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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 尊敬的各位領(lǐng)導、嘉賓大家上午好。今天我演講的題目是《賦能傳統(tǒng)客服，踐行溫暖服務》我是來自海信中國區(qū)營銷總部的用戶服務部呂松，感謝協(xié)會給予的這次機會，能在此次第17屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會上進行分享，基于家電企業(yè)的一些經(jīng)驗和一些思考，希望能夠給大家?guī)韺蛻袈?lián)絡中心未來發(fā)展的一些啟發(fā)。
? ? ? 首先我們來簡單介紹一下海信的歷史。海信成立于1969年，目前擁有海信視像家電和三店控股三家在上海、深圳、香港和日本東京四地的一個上市公司，旗下有海信、東芝、gorenje、科龍、容聲、ASKO等多個品牌。2021年海信全年營收1755億元，同比增長24%。海外收入725億元，同比增長32%，自主品牌的占比超過了80%。
? ? ? 海信的總部位于中國的青島，53年以來，海信堅持誠實正直、務實創(chuàng)新、用戶至上、永續(xù)經(jīng)營的核心價值觀和技術(shù)得企穩(wěn)健經(jīng)營的發(fā)展戰(zhàn)略。業(yè)務涵蓋了多媒體、家電、it智能信息系統(tǒng)和現(xiàn)代服務業(yè)等多個領(lǐng)域。正在實現(xiàn)由家電公司向高科技公司的華麗轉(zhuǎn)身。
? ? ? 做精做久，一穩(wěn)致遠。目前海信持續(xù)將產(chǎn)品向高端轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)鏈向高技術(shù)延伸，產(chǎn)業(yè)架構(gòu)向高科技轉(zhuǎn)移，持續(xù)打造高質(zhì)量的好產(chǎn)品和好服務。
? ? ? 海信集團的客戶聯(lián)絡中心成立于1999年。海信客戶聯(lián)絡中心一直跟隨著業(yè)務發(fā)展，積極的擁抱服務的變革和用戶的需求的變化。在20多年間，我們從100%的自有的服務團隊承接，到目前30%的自有團隊，加上70%的供方合作，加上智能機器人服務的大平臺的搭建，是海信數(shù)億級用戶服務的中樞，每天在這里有數(shù)萬級用戶的交互。為適應后疫情時代的發(fā)展，客戶聯(lián)絡中心始終能夠認真審視自身的弱點，從用戶體驗的出發(fā)，重點深耕溫暖、智慧的服務新能力。
? ? ? 為建立客戶聯(lián)絡中心的服務優(yōu)勢，實現(xiàn)服務促銷售的核心目標。2020年，海信集合各產(chǎn)品公司的資源，統(tǒng)一了整合至海信集團的整體的大平臺，著力于進行客戶聯(lián)絡中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。整合后的客戶聯(lián)絡中心服務內(nèi)容包括了To B to c的兩大渠道115余個品類的所有產(chǎn)品2021年度服務的總量達到了2163萬人次的歷史的最高峰值。
? ? ? 1999年至今。海信客戶聯(lián)絡中心的服務用戶總量已經(jīng)達到了上億計，我們通過了一個窗口。三條熱線以及全媒體的重點、全媒體的渠道，進行了全場景、全業(yè)態(tài)、全智能的客戶服務新渠道的建設(shè)。通過這張圖我們可以看出來我們的整體的服務效率和我們服務的用戶的數(shù)量。
