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人員利用率，這是每一個呼叫中心都不得不關注的數(shù)字，他不僅可以體現(xiàn)員工的疲勞程度，也可以反應現(xiàn)場話務的閑忙。
但對于人員利用率這個概念，不同的業(yè)務有著不同的計算方式。
語音類業(yè)務，通常需要看通時與值班時長之比（即值班通時占比）來反映現(xiàn)場的忙閑和員工的疲勞；在線類型的業(yè)務則需要看工作時長與值班時長之比（即值班工作率）；其他服務指標為服務水平考核的業(yè)務，更需求看的是通話、話后、空閑之和與值班時長之比（利用率）。
不同的業(yè)務使用不同的指標，但歸根到底還是我們想要知道員工在公司值班期間，用來工作的時長比例到底是太多了還是太少了。
既然要判斷實際達成的利用率過高還是過低，那我們就需要測算不同業(yè)務的人員利用率標準是多少，此時就涉及兩個問題：
1. 人員利用率的公式，應該使用哪一個更為合適；
2. 測量業(yè)務標準利用率需要注意哪些問題。
第一部分
首先，各種人員利用率公式都沒有錯誤，只不過各個業(yè)務需要反映的情況不同，所以才產(chǎn)生了不同的計算規(guī)則。本次我們以“值班通時占比”作為判斷人員利用高低的數(shù)值，即“通話時長/值班時長”。這是因為通話時長與其他時長相比有以下兩個特點：
01
每通電話的通話時長不會因員工的自主意愿延長或降低。也就是說，此通電話服務，員工不被允許可以隨意掛斷電話縮減通話時長，也無法做到服務完畢后，隨意延長通話時長不掛機。如果想要增加通話時長就必須要多處理電話才可以做到；
02
通話時長代表員工在這段時間內(nèi)100%是在工作，這段時間內(nèi)，員工不可能會有休息的情況發(fā)生。
正是因為以上兩點，通話時長所計算出的利用率，能夠更為準確的代表員工工作的時長占比，故本次使用值班通時占比代表人員利用率進行計算。
第二部分
既然我們可以確定了人員利用率的計算方式，那么接下來我們需要推演一下，人員利用率的計算公式。
因為：通話時長=接話量*平均ATT
由此可見，值班通時占比與CPH和ATT有關。即在單小時接話量一定的情況下，其他時長越短，單通時長就會越長，從而員工利用率越高；反之亦然，在單通用時一定的情況下，其他時長越短，單小時接話量就會越高，員工利用率也會越高。
這條信息可以幫助我們解決第二個問題：測量業(yè)務標準利用率需要注意哪些問題。我們需要知道，單通時長（ATT）是一個較為穩(wěn)定的數(shù)字，在業(yè)務場景話術或客戶群體不發(fā)生變化的情況下，它很難在短時間內(nèi)發(fā)生巨大的變化，所以如果我們要求人員利用率提升的話，因為ATT是基本不發(fā)生變化，所以業(yè)務的單小時效能就會變得非常高，如果超過了業(yè)務上員工可以達成的上限，那么業(yè)務的服務指標就必將會受到影響。
所以上述值班通時占比公式中，“CPH”需要通過服務指標來確定可以達成多少，即我們以保障服務指標為前提，計算出業(yè)務當天需求的人數(shù)后，再推算這些人預計可以達成的最高CPH是多少。
這里，我們使用考核服務水平的業(yè)務來進行測算需求人數(shù)：
1. 根據(jù)一段周期業(yè)務的歷史數(shù)據(jù)達成，取得業(yè)務的平均AHT：353秒、ATT：323秒、小休率10%、流入量1545、排班耗損5%；
2. 根據(jù)業(yè)務的服務水平考核值30秒85%；
3. 使用Erlang-C公式計算得出該業(yè)務在保障服務水平達成的情況下，所需要使用的排班人數(shù)為36人；
即在保障服務指標不受影響的情況下，業(yè)務所能達到的值班通時占比為48.09%。
需要注意：
此方法不適用于考核接通率的業(yè)務。方法的核心，是不使用CPH與ATT數(shù)據(jù)，計算保障服務指標的情況下所需要的人數(shù)，再用排班人數(shù)轉(zhuǎn)化CPH（因為目標ATT是無法計算的，服務指標不與ATT掛鉤，所以只能計算目標CPH）。
我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)務的ATT一旦發(fā)生變化，AHT也一定會發(fā)生變化，故CPH一定也會發(fā)生變化，且實際數(shù)據(jù)證明了CPH與ATT不具有相關性，所以此方法不可以鎖定值班通時占比，通過相關性求CPH與ATT兩個未知參數(shù)；
同樣也不可以鎖定值班通時占比與其中一個參數(shù)求另一個參數(shù)，這個方法雖然可以計算出一個參數(shù)的數(shù)據(jù)，但非常有可能出現(xiàn)為了追求更高的值班通時占比，而計算出一個不切實際的CPH或ATT，員工根本無法達成。
計算方法邏輯中，已優(yōu)先考慮業(yè)務服務水平的情況下進行人力排布，確保人力充足，服務水平達成不受到影響后，再考慮這些人最多每小時可以承接多少話量（即CPH值），當然，會出現(xiàn)人員效能實際無法達成這么多情況，但這里計算的是一個值。最后再使用值班通時占比轉(zhuǎn)化后的公式，將CPH值與實際ATT數(shù)據(jù)帶入，取得業(yè)務值班通時占比數(shù)據(jù)。此處使用實際ATT值，是因為單通時長是非常難提升或者降低的，而CPH是可以通過業(yè)務線路的忙閑得到較大提升的，減少人數(shù)的排布可以讓現(xiàn)場話務更加緊張，有效提升CPH數(shù)據(jù)，所以在計算過程中才會使用一個理論上的CPH。（來源：呼叫中心培訓網(wǎng)）
