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老師，我是培訓(xùn)師，領(lǐng)導(dǎo)給我們的任務(wù)是要培養(yǎng)出上線就可以用，并且有靈活度的員工。我們公司需要的不是一個(gè)死板的，只會(huì)機(jī)械應(yīng)答的員工，而是要一個(gè)真正能夠從客戶的角度出發(fā)有血有肉的員工。

培訓(xùn)師很為難：一邊運(yùn)營(yíng)部門要求我們要縮短培訓(xùn)周期，讓員工盡快上線；一邊領(lǐng)導(dǎo)要求培養(yǎng)有靈活度的員工。但是對(duì)于業(yè)務(wù)還不熟練的員工來(lái)講，如何培養(yǎng)他們的靈活性呢？
?這個(gè)問(wèn)題對(duì)于培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)確實(shí)是有難度的。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)知識(shí)還不熟練如何能提供靈活的服務(wù)呢？呼叫中心的員工，有的是不會(huì)靈活，有的是不敢靈活。請(qǐng)先自查：你們的員工是不會(huì)靈活，還是不敢靈活？?想培養(yǎng)一個(gè)靈活的員工，和培訓(xùn)部門當(dāng)然有關(guān)系，但也不是培訓(xùn)一個(gè)部門的事兒，而是和員工相關(guān)的部門大家共同的事情。

01?運(yùn)營(yíng)如何培養(yǎng)靈活的員工

每一個(gè)員工都是要在運(yùn)營(yíng)的管理指揮棒下行事的，運(yùn)營(yíng)怎么指揮員工就會(huì)怎么去做。而在影響員工的主動(dòng)性和靈活性方面，有幾個(gè)方面影響比較大：

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1、績(jī)效考核

績(jī)效考核什么，員工就會(huì)去做什么?？?jī)效考核發(fā)揮效力主要是引導(dǎo)了員工的注意力。

再怎么強(qiáng)調(diào)要靈活，如果不在績(jī)效考核方案中有所表現(xiàn)的話，員工是不會(huì)去做的。要知道，人都是逐利的。

比如說(shuō)，想讓員工盡心盡力的幫助客戶就不要考核通話時(shí)長(zhǎng)。但是不考核通話時(shí)長(zhǎng)就會(huì)影響到服務(wù)的效率。怎么辦？

要有服務(wù)質(zhì)量方面的牽制性指標(biāo)，并且一定不能讓員工衡量出來(lái)效率帶給我的收益更大。績(jī)效管理必須要知道質(zhì)量和效率的平衡。

再有，要衡量一些不合理的考核指標(biāo)。比如說(shuō)有公司考核員工的利用率，但是利用率不是我能決定的。比如說(shuō)夜班的利用率是一定比白班要低的。那我想提升這個(gè)指標(biāo)只能磨蹭著盡量不掛電話了。

2、規(guī)定

一個(gè)公司規(guī)定，如果員工發(fā)現(xiàn)自己給客戶錯(cuò)誤的答案，再給客戶回電話就要扣分。

管路者的初衷是：錯(cuò)了說(shuō)明你的業(yè)務(wù)知識(shí)是不合格的，如果再給你補(bǔ)救的機(jī)會(huì)員工就更不會(huì)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)了。

但問(wèn)題是：即便我知道錯(cuò)了我也不會(huì)采取補(bǔ)救措施了，分已經(jīng)扣了，我為什么還要做無(wú)用功呢？

每一個(gè)規(guī)定都是有道理的。但這種道理僅僅是從一個(gè)角度考慮的，換做另一個(gè)角度就是有問(wèn)題的了。管理者制定一個(gè)政策要考慮到正面的效果，但更不能忽視負(fù)面的作用。

想讓員工靈活管理規(guī)定中要做到：

A、如果有正向行為如何獎(jiǎng)勵(lì)；如果員工主動(dòng)幫助客戶、或者是員工靈活的幫助解決了問(wèn)題的時(shí)候，該如何獎(jiǎng)勵(lì)；

B、如果員工本意是好的，但是違法了規(guī)定或者是結(jié)果卻是壞的時(shí)候是否處罰；

相比較獎(jiǎng)勵(lì)而言，處罰對(duì)于員工的影響是的。

有些管理者糾結(jié)：有些行為是她們本來(lái)就應(yīng)該做的，做到了為什么還要獎(jiǎng)勵(lì)呢？

管理別較真，沒(méi)有什么應(yīng)該不應(yīng)該的。員工的行為、團(tuán)隊(duì)的氛圍都是要靠管理手段慢慢引導(dǎo)出來(lái)的。只要能夠引導(dǎo)員工正向行為的手段，都可以用！

