97国产婷婷综合视_国产一区二区日韩无码_亚洲女人天堂在线_欧美性爱操你啦免费观看_免费无码3d黄动漫网站_久久国产精品亚洲A∨三区色最新_五月丁香婷婷在线_日韩人妻无码精品视频_互换人妻在线中文字幕_男女一边摸一边脱视频网站

根據(jù)有關(guān)資料，呼叫中心源于三十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話，由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴，后來(lái)逐漸發(fā)展為各行業(yè)公司為客戶提供服務(wù)的重要方式。?

?

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心價(jià)值日趨顯化、規(guī)?；l(fā)展，是當(dāng)前很多呼叫中心的主要策略。大部分有一定規(guī)模的呼叫中心都會(huì)通過(guò)如呼入電話、網(wǎng)站、電子郵件、回呼等方式與客戶進(jìn)行接觸。對(duì)于呼叫中心而言，人員需求量大、人員素質(zhì)要求高、人員的流失率也較其他行業(yè)高。

?

因此，提高招聘成功率和降低人員流失率很重要，做的好與不好將直接影響呼叫中心的成本與收益。我們都知道前期的人員招聘和培訓(xùn)工作需要花費(fèi)大量的成本和精力，但是大量的人員流失導(dǎo)致前期的招聘和培訓(xùn)過(guò)程花費(fèi)的新血都付諸東流。

?

為保證呼叫中心的正常運(yùn)作，人事部門(mén)需要對(duì)全年、季度的人員流失率進(jìn)行分析預(yù)判，進(jìn)行預(yù)招聘工作才能做到“有備無(wú)患”。如3月是某呼叫中心離職高峰，則人事部門(mén)需要提前進(jìn)行招聘工作，保證3月的時(shí)候新招聘的員工已經(jīng)培訓(xùn)完畢，能夠上崗工作以彌補(bǔ)人員缺口。?

?

那么呼叫中心人員流失率大以及招聘困難的根本原因是什么？

筆者以為可以從應(yīng)聘者和招聘者兩個(gè)角度進(jìn)行分析：

?

應(yīng)聘者（個(gè)體）方面?

從就業(yè)主體即應(yīng)聘者的角度統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看，影響其就業(yè)或流失的主要因素集中體現(xiàn)在應(yīng)聘者的職業(yè)經(jīng)歷、用工形式（就業(yè)環(huán)境）、個(gè)體性格等三個(gè)方面，并且呈現(xiàn)出一定的整體趨勢(shì)特征，值得我們認(rèn)真思考。?

?

呼叫行業(yè)應(yīng)聘人員的職業(yè)素養(yǎng)不滿足行業(yè)崗位需要是招聘困難的突出因素。對(duì)于很多應(yīng)聘者而言，尤其是之前未從事過(guò)客服相關(guān)工作的人來(lái)說(shuō)，他們都是抱著一種嘗試的心理前來(lái)應(yīng)聘。而且我們?cè)谡衅高^(guò)程中發(fā)現(xiàn)，很多應(yīng)聘者對(duì)客服工作有所誤解，認(rèn)為客服工作就是坐在工位席上簡(jiǎn)單的接打電話，其自身根本不具備與客服工作相匹配的相關(guān)素質(zhì)能力。?

?

呼叫行業(yè)從業(yè)人員年輕化趨勢(shì)也是導(dǎo)致行業(yè)流失率居高不下的重要不穩(wěn)定因素。目前呼叫行業(yè)應(yīng)聘者主要為90后，而且多為女生。這部分伙伴很多是獨(dú)生子女，有個(gè)性、有想法，追求個(gè)人主體價(jià)值的體現(xiàn)，但是集體歸屬感和職業(yè)黏性不強(qiáng)，協(xié)同能力弱、自覺(jué)性差，屬于不穩(wěn)定的管理群體，離職傾向強(qiáng)，加之后期由于結(jié)婚、生育等家庭原因，人員容易流失。?

?

招聘者（企業(yè)）方面??

從招聘角度即人事部門(mén)的行為角度統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，招聘人員的素質(zhì)、招聘的時(shí)間、內(nèi)容、方式等成為影響招聘難度或人員流失率的重要因素體現(xiàn)，并呈現(xiàn)一定的整體化趨勢(shì)特征，值得我們加以注意。

呼叫行業(yè)招聘人員的職業(yè)素養(yǎng)是影響招聘難易程度的重要因素。按照正常情況來(lái)講，成功地招聘一名座席人員，應(yīng)該安排10個(gè)人參加面試，而每個(gè)面試者往往應(yīng)該在10份簡(jiǎn)歷中產(chǎn)生，這是成功招聘的基礎(chǔ)。但是由于人員招聘壓力大，加之人員招聘的需求量大，需求時(shí)間緊迫，導(dǎo)致人事部門(mén)無(wú)法對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行更加深入細(xì)致的考察，這也造成了招聘的成功率降低。?

?

呼叫行業(yè)的招聘過(guò)程中的方式方法是影響其行業(yè)流失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。由于招聘壓力大，目前應(yīng)聘者每次面試的時(shí)間一般不超過(guò)15分鐘，在如此短暫的面試時(shí)間內(nèi)是很難對(duì)坐席人員的每項(xiàng)素質(zhì)都進(jìn)行細(xì)致考察。一些深層次的能力或個(gè)性特征，比如抗壓力能力、踏實(shí)性、服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和責(zé)任心等，很難在短時(shí)間內(nèi)考察全面準(zhǔn)確。因此每位候選人考察時(shí)間短，招聘過(guò)程缺少更科學(xué)的評(píng)價(jià)手段，也是影響招聘成功率的一個(gè)重要因素。?

?

