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是海水覆蓋火焰還是火焰煮沸海洋？
畫面一：
老大，質(zhì)檢又扣我錢了”
“經(jīng)理，質(zhì)檢怎么這么沒事找事啊”
“主管，質(zhì)檢是不是雞蛋挑骨頭啊”
“質(zhì)檢怎么這么多毛病啊”
畫面二：
“不罰不行，運營的記不住”
“都是基本錯誤，業(yè)務線的怎么這么笨”
“經(jīng)理，我們給運營的做輔導運營人員不配合”
“老大，每天怎么這么多申訴啊，煩不煩”
是不是很熟悉的聲音，收集起來都可以作為每天必吐槽的聲音集錦了。
這就是在呼叫中心里面的質(zhì)檢和運營，一半是海水，一半是火焰，那到底是海水覆蓋火焰還是火焰煮沸海洋？
其實在每個人心里都沒有一個明確的答案，而在我看來，海水和火焰其實是可以合理相容的。冰冷的質(zhì)檢海水可以讓激進的運營火焰燃燒的更加合理，不會出軌；炙熱的運營火焰可以讓冰冷的質(zhì)檢海水感受到冷暖流交匯的熱情和快感，不會無情。
所以當質(zhì)檢成為運營的質(zhì)檢，運營成為質(zhì)檢的運營，海水和火焰就可以合理相容相處。
想讓質(zhì)檢和運營和睦相處其實很簡單，
只要明白下面幾個方面就可以。
質(zhì)檢到底是什么？
從字面上解答質(zhì)檢就是質(zhì)量檢驗，在呼叫中心行業(yè)里面對于質(zhì)檢的定義大多數(shù)也是這么定義。
“質(zhì)檢就是挑挑毛病”這種大多數(shù)人的認知，實際上是一種錯誤的觀點。質(zhì)檢除了質(zhì)量檢驗的基本功能外，還被賦予了更神圣的職責——“為運營保駕護航”，就和足球上的裁判一樣，一個合格的質(zhì)檢團隊就可以讓運營團隊放心大步的前進而不用擔心出軌。
而所謂的“挑毛病”只是質(zhì)檢的工作表現(xiàn)形式，通過這個形式來讓呼叫中心的業(yè)務運營團隊可以發(fā)現(xiàn)自己做的不足的地方，可以有針對性的完善不足的地方，讓業(yè)務運營更加順暢，實現(xiàn)團隊犯錯成本最低化。
所以說作為海水的質(zhì)檢其實更應該是一個醫(yī)生，既可以治療病癥又可以讓團隊預防疾病。
質(zhì)檢標準怎么設(shè)定？
質(zhì)檢標準怎么設(shè)定才更加合理呢？在呼叫中心質(zhì)檢里我們會存在“要加大抽檢力度，多抽檢”“質(zhì)檢標準要多要詳細”等常見誤區(qū)，而根據(jù)COPC國際標準來看，質(zhì)檢標準的設(shè)定不需要過分復雜，但是必須遵循的一個原則——“強大的針對性”。
1、質(zhì)檢抽檢量到底多少合適？
這個問題其實挺困擾的，很多同行的伙伴認為要多抽才可以，我們也經(jīng)常會聽到“不能少抽，少抽了覆蓋不過來更容易出錯誤”的聲音，其實這個認知是錯誤的。
按照COPC國際標準質(zhì)檢抽檢量≤業(yè)務量的3%，也就是如果你每天業(yè)務量10000個，質(zhì)檢量抽聽的數(shù)量≤300條就足以覆蓋你所需要的內(nèi)容。
這個量基本可以讓質(zhì)檢團隊的伙伴每人每天50的工作量，預計時間4-5個小時左右，剩下的時間1個小時進行一線接線處理客訴業(yè)務，1個小時書寫質(zhì)檢分析報告，1-2個小時進行針對性的人員輔導，這樣的安排才是最有效的安排。
同時在質(zhì)檢上要增加“免檢”的項目內(nèi)容，針對做的好的小伙伴進行免考核獎勵，而針對做的不好的小伙伴要加大抽查力度，不管怎么調(diào)整質(zhì)檢總量只要不超過業(yè)務量的3%就可以。
2、質(zhì)檢標準要設(shè)置多少合適？
這個問題其實并沒有什么標準答案，每個行業(yè)甚至每個公司在不同階段標準設(shè)置的數(shù)量都不一樣。在前期初建階段可能設(shè)置的質(zhì)檢標準多一些，為了保障前期可以讓團隊打下一個好的基礎(chǔ)，而中后期則可以做簡化優(yōu)化，減少團隊的工作壓力和質(zhì)檢壓力，讓質(zhì)檢可以更好的或者有更多的時間去支持配合一線業(yè)務運營管隊工作，但是無論如何變化我們在質(zhì)檢標準上還是要區(qū)分為兩個大類“關(guān)鍵項”“非關(guān)鍵項”。