02?培訓(xùn)如何培養(yǎng)員工的靈活性

開篇的問(wèn)題，培訓(xùn)師能怎么做呢？

我回復(fù)微信的內(nèi)容是：一個(gè)是讓員工的業(yè)務(wù)知識(shí)演練，從客戶的場(chǎng)景出發(fā)；一個(gè)是鼓勵(lì)員工多從客戶的角度著想。

1、從場(chǎng)景角度的演練

很多員工都是從業(yè)務(wù)的角度看問(wèn)題，不是從客戶的角度看問(wèn)題的。所以客戶的問(wèn)題只要是按照流程的規(guī)定來(lái)問(wèn)的，員工就會(huì)回答，只要客戶的問(wèn)題稍微變化一下員工就不知道了。

有些員工不是不想靈活，她們是沒(méi)有哪個(gè)意識(shí)。按照流程循規(guī)蹈矩的習(xí)慣了，失去了真正站在客戶角度考慮問(wèn)題的能力。

培養(yǎng)員工的客戶角度的服務(wù)意識(shí)，要從入職第一天開始。

從客戶的角度進(jìn)行演練，讓員工體會(huì)客戶的感受、需求，從而才知道如何更好的服務(wù)。

2、理解客戶

客戶非常生氣，一直在罵人，但是實(shí)際上客戶的心情是可以理解的。多找出這類的案例，帶領(lǐng)員工去分析，讓她們體會(huì)客戶的感受，長(zhǎng)時(shí)間的引導(dǎo)才能真正培養(yǎng)出站在客戶的角度考慮問(wèn)題的習(xí)慣。

試想：如果員工都能夠有很好的客戶的視角，能夠真正理解客戶。并且也不用擔(dān)心因此被扣分或者懲罰，甚至還有可能得到獎(jiǎng)勵(lì)，員工會(huì)不會(huì)那么做？

03?質(zhì)檢如何不阻礙員工的靈活性

對(duì)于培訓(xùn)來(lái)說(shuō)是鼓勵(lì)員工的靈活性，但是對(duì)于質(zhì)檢來(lái)說(shuō)，只要不阻礙就是好事了。（其實(shí)運(yùn)營(yíng)大多數(shù)時(shí)候也是阻礙的作用）

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規(guī)定的特別嚴(yán)格、動(dòng)不動(dòng)就扣分，死板的執(zhí)行流程，往往會(huì)讓員工望而卻步。

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一個(gè)公司的服務(wù)禁語(yǔ)中有一個(gè)詞是“可能”，不允許員工對(duì)客戶說(shuō)“可能?！?/span>

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試問(wèn)：每個(gè)公司都有模棱兩可的問(wèn)題，不用“可能”你怎么回答？

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小姐，今天會(huì)不會(huì)下雨？------你怎么回答？

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在質(zhì)檢扣分方面，我堅(jiān)持我在之前的文章里寫過(guò)的觀點(diǎn)：

1、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)知識(shí)一定要扣；

2、可扣可不扣的以客戶感受為準(zhǔn)。

只要是能幫助到客戶的行為，還可以考慮另外加分。

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質(zhì)檢需要做到：

1、不能規(guī)定的太死板

當(dāng)然不是質(zhì)檢的問(wèn)題，而是流程設(shè)定的問(wèn)題：不要詳細(xì)規(guī)定必須怎么做，而是規(guī)定了哪些是一定不能做的，除此之外員工可以自行發(fā)揮。

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2、靈活的處理

要考慮到規(guī)定，但是也要考慮到具體的情景，就像員工在現(xiàn)場(chǎng)聽不清楚犯錯(cuò)一樣。質(zhì)檢在事后安靜的環(huán)境里當(dāng)然可以聽清楚啊。還要考慮員工的出發(fā)點(diǎn)是不是好的。

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培養(yǎng)靈活的員工，和員工自身的關(guān)系大不大呢？當(dāng)然任何事情都有員工差異，但是更多的員工的行為是管理引導(dǎo)出來(lái)的。不要過(guò)多的責(zé)備員工，先檢驗(yàn)自身的管理問(wèn)題。（作者：楊萍）