? ? ? 2020年突來的疫情驟然影響了我們生活和工作的方式，小區(qū)封閉，社交恐懼，使得人與人之間的交互發(fā)生了極大的變化。我們在自上而下審視了大疫情下的客戶變化和對產(chǎn)品的需求。我們認真的發(fā)現(xiàn)了有五個變化值得我們引起我們的關(guān)注。首先我們來看一下客戶的線下服務體驗更加重要，并直接鏈接了延伸至線上的體驗。近一半的消費者希望在購買產(chǎn)品或服務時能夠得到生活的啟發(fā)，功能的演示、建設(shè)性的意見等服務由原來基于產(chǎn)品的單產(chǎn)品的實驗滿足，達到了一種精神上的需求。
? ? ? 其次是在快節(jié)奏的生活下，客戶越來越喜歡更為直接的希望最好能直接表達出的專業(yè)的意見，比如說您需要什么，什么時候，在哪，以什么樣的途徑可以獲得，直擊用戶的需求和痛點。第三個值得我們關(guān)注的問題是，隨著互聯(lián)網(wǎng)品牌的崛起越來越多的客戶意愿為服務支付，希望能夠體現(xiàn)出更多的尊重、多元、包容、體貼、服務至上等一些元素。
? ? ? 第四個值得我們關(guān)注的問題是多渠道的信息接觸，網(wǎng)紅直播是目前的高流量渠道。更多的用戶，在疫情居家之后更加更加向往那種視頻帶來的心動和互動。
? ? ? 第五我們更應該關(guān)注的市場急速變化，是大家更傾向于智能化產(chǎn)品的應用，希望看到AI,AR,VR和IOT等技術(shù)在產(chǎn)品和服務中的應用，能給我們帶來更多的全新的體驗和智能化的一些推進。所以說，以用戶體驗轉(zhuǎn)型為目標的新一輪的服務模式革命已經(jīng)開始。
? ? ? 隨著客戶需求的大量的變化，對于相關(guān)問題的關(guān)注，我們認為服務變革也正在拉開序幕，溫暖和智慧的結(jié)合才能營造出服務的未來，才是服務真正的核心。對于服務的新的未來，我們從幾個方面來進行了相應的思考。
? ? ? 首先我們來考慮以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)驅(qū)動的主動服務。我們要通過大數(shù)據(jù)的精準識別用戶需求和習慣，形成用戶的畫像。讓我們擁有了可以開展主動服務的能力，可以基于我們的自己對場景的理解，和用戶的個人的特點進行相應的洞察，設(shè)計出相應的服務標準和政策，打造超越顧客期望，創(chuàng)造顧客驚喜的服務氛圍。
? ? ? 其次，我們在服務需要不斷進化的過程當中，我們來發(fā)現(xiàn)用戶的生活場景的進化，社會環(huán)境的改變，這也要求服務要進行相應的節(jié)奏跟進。就像服務渠道中通信的技術(shù)發(fā)展變化一樣，從前之前的語音郵件到現(xiàn)在的在線視頻服務一樣，服務也在進行著新的變革和變化。
? ? ? 第三我們梳理的、思考的問題的問題是無縫和統(tǒng)一的體驗。統(tǒng)一的服務信息是用戶體驗的基礎(chǔ)。在部分的渠道存在的信息不一致，很有可能會影響到用戶的感知，甚至引發(fā)用戶的投訴。在這個情況下，我們就要給用戶提供一站式的服務，給用戶進行端到端的整體流程的貫通，保證我們的服務能夠無縫銜接，能夠讓用戶感知到所有的信息，我們都在時刻關(guān)注和交互。
? ? ? 第四我們思考的問題是差異化的、定制的信息。所有的用戶信息內(nèi)容和選擇都是基于用戶特征的一些定制，通過我們服務能力舉證的建設(shè)，像搭積木一樣組合成各種服務標準，基于各種標簽體系形成差異化的服務能力，建立相應的通道來保證服務差異化的定制，能夠通過不同的通道來達成用戶不同的體驗和交互。
