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最近問(wèn)這個(gè)指標(biāo)相關(guān)問(wèn)題的學(xué)員不少，一并談一下基本思路與想法。一解率的適用場(chǎng)景及重要性對(duì)于服務(wù)為主的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)是無(wú)需多說(shuō)且毋庸置疑的，畢竟客戶聯(lián)絡(luò)你的動(dòng)機(jī)就是要解決問(wèn)題或滿足需求。但是，包括一解率（首解率）在內(nèi)的任何指標(biāo)要想得到提升，首先必須完善幾個(gè)環(huán)節(jié)：

定義：清晰明確的指標(biāo)定義是后續(xù)測(cè)量和改善的前提。對(duì)于一解率來(lái)講，什么是“一解”是需要清晰界定的。在線轉(zhuǎn)接算不算一解，一通聯(lián)絡(luò)多個(gè)需求如何處理，跨部門流程或職責(zé)如何處理等等都要事先有統(tǒng)一清晰的規(guī)則。

測(cè)量：采取什么樣的測(cè)量方法事關(guān)指標(biāo)的客觀性和具體值表現(xiàn)。分子是什么，分母是什么，包括什么，不包括什么，都要有明確的采集標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論是純凈一解率還是綜合一解率，在測(cè)量方法上都應(yīng)該相對(duì)固定，不要變來(lái)變?nèi)?。按照一種測(cè)量方法，持續(xù)觀察這項(xiàng)指標(biāo)的趨勢(shì)才可以知道這項(xiàng)指標(biāo)是否在提升。

分析：影響一解率的因素很多，我會(huì)在下面列出一個(gè)建議清單。但是在大家都只盯著解決率的時(shí)候，逆向思維往往有意向不到的發(fā)現(xiàn)。把未解決的聯(lián)絡(luò)再細(xì)分成“應(yīng)解決未解決”、“經(jīng)過(guò)努力可以解決”、“即使努力暫時(shí)無(wú)法解決”等幾大類。這其中，“應(yīng)解決未解決”以及“經(jīng)過(guò)努力可以解決”兩類就是你的指標(biāo)提升空間，而“即使努力暫時(shí)也無(wú)法解決”就是你指標(biāo)提升的天花板。如果“即使努力也暫時(shí)無(wú)解”的比例占到20%，那么近期你的一解率最高也就只能到80%。

改進(jìn)：指標(biāo)的改進(jìn)基本上從兩個(gè)大的方面入手—人和運(yùn)營(yíng)支撐環(huán)境。提升員工的個(gè)人知識(shí)與技能水平，同時(shí)在流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化、知識(shí)庫(kù)優(yōu)化、大數(shù)據(jù)支撐、授權(quán)前置、考核激勵(lì)、瓶頸消除等方面入手，使員工在得力的運(yùn)營(yíng)支撐環(huán)境下發(fā)揮出自己的最佳能力水平，解決客戶的問(wèn)題，滿足客戶的需求，也就是理想境界了。

附：一解率改善與提升的實(shí)踐分享：

• 明確界定一解率的定義，減少不可控因素的干擾

• 明確定義并堅(jiān)持如一的一解率算法

• 讓員工對(duì)一解率的重要性有充分的認(rèn)知

• 檢驗(yàn)分析影響一解率的關(guān)鍵技能與知識(shí)點(diǎn)缺失

• 針對(duì)性的培訓(xùn)、分享、輔導(dǎo)和幫帶

• 檢驗(yàn)分析、推動(dòng)改進(jìn)影響一解率的系統(tǒng)性因素

• 提升一解率的考核比重

• 調(diào)整影響一解率的其它約束性指標(biāo)

• 改善知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的支撐能力和效率

• 鼓勵(lì)并激勵(lì)員工分享自己的一次解決之道

• 分析總結(jié)多次未解決聯(lián)絡(luò)的主要障礙

• 利用數(shù)據(jù)手段找到和監(jiān)測(cè)影響一解率的關(guān)鍵因素

• 對(duì)未解決客戶進(jìn)行細(xì)分歸類，進(jìn)一步細(xì)化根源及解決方案（作者：王厚東；來(lái)源：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)）