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1、應(yīng)對(duì)活潑型客戶

活潑型客戶情感外露，熱情棄放。只要這種類型的人在場(chǎng)，就永遠(yuǎn)是歡聲笑語。可一旦遇到麻煩，他們就會(huì)消失得無影無蹤，顯得不成熟，沒條理，缺乏責(zé)任心。所以，活潑型客戶的情緒變化很大，他們一會(huì)高興，一會(huì)兒又傷心，但又能很快高興起來。他們接受新事物比較快，但缺乏持久性。

對(duì)待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習(xí)慣，千萬不要打斷他們，要對(duì)他們的發(fā)言給予肯定和欣賞，這樣他們很快就會(huì)喜歡你。這類客戶在電話中的聲音形象是態(tài)度友好、音量較大、語速較快、說話內(nèi)容分散、常說一些與所講事件關(guān)聯(lián)不大的內(nèi)容。如反映產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，他們通常說著產(chǎn)品給他帶來的不利，轉(zhuǎn)而又談到產(chǎn)品作為禮物是很有意義的之類的話題，然后再談因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量原因會(huì)導(dǎo)致不良的后果等。對(duì)于活潑型客戶，坐席代表經(jīng)常使用的語句如下：“我跟您的想法一樣。”“我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)。”“我非常理解您現(xiàn)在的感受。”“您發(fā)現(xiàn)的問題，我也有與您同樣的感受?！?/span>

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2、應(yīng)對(duì)完美型客戶

完美型客戶往往是著眼于長遠(yuǎn)的目標(biāo)，他們比其他性格的人想得更多，所以總是能夠從一個(gè)更高的層面來看待問題，善于為自己選擇的事情做好規(guī)劃，并確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都完美無瑕。

完美型客戶的情緒波動(dòng)期長，一旦陷人一種悲觀情緒，他們便會(huì)很長時(shí)間沉浸在其中。由于過分追求完美，他們顯得很苛刻，對(duì)周圍人和事的要求都會(huì)很高。他們總是先傾聽坐席代表的發(fā)言，無論是否滿意都不輕易表態(tài)，他們總是對(duì)你提供的新方案不置可否，但會(huì)在內(nèi)心里進(jìn)行評(píng)價(jià)。

因此，對(duì)待他們最常用的選擇方案就是“選擇”或“最差淘汰”。他們也不會(huì)輕易為你推薦新客戶，以免因介紹失誤給自己帶來的麻煩。對(duì)待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認(rèn)真，不能有絲毫馬虎。因?yàn)樗麄兗葘儆诶潇o的思考者，同時(shí)又是很情緒化的人。對(duì)待他們不喜歡的人，他們會(huì)不屑急于求成，要給他們一個(gè)選擇和對(duì)比的時(shí)間。

與這類人溝通的關(guān)鍵點(diǎn)是要細(xì)致，坐席代表與其溝通的語句是要“羅列”、分層次。比如說，“對(duì)于您提出網(wǎng)絡(luò)不能夠正常使用的問題，我有四點(diǎn)建議：第一步，首先檢查電源線是否全部連接？第二步，若電源全部連接，再檢查一下路由器的指示燈是否正常亮？步，開啟后還是不能正常上網(wǎng)，我們將派技術(shù)人員上門服務(wù)。”

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3、應(yīng)對(duì)力量型的客戶

這類客戶似乎永遠(yuǎn)充滿活力，永遠(yuǎn)在趕超自己的極限，但是對(duì)于過程和人的情感卻不關(guān)心，喜歡控制一切，經(jīng)常強(qiáng)硬地按照自己的意愿發(fā)出指令，顯得霸道、粗魯和冷酷無情。他們往往有自己的成熟想法，要求坐席代表必須嚴(yán)格按照他的方案去做。在解決方案上，他們更關(guān)注于實(shí)際和實(shí)惠。他們要求坐席代表和呼叫中心必須有很高的工作效率，不能拖沓，，因?yàn)樗麄儧]有耐心再說第二遍，更不要反駁他們。只要按照他的要求，他就會(huì)很快將情緒歸于平穩(wěn)。

坐席代表在面對(duì)這種客戶時(shí)，即使這種類型的客戶說的不對(duì)，也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因?yàn)樗麄冴P(guān)心的是結(jié)果。

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4、應(yīng)對(duì)和平型的客戶

這種性格的人，屬于情緒內(nèi)斂、處事低調(diào)的樂天派。他們總是能夠很耐心地應(yīng)對(duì)那些復(fù)雜多變的局面，習(xí)慣遵守既定的游戲規(guī)則，在風(fēng)暴中保持冷靜。

他們會(huì)很認(rèn)真地聆聽坐席代表的發(fā)言，并且樂于接受坐席代表的建議，即使坐席代表或者企業(yè)的服務(wù)人員的工作有些許失誤，他們也會(huì)表現(xiàn)出原諒和理解。他們可以說是所有客戶類型中相處的人，對(duì)于和平型的客戶，坐席代表要積極應(yīng)對(duì)，主動(dòng)把握，因?yàn)樗麄冎辽伲踔敛粫?huì)直接批評(píng)你。

處理投訴時(shí)需要注意的問題

在坐席代表處理客戶投訴的過程中一定要避免以下情況：

（1）推卸責(zé)任。

勇于承擔(dān)責(zé)任是坐席代表的一種美德，在處理投訴的過程中最忌諱出現(xiàn)坐席代表推卸責(zé)任，把客戶像皮球一樣踢來踢去；問張三說找李四，問李四推王五，王五又說應(yīng)該找張三，最后都說不知道，把皮球踢了圈又一圈。但實(shí)際問題還是沒解決，造成這個(gè)客戶永遠(yuǎn)地背離了這個(gè)企業(yè)。所以，無論投訴是哪一個(gè)部門，哪一個(gè)人造成的，只要是你接的電話就要勇于把責(zé)任承擔(dān)起來。

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（2）敷行了事。

坐席代表在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候，往往表面上做足了文章，做足了平復(fù)客戶心態(tài)的工作，但是卻不為客戶真正解決事情，客戶投訴之后，一切消息就石沉大海。這種情況是不允許發(fā)生的。

（3）拖延時(shí)間久而不決。

這樣的經(jīng)營者想著客戶哪能耗得起時(shí)間。從上到下的答復(fù)如出一撤，不是經(jīng)理不在，就是明天再來。所以在一開始處理投訴的時(shí)候，坐席代表就要向客戶承諾解決時(shí)間，并在承諾時(shí)間內(nèi)將問題解決.