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?? ? 2021年12月15日，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司完成了《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management 簡稱CCOM）標準現(xiàn)場評審。CCOM標準評價工作辦公室主任何琦雲(yún)、 CCOM評審組組長鄧愛軍、評審專家劉強、北京聯(lián)通消費互聯(lián)網(wǎng)政府熱線運營中心經(jīng)理林望、高級業(yè)務(wù)主管羅晨環(huán)等出席了評審會議。

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? ? ? 2015年4月份工業(yè)和信息化部發(fā)文，要求中國電子商會牽頭撰寫呼叫中心國家行業(yè)標準。2019年12月2日，工業(yè)和信息化部通過2019年第48號的公告文件，正式頒布了中國呼叫中心國家行業(yè)標準,標準編號：SJ/T 11739-2019。標準的頒布對我國呼叫中心行業(yè)和企業(yè)良性健康的發(fā)展有著深遠影響。這也意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ? 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京分公司，依據(jù)2008年5月24日工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展和改革委員會、財政部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于深化電信體制改革的通告》，在融合了原北京網(wǎng)通和原北京聯(lián)通基礎(chǔ)上組建的北京地區(qū)實力雄厚、品牌強勁的全業(yè)務(wù)電信運營商。固定電話客戶、移動電話客戶、寬帶客戶超過一千萬。其網(wǎng)絡(luò)能力、服務(wù)水平、產(chǎn)品性能逐步提升，曾圓滿完成2008年北京奧運會通信保障與通信服務(wù)。

? ? ? 在長期發(fā)展中，公司不斷積累著運營經(jīng)驗，形成了為市場所認可的多種形式的服務(wù)體系。客戶可以通過客服電話、互聯(lián)網(wǎng)、營業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等多種方式咨詢業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)并享受完善的售后服務(wù)。

? ? ? 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京分公司經(jīng)過多年發(fā)展，已形成一套自己獨特的運營管理體系，為了更好適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，追趕業(yè)內(nèi)標桿，決定引入CCOM標準對標，進一步優(yōu)化完善運營管理體系，此次參與標準對標的是北京市12345市政熱線服務(wù)中心項目。

? ? ? 現(xiàn)場評審會上，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京分公司匯報北京市12345市民熱線服務(wù)中心公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略目標，并對中心發(fā)展年度經(jīng)營情況及未來發(fā)展作了介紹。各版塊相關(guān)負責(zé)人分別對CCOM標準5大模塊考核要點進行標準符合項性匯報。評審專家鄧愛軍依據(jù)CCOM標準考核要點要求進行逐項審查，并進入職場訪談及現(xiàn)場審查。

? ? ? 本次CCOM標準現(xiàn)場評審會議針對北京市12345市民熱線服務(wù)中心主要管理過程，在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進行系統(tǒng)的審核，對標CCOM標準運營管理體系，發(fā)現(xiàn)運營管理體系中薄弱環(huán)節(jié)，形成評審報告。?

? ? ? 通過本次CCOM標準現(xiàn)場評審會議，北京聯(lián)通正式成立CCOM標準項目小組，負責(zé)后期在北京市12345市民熱線服務(wù)中心各運營管理環(huán)節(jié)進行CCOM標準宣貫落實，同時在呼叫中心各運營項目進行CCOM標準推廣、宣貫，從戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進行全面優(yōu)化，為推進呼叫中心行業(yè)高標準發(fā)展貢獻力量。