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行業(yè)動(dòng)態(tài)
作者/ 王曉亮 CCOM標(biāo)準(zhǔn)專家組專家??
9月1日，真是個(gè)“AI人工智能”熱鬧的日子。
2022世界人工智能大會(huì)在上海世博中心盛大開(kāi)啟，并在北美、歐洲、新加坡、韓國(guó)和中國(guó)香港等地，設(shè)5個(gè)海內(nèi)外分會(huì)場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)多地聯(lián)動(dòng)。
同一天，澎湃新聞在官方媒體爆料。對(duì)45家各類型市場(chǎng)主體的電話人工客服接入進(jìn)行了測(cè)試。結(jié)果，充分體驗(yàn)了一把“被AI按在地上摩擦”的感覺(jué)。
類似這樣的現(xiàn)象，其實(shí)并不單是9月1日這一天。在搜索框輸入“智能客服”查找相關(guān)資訊。在同一頁(yè)中常會(huì)出現(xiàn)這樣的反差。
一邊是智能客服應(yīng)用主體或智能客服廠商發(fā)布的行業(yè)發(fā)展新進(jìn)展，新成果。類似“智能客服識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)95%”，“***打造有智商、有情商、有溫度的智能客服”這樣的積極信號(hào)。
另一邊是有關(guān)評(píng)價(jià)智能客服“答非所問(wèn)”、“機(jī)械呆板”、“缺智少能”“人工智障”的抨擊。
隨著鼠標(biāo)滾輪的向下旋轉(zhuǎn)，真有種你方唱罷我登場(chǎng)，我方唱罷你登場(chǎng)的波瀾起伏感。你可能不禁想，到底事實(shí)是什么呢？
隨著數(shù)字化、智能化的普及，智能服務(wù)被廣泛應(yīng)用在各行業(yè)的客服中心。目前的情況就是這樣：一方是技術(shù)產(chǎn)品方的高調(diào)宣傳，另一方是用戶側(cè)的罵聲一片。
難道大眾“人工智障”的評(píng)價(jià)就是對(duì)投入大量的人力、物力和財(cái)力智能服務(wù)的最終交卷嗎？
作為呼叫中心行業(yè)的一員，尤其是正規(guī)劃上線智能服務(wù)的同仁，看到如此大的反差，心里是不是七上八下？
已經(jīng)上線智能客服機(jī)器人的伙伴，想想自家保不齊哪天也會(huì)被類似澎湃新聞的媒體爆料，心里是不是就像埋了一顆雷？
還有正打算上線的伙伴，對(duì)于智能客服廠商發(fā)過(guò)來(lái)光鮮亮麗的智能產(chǎn)品介紹和數(shù)據(jù)，心里是不是浮現(xiàn)出N個(gè)問(wèn)號(hào)？
那么，AI人工智能技術(shù)真的適用于客服行業(yè)嗎？智能客服還有希望在客服行業(yè)發(fā)展壯大嗎？
答案是肯定的！
1 人工智能技術(shù)適用于客服行業(yè)
人工智能技術(shù)是非常適用于客服行業(yè)的，但這需要技術(shù)發(fā)展、實(shí)踐驗(yàn)證、時(shí)間考驗(yàn)以及我們大眾的理性對(duì)待。
這里的大眾不只是消費(fèi)者,還包括廠商和應(yīng)用企業(yè)。
在大眾對(duì)人工智能的期待方面，正如多個(gè)媒體和專家提到的，需要“擠泡沫”。
智能客服還處于發(fā)展初期，如果把它的成長(zhǎng)比作撫養(yǎng)一個(gè)孩子。那它還是個(gè)剛會(huì)走路，并且還沒(méi)走穩(wěn)的“小孩”，這個(gè)“小孩”確實(shí)干不了、也干不好很多事，大眾都對(duì)這個(gè)“小孩”期待過(guò)多了。
那么，為什么又說(shuō)人工智能技術(shù)是適合客服行業(yè)，并且可以說(shuō)是非常適合的呢？
我們都知道人工智能離不開(kāi)數(shù)據(jù)，智能客服這個(gè)“小孩”需要大量的數(shù)據(jù)投喂、訓(xùn)練，它才能越來(lái)越聰明。就如一個(gè)孩子，就算有再多的潛質(zhì)，不悉心撫養(yǎng)，精心教育，這種潛質(zhì)還是會(huì)大打折扣，甚至埋沒(méi)的。
