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? ? ? 尊敬的各位嘉賓，各位行業(yè)同仁，大家上午好！今天我們召開(kāi)2022服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇，這是兩年來(lái)我們第二次在線上召開(kāi)這樣的主題會(huì)議，首先我僅代表中國(guó)電子商會(huì)，對(duì)各位的參與表示熱烈的歡迎，對(duì)給予本次論壇支持的單位和嘉賓們表示衷心的感謝！近年來(lái)，新冠肺炎蔓延對(duì)全球經(jīng)濟(jì)造成巨大影響，特別是今年隨著香港，上海的疫情的爆發(fā)，以及近期北京地區(qū)疫情的態(tài)勢(shì)，使我們更加深切地體驗(yàn)到疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和百姓生活帶來(lái)的嚴(yán)重影響還遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。國(guó)內(nèi)疫情防控形勢(shì)更為嚴(yán)峻復(fù)雜，還將是一段時(shí)間內(nèi)的重要的常態(tài)化工作，呼叫中心是人員密集型的行業(yè)，如何在做好疫情防控的同時(shí)，做好呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，更是面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在此，我也代表中國(guó)電子商會(huì)，對(duì)疫情中堅(jiān)守工作崗位，保障讓客戶感覺(jué)正常服務(wù)的體驗(yàn)，為支撐各行各業(yè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)，默默無(wú)聞的貢獻(xiàn)的呼叫中心的從業(yè)者表示誠(chéng)摯的問(wèn)候和崇高的敬意！你們辛苦了！謝謝大家。

? ? ? 經(jīng)過(guò)幾十年蓬勃發(fā)展，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步邁入成熟的發(fā)展階段，整個(gè)行業(yè)正經(jīng)歷著從成本中心到利潤(rùn)中心從單一媒體聯(lián)絡(luò)渠道到全媒體聯(lián)絡(luò)渠道，從單一客戶服務(wù)到全面客戶服務(wù)，從人員密集型到技術(shù)面積型的轉(zhuǎn)變。

? ? ? 呼叫中心在客戶服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)辦理、企業(yè)信息決策等方面正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，呼叫中心的功能和地位在企業(yè)內(nèi)部也越來(lái)越受到重視，同時(shí)，隨著呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)外的快速發(fā)展，眾多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，服務(wù)外包企業(yè)具有專(zhuān)業(yè)性，靈活性。低成本，高效率等許多優(yōu)勢(shì)，合理應(yīng)用呼叫中心外包能夠帶來(lái)明顯的管理效益和經(jīng)濟(jì)收益，使得呼叫中心服務(wù)外包行業(yè)逐漸成為行業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)。

? ? ? 此次新冠疫情的蔓延與防控，極大地促進(jìn)了全社會(huì)數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)化工作方式，以及生活方式的轉(zhuǎn)型。隨著全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展。各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，低碳轉(zhuǎn)型將不斷深入可以預(yù)判在后疫情時(shí)代，電子商務(wù)、居家辦公也就是我們說(shuō)的small office，將逐漸成為一種日益普及的社會(huì)化常態(tài)，今天，我們就是在居家辦公，所以說(shuō)能夠切身體會(huì)到這種的轉(zhuǎn)變，呼叫中心行業(yè)作為企業(yè)聯(lián)絡(luò)客戶的網(wǎng)絡(luò)化，數(shù)字化的紐帶功能，必將迎來(lái)廣闊的市場(chǎng)發(fā)展空間。

? ? ? 本次論壇的核心目的是探索疫情之下，呼叫中心特別是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展之路，借此我想發(fā)表幾點(diǎn)意見(jiàn)，一、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化融合；隨著市場(chǎng)不斷發(fā)展，服務(wù)外包行業(yè)今后要面對(duì)不同的行業(yè)客戶，企業(yè)客戶,各行各業(yè)都有自己的行業(yè)特點(diǎn)，產(chǎn)品特點(diǎn)，服務(wù)特點(diǎn),呼叫中心的客戶體驗(yàn)是要有親和的溝通力和準(zhǔn)確快捷的服務(wù)能力，要想贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，所以要盡快做好專(zhuān)業(yè)化融合，要有計(jì)劃的進(jìn)行跨界人才，跨界的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，跨界的客戶資源的儲(chǔ)備和布局。二、要堅(jiān)守信息保密的行業(yè)準(zhǔn)則；數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶的信息是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的一項(xiàng)核心要素，除外包行業(yè)一定要堅(jiān)守對(duì)客戶信息的保密，這個(gè)行業(yè)基本準(zhǔn)則。這是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展健康發(fā)展的基本保障。三、要堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)；呼叫中心目前是人員密集性行業(yè)，其工作特質(zhì)是客戶群體比較集中，問(wèn)題比較具體，具有標(biāo)準(zhǔn)化流程化的重復(fù)性工作服務(wù)特質(zhì)，因此要保證高效的服務(wù)質(zhì)量，完善的信息安全，靠人很難實(shí)現(xiàn)。要充分應(yīng)用人工智能，知識(shí)圖譜，大數(shù)據(jù)等新新科技技術(shù)。創(chuàng)新服務(wù)功能，提升服務(wù)水平，這需要廣大同仁們的密切交流合作！研討創(chuàng)新模式，協(xié)商創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)同創(chuàng)新，共同進(jìn)步。第四、練好內(nèi)功；服務(wù)工作事無(wú)巨細(xì)，要長(zhǎng)期不懈做好運(yùn)營(yíng)管理。

? ? ? 2019年12月工業(yè)和信息化部，正式頒布了呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求。2020年商會(huì)將其轉(zhuǎn)化成具體貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)過(guò)程我參與的比較多，我認(rèn)為這個(gè)管理體系很全面，實(shí)施條款也很具體了。 只要大家堅(jiān)持一條一條貫徹落實(shí)，把管理要求變成全體員工工作習(xí)慣，對(duì)企業(yè)和行業(yè)發(fā)展，一定會(huì)帶來(lái)巨大的質(zhì)的變化。今天論壇我們特別邀請(qǐng)到了服務(wù)外包業(yè)，委托方，承包方以及系統(tǒng)集成商的優(yōu)秀代表，圍繞大會(huì)主題進(jìn)行實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的分享，希望通過(guò)大會(huì)交流，各方可以增進(jìn)了解，互通有無(wú)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，實(shí)現(xiàn)共贏。

? ? ? 最后再一次感謝所有行業(yè)同仁的參與！感謝所有支持本次活動(dòng)的嘉賓和朋友們！預(yù)祝本次論壇圓滿成功！謝謝大家！