呼叫行業(yè)人員招聘過(guò)程中的考試考核內(nèi)容是影響其行業(yè)流失的決定因素。由于坐席人員工作壓力較大，對(duì)坐席人員更深層次的素質(zhì)要求更重要，比如其責(zé)任心、踏實(shí)性和抗壓力能力等。由于缺少對(duì)應(yīng)聘者深層次素質(zhì)進(jìn)行測(cè)評(píng)的工具，目前的面試通常只能考察應(yīng)聘者的表達(dá)溝通能力、反應(yīng)能力等素質(zhì)特點(diǎn)，這也是影響招聘成功率的一個(gè)重要方面。?

?

呼叫行業(yè)第三方勞務(wù)合作方是影響其行業(yè)流失率的一個(gè)不容忽視的因素?？头淼墓椭骷吹谌絼趧?wù)派遣公司，在工資待遇落實(shí)上有待完善；員工教育培訓(xùn)針對(duì)性不強(qiáng)，缺少有效的培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)機(jī)制；員工心理疏導(dǎo)不及時(shí)，關(guān)愛(ài)程度不夠；這些也是造成人員流失的重要因素。?

?

通過(guò)從應(yīng)聘人員、招聘人員等方面分析以上呼叫中心招聘成功率低的根本原因，為我們下一步提高面試成功率和有效的控制人員的流失率提供了基礎(chǔ)和提前。

為解決招聘難以及人員流失難題，

可以從以下幾方面去做。?

?

明確從業(yè)人員的基本素養(yǎng)，給應(yīng)聘者劃出自我衡量或自我評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，是降低招聘難度的前提條件。大型呼叫中心人資部門(mén)總疲于招聘，并非僅因?yàn)榱魇矢撸€因?yàn)檎衅敢粋€(gè)崗位往往有上百個(gè)應(yīng)征者，苦于人員選撥工作。因此建議首先需要明確招聘崗位的最低技能，如招聘客服代表的最低技能為打字能力、普通話水平、反應(yīng)能力等。?

?

建立一套與呼叫行業(yè)及企業(yè)自身特征相符的能力勝任度測(cè)試模型是降低招聘難度的基本條件。目前的面試工作主要從以下方面來(lái)考察應(yīng)聘者的素質(zhì)：聲音、傾聽(tīng)力、反應(yīng)力、服務(wù)意識(shí)和表達(dá)能力，缺少對(duì)應(yīng)聘者的工作效率、情緒穩(wěn)定性、持久性等因素的考察，因此建議進(jìn)一步完善坐席人員崗位的勝任力模型，使勝任力模型更符合企業(yè)的戰(zhàn)略和管理的實(shí)際。完善了勝任力模型，才能夠使招聘甄選工具能夠有的放矢。?

?

結(jié)合呼叫行業(yè)的運(yùn)營(yíng)特征，適當(dāng)借助輔助工具，提高招聘針對(duì)性和準(zhǔn)確性，是降低流失率的必要手段。借助測(cè)評(píng)工具，對(duì)應(yīng)聘者的一些關(guān)鍵素質(zhì)（比如情緒穩(wěn)定性、工作持久性、抗壓力能力等）進(jìn)行重點(diǎn)測(cè)評(píng)?？梢栽谶M(jìn)入面試程序之前，先使用心理測(cè)評(píng)工具對(duì)候選人進(jìn)行甄選，使進(jìn)入面試程序的應(yīng)聘者群體整體素質(zhì)水平提升。當(dāng)HR進(jìn)行面試時(shí)，能夠“優(yōu)中選優(yōu)”，同時(shí)借助測(cè)評(píng)工具提供的測(cè)評(píng)結(jié)果，使面試更加有針對(duì)性，提高招聘的成功概率。

?

根據(jù)呼叫行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況，建立一套科學(xué)完善的考試考核內(nèi)容，是降低流失率的重舉措。對(duì)應(yīng)聘人員的坐席人員的工作特點(diǎn)比較明顯，工作的規(guī)則和程序性強(qiáng)，不需要太多創(chuàng)新，要求有較強(qiáng)的責(zé)任心和耐心，有主動(dòng)服務(wù)的精神，能夠長(zhǎng)時(shí)間在壓力環(huán)境下從事重復(fù)性的工作。如果性格特點(diǎn)不太適合從事此類工作的人員被招聘到崗位上，必然容易造成工作不穩(wěn)定。呼叫中心坐席人員的工作特點(diǎn)決定了其工作效率、情緒穩(wěn)定性和做事的堅(jiān)持性等勝任素質(zhì)是非常重要的。因此在呼叫中心人員甄選過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)性格和持久力等測(cè)評(píng)。?

?

從薪酬福利、就業(yè)形式、工作環(huán)境、企業(yè)文化等方面提供員工認(rèn)同度，是降低流失率的物資基礎(chǔ)。良好的按照客服專員薪酬管理規(guī)定，規(guī)范客服專員職級(jí)，協(xié)調(diào)勞務(wù)派遣公司及時(shí)完成薪酬標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整。加強(qiáng)員工差異化培訓(xùn)，建立健全培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)機(jī)制。開(kāi)展EAP項(xiàng)目，強(qiáng)化員工關(guān)愛(ài)。通過(guò)上述改進(jìn)，有效的激發(fā)客服專員的工作熱情，保證工作的順利推進(jìn)。

?

人心穩(wěn)，則企業(yè)穩(wěn)。人才作為企業(yè)發(fā)展的核心要素，對(duì)于呼叫行業(yè)而言，有效破解招聘難和人員流失等難題，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，要始終堅(jiān)持從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在招聘和降低人員流失率上多出實(shí)招、新招，謀求個(gè)人與企業(yè)雙贏和共同發(fā)展。