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作者：姚林
客服都會抱怨的，這是一種正常的表現(xiàn)，也是一種紓解。但如果不加控制，抱怨的頻率過高，那就會被人厭煩。
客服管理中，也經(jīng)常會遇到下屬愛抱怨的情況。懟天懟地，引經(jīng)據(jù)典，聲情并茂，極具煽動性。
可實際上，可能就是茶水間的咖啡機壞了，暫時不能用而已。然后他就受不了了，開始抱怨公司管理不善，清潔阿姨偷懶等等……
1、愛抱怨下屬的特點
1、不自知。
一點小事兒，就不停的說說說。關(guān)鍵他還認為自己很有理，一點也沒發(fā)現(xiàn)，自己的抱怨已經(jīng)超標了。
2、自我感覺良好。
非常有使命感，覺得別人不敢說，我敢！多么解氣，多么正義？
3、很難改變。
糾結(jié)一件事或一個人，就會不停的說。直到下一個矛盾點出現(xiàn)，就會轉(zhuǎn)移，但愛抱怨的習慣不會改變。
4、承受力低。
在別人眼里也許根本不是事兒，可他卻特別敏感，遇到就碎碎念。
5、有傳染性。
愛抱怨會傳染的。特別是觀點一致時，那些沒有爆發(fā)的人，被煽動后，也開啟抱怨模式。
6、女性偏多。
男人更理性，不善于表達。女人更敏感，控制力差，也容易抱怨。
2、一線客服愛抱怨的利弊
?1、有利之處?
1）你可以發(fā)現(xiàn)自己管理的漏洞。
例如：培訓方案，好像接受度不高，有員工抱怨不接地氣。
2）知道事態(tài)的嚴重程度。
個別人抱怨，其他還是支持的，看來這個方案接受度還行。
3）不良情緒得到暫時宣泄。
抱怨就抱怨吧，團隊氛圍沒啥影響就行。發(fā)泄下，也不是壞事。
2、有害之處?
1）出現(xiàn)大面積的消極情緒。
當抱怨者的表述，正好戳中某些人的痛點，或具有一定的說服力，就容易形成大面積的消極情緒。
2）個別偏激者開始鬧事。
3）出現(xiàn)挑戰(zhàn)管理權(quán)威的情況。
3、管理者的應對之策
1、平常心，區(qū)別對待。
個別抱怨，不具有傳染性，無足輕重，就隨他去吧。
2、對非原則問題的寬容。
做到管理位置的，一般年紀也比下屬大，見聞也多，不應該還是非黑即白的偏激。你的態(tài)度，下屬可以感受到。不是原則性的問題，就睜一只眼閉一只眼。
3、讓下屬知道自己的缺點。
愛抱怨的人，忍受度低，愛面子，關(guān)鍵是他不認為自己有這樣的缺點。
可以用委婉的方式，讓他知道實際情況。不過，我喜歡單刀直入。因為下屬了解我的一貫風格，知道我的表述是不帶情緒的就事論事。
例如：“你這人很愛碎碎念啊，比老媽子還厲害，要改改，我都快受不了了！”；“有事說事，別叨叨個沒完，大門永遠為你敞開，有問題來找我?！?br />
4、樂于吐槽的改善機制。
愛抱怨，也反映了一個問題：員工沒有有效的反饋機制。出了問題只能碎碎念，因為得不到解決；老大不會知道，或者知道了，也裝聾作啞。
所以管理者要建立一個讓下屬覺得安全，喜聞樂見，可以肆意吐槽的反饋機制。
例如：建一個沒有上級的吐槽群，讓大家肆意發(fā)泄。由小主管管理，較大問題反饋上來。然后上級一定要落地去整改。
多成功幾次，下屬有信心，更愿意吐槽；而管理者，越來越有民心，配合度自然也高。這也是一種雙贏！
5、控制局面。
出現(xiàn)刺頭，局面失控，要敢于收拾。你敢挑戰(zhàn)權(quán)威，有意鬧事兒，那我也不客氣！
6、取長補短。
對于抱怨要五五開，畢竟忠言逆耳。客觀真實的反饋，要敢于接納和努力調(diào)整。
7、解決主要問題。
重要問題處理就行，要知道矛盾存在是常態(tài)。
管理者要做的是：消除大矛盾，解決大隱患，而不是跟老媽子一樣，收拾爛攤子。
不要給員工造成你只會收拾爛攤子，有求必應的印象。
開展新項目和調(diào)整老制度，一定是利弊結(jié)合的。只是看利大于弊，還是弊大于利。
保持你的方向，別陷入無關(guān)緊要的事情中，如果陷進去，也要盡快及時拉回來。
4、給基層客服的建議
1、管理情緒。
情緒管理是一生的修行。對客服從業(yè)者來說，尤為重要。
2、理性思維。
客服女人多，要學習男人的理性表達。
3、聰明反饋。
胡攪蠻纏，撒潑打諢，不停指責，只會讓你陷入更被動的局面。
4、別挑戰(zhàn)權(quán)威。
就算成功了，也只是暫時的。因為沒有新領導，會容忍一個有前科的刺頭下屬。
5、換位思考。
管理者之所以成為管理者，一定有他成功的秘訣。能力有時候不是必備項，下屬要學會接納。
6、執(zhí)行力。
聽話是員工的品德。能力撐不起夢想的時候，就低調(diào)點。及早擁有為自己謀劃的想法。