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關(guān)鍵項指的是項目或者業(yè)務的紅線，是不允許說錯的。這里的紅線指的是和公司、客戶雙方利益密切相關(guān)的項目才計算為關(guān)鍵項，而不是我們常說的所謂關(guān)鍵項，例如一項會員權(quán)益里會員可以打8折，這個就要作為關(guān)鍵項，而會員會有專屬客服，這個說錯了就沒有必要作為關(guān)鍵項，因為它不會直接涉及會員權(quán)益。而非關(guān)鍵項則為關(guān)鍵項以外的都可以設(shè)定為非關(guān)鍵項，比如口語、有沒有邀請評價等。
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關(guān)鍵項和非關(guān)鍵項其實是相互轉(zhuǎn)化，這個轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵點是根據(jù)不同行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展階段來調(diào)整的。
3、不滿意度數(shù)據(jù)指標
在質(zhì)檢和運營里面我們一定不能放松警惕的是最終客戶的不滿意度這個數(shù)據(jù)指標，而質(zhì)檢也應該要包含這個指標涉及的CASE的檢查，盡量是全檢，這樣才能夠知道最真實的不滿意的原因，?而不滿意度的質(zhì)檢我們應該按照不滿意因素進行區(qū)分，例如客服原因、政策原因、流程原因等，針對不同的原因輸出不同的反饋結(jié)果和分析報告并傳遞給對應的團隊和模塊，進行針對性的推動解決，這樣質(zhì)檢的做用才能化的發(fā)揮，而不是簡單的聽聽錄音和看看對話。
質(zhì)檢和運營如何配合？
我們說了這么多質(zhì)檢的事情，那再好的裁判也需要球員去聽話配合才可以，所以作為海水的質(zhì)檢要和作為火焰的業(yè)務運營團隊如何配合呢？其實答案在上面就已經(jīng)提到過，就是質(zhì)檢和運營綁定在一起，質(zhì)檢是運營的質(zhì)檢，運營是質(zhì)檢的運營。
1、采用輪崗制度
質(zhì)檢和業(yè)務運營進行輪崗，半年一個輪崗周期，讓彼此知道彼此工作的重點、難點甚至不容易的地方，只有這樣大家相互了解才能更好的配
2、每周、月進行質(zhì)檢標準的校驗
這個標準的校驗不是單純的解讀一個標準如何理解、如何執(zhí)行，而是把質(zhì)檢和運營有歧義的CASE拿出來進行解讀和評判，可以和部門負責人一起來進行復盤，把歧義的地方和質(zhì)檢標準進行匹配，來發(fā)現(xiàn)是質(zhì)檢標準不完善還是運營理解有誤，明確后再針對性解決即可。
3、每天質(zhì)檢要去一線至少接線1小時
因為抽檢永遠不會體會到實際業(yè)務運營遇到的困難，所以質(zhì)檢人員直接做1小時業(yè)務人員，實際接待客戶，用自己質(zhì)檢標準來要求自己去服務客戶，就能更好的、更接地氣的來完善和優(yōu)化質(zhì)檢標準，這樣的質(zhì)檢結(jié)果和建議才更容易被業(yè)務運營接受。
4、質(zhì)檢總結(jié)和報告還應注意語言藝術(shù)
應注意“表揚多，批評少”是報告的核心，針對業(yè)務出現(xiàn)的質(zhì)檢問題要做專題針對性的改進報告和跟進改進結(jié)果，切記胡子眉毛一把抓的質(zhì)檢報告，否則這類報告只會讓運營感覺質(zhì)檢在故意挑毛病。
尾聲
其實質(zhì)檢和運營應該是水乳交融的友好團隊，絕不是勢不兩立的海水和火焰。希望大家可以能拋開彼此偏見，讓彼此擁抱和融匯，質(zhì)檢幫助業(yè)務快速提升不犯錯誤，業(yè)務可以支持質(zhì)檢優(yōu)化完善標準，只有這樣整合呼叫中心的成本才會最低，效果和質(zhì)量才會更好。（作者：李大洲）