客服行業(yè)天生具有客戶群體大，交互數(shù)據(jù)多、重復(fù)問(wèn)題頻繁的顯著特征，而這些特征是非常適合智能機(jī)器人的。
在這里，這個(gè)“小孩”會(huì)成長(zhǎng)的更快，所以，毫無(wú)疑問(wèn)客服行業(yè)是人工智能技術(shù)應(yīng)用的最佳應(yīng)用和訓(xùn)練場(chǎng)地。
同時(shí)，客服行業(yè)也需要人工智能產(chǎn)品的應(yīng)用來(lái)應(yīng)對(duì)這個(gè)行業(yè)越來(lái)越凸顯的劣勢(shì)。
當(dāng)前中國(guó)人工紅利正在消失，招人難，用人難，留人難已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)的通病。
不少客服中心還要求7*24的服務(wù)，企業(yè)用工成本越來(lái)越高，就算拋出誘人的薪資，也常招不到人。
如果將高頻重復(fù)的簡(jiǎn)單問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)化流程的場(chǎng)景交給智能客服處理，把個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化弱的復(fù)雜場(chǎng)景交由人工客服處理，這樣，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以緩解人工壓力，減低成本。還可以將節(jié)省的成本賦能于人工客服，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和能力。
對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，省去等待的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)即來(lái)即走，真正給用戶解決問(wèn)題，帶來(lái)方便。
2 智能客服必須從客戶角度出發(fā)
既然人工智能技術(shù)是非常適用于客服行業(yè)的，那為什么會(huì)出現(xiàn)那么多的負(fù)面評(píng)價(jià)呢？
一方面，在于大眾對(duì)智能客服機(jī)器人抱有過(guò)高的期望。早幾年還出現(xiàn)過(guò)“有了智能客服就不需要人工服務(wù)”的觀點(diǎn)。
另一方面，是將還未訓(xùn)練成熟的智能客服過(guò)早的應(yīng)用于不適合的場(chǎng)景。就是還沒(méi)走利索，就開(kāi)始跑了，那自然是摔得鼻青臉腫。
當(dāng)然還有一方面，就是企業(yè)實(shí)在是缺人，或者一味地追求減低成本，硬把個(gè)還沒(méi)成熟的“笨小孩”推在了前面。
在用戶至上，越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)的大環(huán)境下，是否上線智能客服，是上線在線客服機(jī)器人，還是上線語(yǔ)音客服機(jī)器人，還是上線目前正火熱的數(shù)字人？企業(yè)不妨反思下這樣做是否可以更快更好的解決客戶問(wèn)題，是否有悖于提升客戶體驗(yàn)，建議在上線前，將這個(gè)問(wèn)題做精細(xì)化設(shè)計(jì)，并在實(shí)施過(guò)程中，不斷迭代改善。
智能客服機(jī)器人真是個(gè)多坎坷的“小孩”，從誕生就一直被大眾貼了眾多反面的標(biāo)簽。
新事物的出現(xiàn)、應(yīng)用、成長(zhǎng)、成熟，常是個(gè)漫長(zhǎng)并一路坎坷的過(guò)程。從一小段時(shí)間看，常因一時(shí)的波折而迷惑，把這個(gè)時(shí)間拉長(zhǎng)，則會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程。
我們這代人，也就正身處這個(gè)變革的洪流中，正在一起參與、見(jiàn)證“智能客服機(jī)器人”這個(gè)小孩的成長(zhǎng)。
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