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一個(gè)客戶非常生氣的投訴：“我要查詢一個(gè)信息，你是第三個(gè)接我電話的人。之前兩個(gè)員工都把我的電話給掛了，為什么！”

第三個(gè)接電話的員工查詢到，客戶需要的信息查詢起來(lái)確實(shí)有些難度，需要向其他部門核實(shí)。在知識(shí)庫(kù)里提到了一點(diǎn)，但是不夠詳盡?？蛻粜枰氖歉釉攲?shí)的答案。

但是之前的兩個(gè)員工只按照流程上面的簡(jiǎn)單信息給客戶解答，客戶不滿意且堅(jiān)持要答案，所以兩個(gè)員工都以聽(tīng)不清為由把電話給掛了。

第三個(gè)員工耐心的幫助客戶找到了答案，也把客戶給安撫好了。

如果質(zhì)檢員聽(tīng)到了這條錄音，你覺(jué)得，質(zhì)檢員會(huì)做什么呢？

先說(shuō)故事的發(fā)展吧。

過(guò)了一段時(shí)間，老總責(zé)問(wèn)客服部總監(jiān)?！拔曳浅Ｗ院赖南驇讉€(gè)朋友推薦了我們的業(yè)務(wù)，結(jié)果咱們的員工以找不到詳細(xì)信息為由把電話給掛了。你們是怎么管理的！”

客服總監(jiān)徹查了此事。發(fā)現(xiàn)員工借故掛電話的現(xiàn)象很常見(jiàn)?？偙O(jiān)勃然大怒：先罵了一頓班組長(zhǎng)，又責(zé)問(wèn)質(zhì)檢員，你們天天聽(tīng)錄音，連這種現(xiàn)象都沒(méi)發(fā)現(xiàn)嗎？

我們能夠想象的到，如果借故掛電話是一種普遍現(xiàn)象，那么公司的管理一定是出了問(wèn)題。最有可能的是考核出了問(wèn)題。常見(jiàn)是為了通話時(shí)長(zhǎng)掛電話。但是我也在一些公司見(jiàn)過(guò)員工是怕說(shuō)錯(cuò)了承擔(dān)責(zé)任而掛電話的。

作為客服總監(jiān)，當(dāng)然知道有些管理方式需要改變了。但是她暴怒的是：這些信息我都不知道，作為運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)和質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，你們的作用呢？你們的價(jià)值呢？

此事我們不展開(kāi)說(shuō)，只聚焦到質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)上面。

回答上面的問(wèn)題，聽(tīng)了這個(gè)錄音之后質(zhì)檢會(huì)做什么呢？

1、對(duì)恰好抽到的這條錄音給打分評(píng)價(jià)；

2、提醒相關(guān)的班組長(zhǎng)注意此員工的狀態(tài)；

3、把這條錄音打完分之后，再去回聽(tīng)前兩條錄音，也進(jìn)行相應(yīng)的扣罰；同時(shí)提醒各自的班組長(zhǎng)加強(qiáng)管理；

4、詢問(wèn)其他質(zhì)檢員或者班組長(zhǎng)，或者向主管匯報(bào)，看看掛電話是不是常見(jiàn)現(xiàn)象；情況到底有多嚴(yán)重；

5、提出整改意見(jiàn)，并且提交領(lǐng)導(dǎo)討論決定；

6、對(duì)于整改方案的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并且持續(xù)監(jiān)督效果。

以上的這些步驟，你們的質(zhì)檢能做到哪里？

此文想要討論的是，如果質(zhì)檢做不到第六步，那么原因是什么呢？

任何員工不作為都有兩種可能，一種是不想做，一種是不會(huì)做。

如果是不想做，1、這個(gè)不是我的職責(zé)，我的考核指標(biāo)就是監(jiān)聽(tīng)了多少條，我打分的準(zhǔn)確性怎么樣；2、需要我來(lái)說(shuō)嗎，班組長(zhǎng)不知道嗎？其他的質(zhì)檢員不知道嗎？3、工作信條是，多一事不如少一事；4、我也想管啊，但是我哪里有那么多時(shí)間呢？

估計(jì)大部分質(zhì)檢員都會(huì)選擇第四條理由吧。

但是作為質(zhì)檢主管或者運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，會(huì)選哪個(gè)理由呢？

