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1、班組長救場，

結(jié)果反被投訴。

小琳從經(jīng)理辦公室出來后一直皺著眉頭，一問原來是昨天幫組員救場后又被客戶直接投訴了。

昨天組里一位員工讓她救場，小琳接過電話后，客戶第一時(shí)間把那名組員投訴了，說他服務(wù)太差，讓他幫忙問問后臺工程師某個(gè)細(xì)節(jié)，而他一直強(qiáng)調(diào)去問工程師也是這個(gè)結(jié)果?？蛻艟驼J(rèn)為他的服務(wù)態(tài)度有問題，所以直接轉(zhuǎn)接到班組長這。

小琳聽完客戶訴求后，立即向客戶澄清，組員是根據(jù)工作規(guī)程來處理問題的，請客戶諒解。

客戶一聽你班組長也這樣說，立馬火了，任小琳怎樣解釋怎么安撫就是不聽，最后問了工號后直接把電話掛了。

2、小琳應(yīng)該如何回答，

才能巧妙把問題化解掉又不會被投訴呢？

我們在日常生活中經(jīng)常會接受各種各樣的服務(wù)，有時(shí)候也難免體驗(yàn)到糟糕的服務(wù)。一些謹(jǐn)慎的客戶會在作出最終決策前問清楚所有的細(xì)節(jié)，并充分評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，看其是否值得托付，所以說，任何一通來電都是一次推銷產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會。

小琳的這次電話，或許能夠獲得組員的認(rèn)可，讓他認(rèn)為組長在全力支持他，但從更高層次來說，這樣處理問題對培育組員的服務(wù)意識只會起到相反的作用。在全媒體時(shí)代，客戶最討厭客服人員赤裸裸的拒絕或蒼白的解釋，會讓客戶感到客服毫無熱情。

這次小琳在接手處理問題后，客戶扔執(zhí)意投訴，這實(shí)際上會影響到班組長的個(gè)人威信，建議以后在碰到類似情況時(shí)可以按下圖所示思路為客戶服務(wù)。

（點(diǎn)擊圖片查看原圖）

3

我們企業(yè)應(yīng)注意什么，

才能避免類似問題發(fā)生？

在客戶聯(lián)絡(luò)中心里面，班組長的業(yè)務(wù)知識應(yīng)該是最全面、最扎實(shí)的，這樣才能在第一時(shí)間為組員提供現(xiàn)場支持，快速解決客戶提出的問題，避免在客戶評價(jià)服務(wù)品質(zhì)的重要維度——響應(yīng)速度上丟分。

班組長同時(shí)應(yīng)該具備這樣的管理能力：根據(jù)組員的現(xiàn)場反應(yīng)，迅速判斷出該員工在哪些方面需要自己扮演教練的角色，然后對其進(jìn)行針對性的指導(dǎo)，避免下屬以后遇到同樣的問題仍然解決不了。

同時(shí)中高層需要注意，班組長看待問題的全面程度和高度有一定的局限性，因此對班組長的管理重點(diǎn)在于：引導(dǎo)其對較難處理的客戶問題進(jìn)行專題討論，培養(yǎng)其形成精益求精的工作習(xí)慣，確保其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)氛圍健康，業(yè)績穩(wěn)定且持續(xù)提升，整體上處于螺旋式持續(xù)改善的狀態(tài)。