? ? ? 我們要思考的第五個問題就是場景化，服務的場景化不再是千篇一律的來看待每個用戶的服務，所有的服務我們都要去考慮，來源于各種不同的場景，我們要在合適的時間、地點設(shè)計出不同的服務的產(chǎn)品，以及對于原先的以產(chǎn)品為周期的管理，一直要過渡到以客戶生命周期為整個流程的相應管理的不同的服務策略。
? ? ? 目前，我們正在進行著服務系統(tǒng)的重構(gòu)。海信客戶聯(lián)絡中心作為服務系統(tǒng)重構(gòu)的信息的中樞。我們一樣要踐行著服務系統(tǒng)重構(gòu)的核心的一個策略，我們在服務系統(tǒng)重構(gòu)的時候，推出了高效守時、溫暖省心、專業(yè)智能、全程無憂的16字方針。同時，我們也推出了支撐著16字方針落地的在客戶聯(lián)絡中心梳理出的七大項工作來支撐這個這一落地。
? ? ? 第一個，我們定下了第一個工作的路徑，是服務，是新的銷售。也就是說服務是一種產(chǎn)品，要轉(zhuǎn)變服務的定位，他不是一個附屬，它本身就是一個相對獨立的產(chǎn)品，要讓其成為銷售增長的引擎。 可銷售客戶洞察的樞紐。通過服務的轉(zhuǎn)型和產(chǎn)品的定位，不同的產(chǎn)品針對不同的用戶從而來激活和喚醒我們沉睡的用戶，從而來拉動營銷的這種增量。
? ? ? 第二，服務是創(chuàng)新的攻防。既然服務是一個產(chǎn)品，那么我們就要持續(xù)構(gòu)思服務運營，測試新的解決方案，不斷的去研究、孵化新的產(chǎn)品。并在可控的環(huán)境當中進行評估。不斷的孵化得達到我們用戶新的體驗。
? ? ? 第三個，我們要讓用戶有端到端的全渠道的體驗，定位于不同的服務渠道的策略，來降低運營的成本，同時改善與用戶交易的平臺。
? ? ? 第四大項工作就是我們要進行人工智能助理服務的互動，通過AI信息的增強和交互，開發(fā)完全的新的服務體驗。從而在全渠道過程當中實現(xiàn)更為便捷、人性化的全新的服務體驗。
? ? ? 第五大項工作要進行智能預測的服務，通過采取更加深入的服務分析，通過大數(shù)據(jù)來預測客戶的行為，進而洞察用戶的關(guān)鍵的情緒能力，并在問題的發(fā)生前能夠主動交互，預測個性化的一些服務體驗，提前輸出相應的政策來進行積極的應對和主動的服務。
? ? ? 第六，我們要對于服務團隊進行賦能。建立敏捷運營模式的新型服務團隊，實現(xiàn)團隊的不斷優(yōu)化。堅持團隊的整體的培訓，硬實力和軟實力同時進行推進，跟進市場和用戶需求的節(jié)奏。真正的打造一支溫暖而富有智慧的團隊，讓這支團隊為整個體系來對用戶傳播溫暖、溫暖和智慧的這種思想。
? ? ? 第七個是無縫銜接的現(xiàn)場服務。我們要整合現(xiàn)場服務和親身服務的互動，以及要創(chuàng)造端到端的客戶體驗和客戶完整的視角，來保證以往的以產(chǎn)品為中心的整體的管理，化身為以用戶為中心的全生命周期的整體的管理。
? ? ? 所以我們通過這七大項工作來保證高效守時、溫暖省心、專業(yè)智能、全程無憂的服務推進。同時我們也為建立客戶聯(lián)絡中心的服務優(yōu)勢，完成我們的智慧與溫暖的實施工作的路徑，我們也進行了相應的客戶聯(lián)絡中心管理體系的搭建。
? ? ? 在行業(yè)協(xié)會的幫助下。我們客戶聯(lián)絡中心選擇了CCOM的整體的認證,進行運營的標桿對標地學習,從戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理一直到服務品質(zhì)的管理系統(tǒng)平臺的搭建?？蛻袈?lián)絡中心查缺補漏，健全了可以支撐未來發(fā)展的能力體系。在最終的效果評估中所有的項目均達到了認證等級的要求。