還有可能是不會(huì)做，即，質(zhì)檢員根本就意識(shí)不到這個(gè)問(wèn)題。她們的注意力僅僅局限在了打分這一件事情上。

怎么解決呢？

一、首先從時(shí)間上解放質(zhì)檢員。

質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)錄音的時(shí)間占多少比重？

很多公司都給質(zhì)檢員大量的監(jiān)聽(tīng)任務(wù)。自然，質(zhì)檢員的工作確實(shí)就是通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音來(lái)運(yùn)作的。大工作量自然也能夠獲得更多的一手資料，對(duì)員工的評(píng)價(jià)更加準(zhǔn)確。但問(wèn)題是，任何人如果過(guò)分關(guān)注一件事情的話就會(huì)無(wú)暇顧及其他的事情了。

質(zhì)檢員的日常表現(xiàn)是監(jiān)聽(tīng)一個(gè)，打分一個(gè)，然后是下一個(gè)。和監(jiān)聽(tīng)的數(shù)量和準(zhǔn)確性無(wú)關(guān)的事情都不是她的重點(diǎn)。

那么，給質(zhì)檢員一定的空余時(shí)間，真正可以用心去想，去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，去追究問(wèn)題，才能真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

二、從定位上引導(dǎo)

質(zhì)檢員，其實(shí)是質(zhì)量管理。但是尤其是對(duì)于一線質(zhì)檢員他，她們對(duì)自己的定義也僅僅是管理好自身。質(zhì)檢工作，似乎僅僅是打分，出報(bào)告就完事了。

質(zhì)檢的定位是提升質(zhì)量和客戶感受，不僅僅是打分，這一點(diǎn)必須明確。

三、相應(yīng)的權(quán)限

如果僅僅是打分，沒(méi)有執(zhí)行的權(quán)利的話，自然無(wú)法執(zhí)行更多的任務(wù)。以上說(shuō)的幾個(gè)步驟中，如果質(zhì)檢員沒(méi)有監(jiān)督的權(quán)限，那么何從跟蹤執(zhí)行情況，檢驗(yàn)整改的效果呢？

給質(zhì)檢員的權(quán)限包括：監(jiān)督和檢驗(yàn)其他部門執(zhí)行情況的權(quán)利。

質(zhì)檢部門是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和檢驗(yàn)效果的部門，作為質(zhì)量監(jiān)督部門，真正的執(zhí)行是需要培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理部門配合的。且配合的力度決定了質(zhì)檢的提升情況，

如果質(zhì)檢僅僅是檢驗(yàn)，但是檢出來(lái)的問(wèn)題沒(méi)有人解決的話，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題又有什么意義呢？

這里并不是說(shuō)借此就讓質(zhì)監(jiān)部門凌駕于其他部門之上了。而是說(shuō)，其他部門需要質(zhì)檢部門配合的事情，也有監(jiān)督和檢驗(yàn)的權(quán)利的。

明確的說(shuō)，任何一個(gè)部門主導(dǎo)的事情，都有權(quán)利對(duì)其他部門的配合結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)和監(jiān)督。

四、對(duì)于質(zhì)檢員能力和意愿的引導(dǎo)

很多質(zhì)檢員缺少發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，是因?yàn)樗麄儧](méi)有敏感性，接受性思維的人很容易認(rèn)為一切問(wèn)題都是在正常的，很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

而意愿的引導(dǎo)自然是需要通過(guò)考核來(lái)引導(dǎo)的，每個(gè)人都是抱持著多一事不如少一事的心態(tài)，有利益的事情才會(huì)去做。自然工作是沒(méi)有提升的。

讓人做事，不僅要給方法，還要給利益，或者給責(zé)任。

五、消除質(zhì)檢員的“習(xí)得性無(wú)助感?！?/span>

提了那么多的問(wèn)題有什么用呢？還不是一樣都解決不了？

我們提的問(wèn)題有人聽(tīng)嗎？

漸漸的，質(zhì)檢也就不提了。

讓每個(gè)被提出的問(wèn)題有回聲，是對(duì)員工的鼓勵(lì)。

最后問(wèn)一句，如果質(zhì)檢做不到以上的步驟，責(zé)任在誰(shuí)？如何能讓質(zhì)檢真正做到？