗(yàn)和大量優(yōu)秀的案例，為每個(gè)學(xué)員小組提供針對性的指導(dǎo)意見。

? ? ? 課程最后，根據(jù)每個(gè)學(xué)員小組回答的表現(xiàn)，來領(lǐng)取相應(yīng)的獎勵(lì)，并與許老師合照留影。本次課程做到了講師授課與學(xué)員研討相結(jié)合。使得整個(gè)授課過程更具針對性、指導(dǎo)性、實(shí)用性。

? ? ? 隨著本次課程的完美落幕，大家通過體驗(yàn)式培訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)等互動課程，引導(dǎo)學(xué)員邊思邊議、邊學(xué)邊議，交流學(xué)習(xí)心得和管理經(jīng)驗(yàn)，相互借鑒、共同提高，使全體學(xué)員在教與學(xué)中得到鍛煉提升，同時(shí)也希望以后能多舉辦這種學(xué)習(xí)交流的課程。