? ? ? 當然，我們認證的結(jié)束不是終點，成績的取得永遠是在昨天。從現(xiàn)在開始，我們在CCOM認證體系的指導下，客戶聯(lián)絡中心已經(jīng)明確了用戶投訴零容忍，服務工單五天內(nèi)全部完結(jié)，投訴工單三天內(nèi)完成，杜絕同一問題二次來電的整體的服務大目標。通過服務周期標準化的工具點解和識別，保證我們的三級預警體系能夠及時督辦預警。倒逼服務信息流程中各個環(huán)節(jié)提高服務效率，為用戶創(chuàng)造預期的服務體驗。數(shù)字化、智能化的迭代，進一步的升級。我們對于客戶的需求進行了相應的用戶標簽的服務標簽的大數(shù)據(jù)的手段應用，又能精準的識別用戶的差異化需求，擁有做到客戶比自己還了解他們的所有的服務的可能性。我們通過語音客服、新媒體客服、視頻客服、語音以及文本機器人等多種接入模式并存，為用戶的差異化需求提供了基礎(chǔ)的保障。
? ? ? 未來的我們的客戶聯(lián)絡中心將通過多渠道的客戶信息收集，利用數(shù)字化技術(shù)的工具，從大數(shù)據(jù)分析當中獲得新的洞察力，從而讓客戶聯(lián)絡中心能夠與不斷變化的客戶的需求緊密結(jié)合，進而幫助公司進行前端的多種角色的優(yōu)化流程、產(chǎn)品改善、服務提升，提高客戶的粘性和忠誠度。進而獲得更多的客戶。助力營銷從成本中心向利潤中心進行真正的轉(zhuǎn)型，通過提高相應業(yè)務的營收而降低運營成本，形成一個真正的良性的循環(huán)，持續(xù)提升公司的整體的競爭優(yōu)勢。
? ? ? 未來，海信將繼續(xù)學習行業(yè)經(jīng)驗，打造業(yè)務與技術(shù)的雙輪驅(qū)動，回歸服務業(yè)務的本質(zhì)。通過V字形的模型建立CBA和ABC的兩條發(fā)展線路，通過客戶公司架構(gòu)的牽引以及智能技術(shù)的深度應用。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上加大智能化應用場景，引入智能導航、智能輔助、智能調(diào)度等工具，在實現(xiàn)降本增效的同時，提升服務的擴展性和響應速度。同時，我們也將打造多層次體系，以客戶為中心的組織能力。包括圍繞客戶設(shè)計組織架構(gòu)，基于客戶場景的創(chuàng)新能力，設(shè)計滿足客戶體驗的互動方式，并在數(shù)據(jù)、it以及考核機制方面實現(xiàn)以客戶為中心的理念，有解決產(chǎn)品問題的傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡中心，我們要向智能化的客戶聯(lián)絡中心的全方位迭代升級。通過用戶關(guān)懷、柔性的話術(shù)設(shè)計等用戶體驗的整體研究，保障多服務渠道、多種交互方式的支持效率協(xié)同和體驗的一致性，真正地打造具有溫度的客戶團隊和服務品牌。
? ? ? 無論智能化的發(fā)展多么迅猛，也離不開人的貢獻。人是一切變化和發(fā)展的核心。組織管理最重要的是讓人有意義、有價值。所以，有愛科技也動情。我們要打造一支溫暖的、具有智慧的客服團隊。讓這支的客戶團隊把溫暖和智慧傳播給我們的用戶。同時也增強我們的品牌影響力。
? ? ? 春天已來，后疫情的時代也已經(jīng)來到。溫暖和智慧一定是用戶服務和用戶體驗的主流。 好的，謝謝各位領(lǐng)導和各位嘉賓今天的分享就到這里。我們希望在這春暖花開的季節(jié)里，期待疫情消散，人民安康。謝謝。
