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算起來，距離我當年接電話被客戶罵已經(jīng)有近二十年了。
我是典型的東北人性格，脾氣來的快，而且強度大。而我當年接電話的時候，幾乎每一個電話都是來罵人的。
兩種情況，一種是客戶胡攪蠻纏；第二種是客戶說的很有道理，但是我們做不到。
你怕哪一種？一定是后一種。
而我們當年接電話的幾乎都是后一種情況。公司的政策向著不利于客戶的方向改變了，但是沒有給客戶任何說辭，純粹出于公司成本的考慮，根本無法向客戶解釋。后來大家被罵的受不了向公司申請：至少給個解決的出口吧。公司一句話：“是你們被罵重要還是公司的整體利益重要？”客服領導也不敢說話了。
作為一個寧折不彎的東北人，自然受不了客戶的百般辱罵。但是最開始怕丟工作，所以只能忍著。
后來，一個客戶的電話改變了我。一天早上接了五個電話就被罵了五次，第六個電話鈴聲一響，我的想法是“罵人的又來了?！苯Y(jié)果當我按照既定的話術解釋完后，客戶說，“哦，是這樣啊。只要不是我一個人就行，告訴你們送貨的員工小心啊?！?/span>
掛了電話我就哭了，那個電話對我的意義非同小可，到現(xiàn)在都能記得客戶的聲音。
一方面我認識到了還是有很可愛的客戶的，另一方面我知道領導也沒辦法了。所以我再被客戶罵的時候就以我倔強的性格惡狠狠地想：“我今天就是不生氣，看咱倆誰能搞定誰！”
最開始我總是被客戶搞定，聽著聽著就生氣了。但好在我從來沒和客戶發(fā)過脾氣。漸漸的，開始我搞定客戶了。我當時的目標很簡單，只要你罵我我不生氣，我就贏了。
有了這個目標后，我不聽客戶的責罵的詞語，而是讓自己琢磨著：我如何能搞定你?？蛻魺o論怎么罵我就一直說：“很抱歉?！薄拔依斫狻！薄笆堑?。”“好的。”
有一天，我邊回答著邊盯著屏幕上的跳動的數(shù)字，當數(shù)字跳到兩千多秒的時候，客戶說：“小姐不好意思啊，我剛才不是沖著你的。”狂喜，我終于搞定你了！
第一次勝利，就迎來了以后更多的勝利。后來真的做到了，無論客戶怎么罵都不生氣。
心理學的說法認為情緒是由認知決定的。外部的任何一件事是經(jīng)由我們自己的認知理解，然后才引起的相應的情緒。比如，如面對客戶的責罵，能夠換位思考站在客戶的角度考慮問題，則不會生氣；但如果是站在自己的角度，憤憤不平的想著，憑什么罵我，肯定生氣。
客服中心的工作是情緒勞動。但是面對同樣的工作狀況，每個人的表現(xiàn)是不一樣的。
從心理學的角度來看，當人受到挫折的時候，常見的表現(xiàn)行為有以下幾種：
堅持：你不讓我這么做，我偏要做；當多次被領導勸說之后還我行我素；
變換或迂回：換一種方式，采取靈活的方式處理；
直接攻擊：你罵我，我就罵你，雖然有些時候不是直接的反擊，但是從態(tài)度和言語上也能夠流露出來不滿；
轉(zhuǎn)移攻擊目標：你罵我，我罵他；當從客戶處受委屈時，轉(zhuǎn)而對別人發(fā)脾氣；
退縮或逃避：我不做了，辭職。
每個人會采取哪種方式與個人的性格有關，也與認知有關。
一般來講，從客服中心的員工的表現(xiàn)來看，當客戶責罵之后的表現(xiàn)分為幾種人：
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第一種：
寵辱不驚，面對客戶的責罵無動于衷，始終保持耐心，能夠著重于幫助客戶解決問題。
這類的員工一般出于兩種原因：一種是性格本身就很溫和，對于任何事情都能夠采取溫和的方式處理；還有一種原因是能夠正確理解客戶。
我見過一個學員，她的觀點是：我生氣的時候也投訴過人家啊。客戶罵人只不過是發(fā)泄情緒，即便他指著你的鼻子罵你，但是實際上和你本人沒有任何關系。你干嘛那么在意呢？
這樣的員工能夠做到始終溫和的對待客戶，而從別人的角度看，一般會覺得他們的運氣好，收到的客戶投訴少。其實是因為他們本身的表現(xiàn)已經(jīng)讓客戶消氣了，自然不會投訴了。
第二種：
當時很生氣，但是過去就過去了。這種員工是最多的。面對客戶的責罵，當時確實很生氣，往往也會摔鼠標、踢凳子，或者和身邊的人發(fā)牢騷。但是，很快就忘記了。
他們的好處是學會遺忘，對于客戶的責罵，雖然當時生氣，但是過了一會也就忘記了；或者當消氣之后能冷靜的看待問題，能夠理解客戶，所以情緒只是暫時的。
第三種：
無論當時是否生氣，但是過后很難遺忘。被客戶罵之后也未見得摔鼠標和踢凳子之類的發(fā)泄情緒，但是忽然之間提出離職。
這樣的員工往往是情緒雖然沒有發(fā)泄出來，受內(nèi)傷了。把客戶的責罵當真了，久久不能忘卻。沒有發(fā)泄出來的情緒未必沒有，反倒是經(jīng)常在內(nèi)心里積累，累計到一定程度時候產(chǎn)生職業(yè)倦怠，進而離職。
這樣的員工屬于容易受內(nèi)傷類的，被客戶罵會非常影響他們的心情，從而也影響了他們的生活。
第四種：
這種人屬于反擊的員工。這種人非常容易把客戶的責罵當真，從內(nèi)心里認為這是客戶在罵本人。你憑什么罵我，你憑什么罵我家人。所以他們的情緒很難平復。有些性格比較急躁的員工當時就反攻了，和客戶形成了沖突。這種沖突有時候是正面的，有時候是消極對抗；還有些員工的情緒會轉(zhuǎn)移到別人身上，轉(zhuǎn)移到領導、同事或者家人、朋友身上。
同樣的工作，每個人的表現(xiàn)不同，是源于個人的性格和對于問題的理解。而第三種和第四種人最傻，因為工作污染了生活。他們會把情緒帶到生活中，所以他們在對客戶反擊的時候自己也不開心。
就像說，當你用拳頭打別人的時候其實你也疼一樣，當對客戶形成怨恨的時候，其實你的內(nèi)心也不開心。
面對客戶的情緒，正確的看待、隨時調(diào)節(jié)是上策。
