97国产婷婷综合视_国产一区二区日韩无码_亚洲女人天堂在线_欧美性爱操你啦免费观看_免费无码3d黄动漫网站_久久国产精品亚洲A∨三区色最新_五月丁香婷婷在线_日韩人妻无码精品视频_互换人妻在线中文字幕_男女一边摸一边脱视频网站

作者：王厚東

呼叫中心在線文本渠道相對來講是一個新型客戶聯(lián)絡(luò)渠道，因此在各種各樣的問題咨詢中有關(guān)這一渠道運營的問題比較多。下面就一些典型的問題，做一些答案的匯總。

1. 如何確定文本渠道的平均處理時長？

比較麻煩。由于并發(fā)窗口的存在，對于每一個單一窗口來講，其真實的處理時長是被拉長了的，而對于所有人工請求窗口量整體來講，其單一平均窗口處理時長又是被壓縮了的。

一種方法是，用時段內(nèi)員工的有效工時，除以所處理的人工請求窗口總量，得到平均處理時長A。另一種方法是，直接使用系統(tǒng)所記錄的人工請求窗口的持續(xù)時長，得到平均處理時長B。當(dāng)然，還要加上必要的事后整理時長，如果有的話。但是，這兩個指標(biāo)都不是真正意義上的“平均處理時長"。需要根據(jù)具體用途進行調(diào)整。如果用戶考核員工工作效率，指標(biāo)A或者直接窗口量都可以；如果是用來計算排班人員需求，則這兩個指標(biāo)都需要考慮并發(fā)窗口量。使用指標(biāo)A則需除以并發(fā)量進行折算，使用指標(biāo)B則要考慮乘以并發(fā)量進行折算。即便這樣，仍然是有偏差的，因為真實的平均處理時長是介于指標(biāo)A與指標(biāo)B之間且有所波動的。因此，試錯以及經(jīng)驗值矯正都是必不可少的。

2. 如何測算文本渠道的人員排班需求？

要看有沒有服務(wù)水平指標(biāo)的要求。如果有的話，建議采取跟人工話務(wù)類似的算法，用Erlang C工時，把聯(lián)絡(luò)量、平均處理時長以及服務(wù)水平指標(biāo)要求帶入進行人員需求的測算，并考慮并發(fā)窗口量人力折算。如果不考慮服務(wù)水平指標(biāo)，單純考慮接通率的話，一種方法是設(shè)定相同要求的服務(wù)水平指標(biāo)進行人力測算，以確保接通率達標(biāo)。因為正常來講，同等工作量下服務(wù)水平指標(biāo)要小于等于接通率指標(biāo)；另外一種簡單粗暴的方法是直接用時段人工聯(lián)絡(luò)處理總量除以時段在線人工量得到一個時段平均人工處理量歷史經(jīng)驗值，在根據(jù)所預(yù)測人工聯(lián)絡(luò)量進行折算。

3. 在線文本聯(lián)絡(luò)渠道應(yīng)該考核什么指標(biāo)？

問題還是要細分，是考核渠道表現(xiàn)？還是考核員工績效表現(xiàn)？如果考核渠道表現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)承載量、問題解決量、一次解決率、客戶滿意率、轉(zhuǎn)話務(wù)渠道比、甚至話務(wù)等效比等指標(biāo)都是應(yīng)該看的；如果是考核在線文本渠道員工的個人績效表現(xiàn)，仍然是那些常規(guī)的處理量、處理時長、一解率、差錯率、QA質(zhì)檢、客戶滿意率等指標(biāo)。