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那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。
1 投訴處理流程
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投訴處理流程分為客服座席處理流程與經理處理流程，根據投訴的問題產生的原因、客戶的目的進入不同的處理流程。
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㈠座席處理流程：
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①傾聽認知：客戶的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償?？蛻舻娜N基本需求：被理解、被尊重、安全感。傾聽他們的感受，要弄清問題的本質及事實。
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②同步引導：認知客戶與他們保持同步，對他們的情感投入感情、讓客戶發(fā)泄一下不滿。要知道顧客為什么打電話來，讓顧客馬上告訴你他的需求，達到這一目的最有效的方法就是問引導性問題。
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③澄清陳述：讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結問題達成一致。如果問題在我方，應立即道歉并以最快時間給客戶解決；如果問題在客戶自身，則要說明問題的實質。
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④解決感謝：在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時致電呼叫中心，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。
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當座席在其職責范圍內無法解決客戶的投訴時，則必須按照投訴處理流程提交給經理進行升級處理，由經理負責協調聯系相關部門進行解決，把客戶反映的問題派發(fā)到相關的部門，各部門再進行相應的處理，然后把處理結果返回，最后由經理將處理結果回復客戶。
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㈡經理處理流程：
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①溝通協調：對需跨部門解決的投訴，經理的任務是協調督促相關部門解決；對客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關系到客戶的重大利益時，經理的任務則是向上級申請授權并與客戶協商解決。
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②電話回訪：在處理投訴的最后階段，應把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協商解決后，通過電話回訪關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度，同時獲取客戶對公司整體服務的反饋意見。
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③總結分析：對客戶投訴信息及處理過程進行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結提煉，對公司有著重要的意義。
④培訓改進：最后將總結經驗添加到知識庫以及通過培訓方式與座席進行分享，并且反饋到公司領導層及各相關部門，以促進公司相關各項工作的改善，并形成對各相關部門有效的監(jiān)督。
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2 客戶投訴分類
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我現所在呼叫中心面臨的客戶投訴主要有以下幾種:
一、由于業(yè)務流程與硬件設施造成的客戶不滿;
二、由于系統原因客戶無法進行相關操作;
三、工作人員業(yè)務水平所限或責任心不夠誤導客戶甚至造成客戶損失;
四、工作人員服務態(tài)度;
五、客戶操作使用不當;
六、客戶無理取鬧或提出不合理要求。
我們來分析一下上述的六類投訴:
第一和第二類投訴屬于業(yè)務流程與技術硬軟件的問題，有利于客戶便利的業(yè)務流程改造、增加投入提高硬件設備的配置和增加人力提高軟件系統的維護，這二類投訴問題都是可以得到改進而減少的。
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第三和第四類投訴都屬于員工職業(yè)素質的人為因素，很顯然改善員工的整體素質即能避免此類投訴，至于怎么做這也是本文將重點閘述的。
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第五和第六類完全是由于客戶自身原因引起的投訴，但往往這類投訴卻是很難處理的，如何處理好此類投訴則是座席和管理流程的優(yōu)劣來決定的。
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那么如何做到減少由于員工職業(yè)素質而造成的客戶投訴呢？
解決投訴關鍵的是公司每位員工的責任心，試想如果在投訴發(fā)生之前，我們的服務能更周到些，產品更成熟些，業(yè)務更專業(yè)些，我們的客戶還會來投訴嗎？
如果在投訴發(fā)生之后，我們的責任心能為客戶考慮的多些，那客戶還會不滿意嗎？
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信立于誠 ,業(yè)精于專，讓客戶在交易時與我們交心、交朋友，我想如果我們用責任心與愛心成為客戶的朋友的話，那還會有朋友投訴朋友的事發(fā)生嗎？讓員工樹立敬業(yè)愛崗的精神，企業(yè)文化建設與培訓體系建設是公司值得重視的，提高員工職業(yè)修養(yǎng)的手段應倡導精神鼓勵為主，而以物質激勵為輔。品質管理體系與業(yè)務規(guī)范流程制定的有效性，也體現在管理者對服務細節(jié)方面的重視程度。
呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴格按照流程處理一切客戶投訴問題，并有相應的績效考核機制。要高效率、低成本、客戶滿意度高、客戶體驗一致性高地完成每一個客戶投訴的處理，必須在日常的實踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。流程的內容應該涵蓋從前臺的受理、派發(fā)到后臺的支持、配合，?再到對用戶的反饋，直至對這些問題的匯總、分析、反饋、改進。總之，流程的設計要使投訴處理過程中?的每一個活動都建立在前一個活動結果之上并為達到最終目標產生作用。
3 客戶疑難投訴案例：
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㈠客戶打電話，表明對某項業(yè)務收費有疑問，要求退還收費，否則將向消費者協會投訴。你該怎么辦？
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我的理解是，該客戶的安全感的基本需求很缺乏，他是對業(yè)務收費產生“疑問?”，投訴的心態(tài)傾向于求補償的，而且已經對投訴結果作了充分的準備。這個客戶雖然“有備而來?”氣勢洶洶，但是他的投訴起因實際是站不住腳的，座席必須有理有據的告知其相關上級部門的收費規(guī)定和咨詢電話，即可打消其疑慮，但切不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)造成本來可以一次性解決的問題變成升級投訴。投訴處理技巧以權威制勝。
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㈡客戶打電話，要投訴某工號的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白白的跑了一次營業(yè)廳。你該怎么辦？
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我的理解是，這已經是一通升級投訴電話，客戶缺乏安全感，但沒有提出賠償損失，雖然事實上已經隱性 ?造成客戶損失了。某號員工的告知其錯誤時間信息的因造成了客戶時間的損失。處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數，假設可能出現的幾種情景及應對措施，在了解用戶投 ?訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場上。把握好最終處理原則?，超出原則不予接受?。可用的投訴處理技巧是轉移目標。博取同情?，告知其我們將對過某號員工進行嚴厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償的要求。
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㈢客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？
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我的理解是，又是一通升級處理電話，客戶的基本需求是求尊重，客戶的投訴心態(tài)是求發(fā)泄。態(tài)度一定要非常誠懇，大丈夫能屈能伸讓他罵兩句也不會影響我的心情，因為我的目的是讓他“息火退熱?”。投訴處理技巧是勇于認錯，讓座席本人去電話“求饒?”，因為一旦認錯客戶就理不直了；適當讓步，這樣的話客戶就氣不壯了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠待之。
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㈣客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經查該員工服務沒有問題，而且此客戶為公司大客戶。你該怎么辦？
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我的理解是，站在客戶的立場上和站在公司的立場上看問題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶利益的交集，而不是讓客戶站在公司的對立面上。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。讓客戶有優(yōu)越感，不用糾纏于誰是誰非上，盡量贊揚夸獎這位大客戶，他的優(yōu)越感勝出不滿，大客戶怎么能糾纏于小事呢？真心真意拉近距離，人心都是肉做的，難道大客戶真不知道他是在無理取鬧嘛，當你做到感動他的地步時，這種感動會讓他推心置腹的跟你做好朋友了。
