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上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱網(wǎng)萌），作為電商企業(yè)客服服務(wù)外包的領(lǐng)導(dǎo)者，用7年的時間，從一個十幾人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，發(fā)展到全國13個分支機(jī)構(gòu)。網(wǎng)萌業(yè)務(wù)輻射全國，和幾千家商家建立合作，更有專業(yè)客服3000余人，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的口碑，至今已蟬聯(lián)多次阿里巴巴官方頒發(fā)的“金牌淘拍檔”。網(wǎng)萌成功的背后有什么值得學(xué)習(xí)的運(yùn)營邏輯？

CC成長吧小編帶著疑問和好奇，采訪了網(wǎng)萌的CEO余小浪和COO楊立兩位先生，揭曉網(wǎng)萌發(fā)展迅速取得傲人成績的原因。

首先網(wǎng)萌作為電商客服服務(wù)外包的標(biāo)桿企業(yè)，有哪些經(jīng)驗分享？

網(wǎng)萌CEO余小浪先生回答道，網(wǎng)萌自創(chuàng)立以來，專注于電商客服外包，網(wǎng)萌服務(wù)主要有3個特點(diǎn)：

1?

核心優(yōu)勢：自主研發(fā)云系統(tǒng)管理平臺

網(wǎng)萌的核心優(yōu)勢是擁有自己的研發(fā)團(tuán)隊，網(wǎng)萌的創(chuàng)始人曾任職IBM中國企業(yè)管理咨詢顧問等職務(wù)，擁有IT背景，而余總本人畢業(yè)于法國巴黎大學(xué)，主修大數(shù)據(jù)專業(yè)。在創(chuàng)業(yè)之初，他們就意識到未來的服務(wù)一定是朝著精細(xì)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，所以在第一年，就研發(fā)出了自己的客服管理系統(tǒng)，為數(shù)據(jù)化管理奠定了基礎(chǔ)。

作為電商客服外包的標(biāo)桿型服務(wù)企業(yè)，網(wǎng)萌在電商客服外包領(lǐng)域創(chuàng)新引入“大數(shù)據(jù)、云平臺”的運(yùn)營模式，自主研發(fā)的“螞蟻客服云系統(tǒng)”，可通過PC端和移動端對店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行全天候、全方面監(jiān)控和維護(hù)，在業(yè)內(nèi)初次實(shí)現(xiàn)了對客服的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化管理。

2??

針對服務(wù)商家做行業(yè)細(xì)分

在這7年的發(fā)展過程中，網(wǎng)萌對合作過的幾千商家進(jìn)行精細(xì)化行業(yè)細(xì)分。更通過3C類目、服飾類目、快消品類目等TOP10企業(yè)建立合作，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)，幫助一些商家改進(jìn)流程，優(yōu)化運(yùn)營等，以客服的角度幫助商家運(yùn)營，提升銷量和滿意度。

3??

多個基地同時運(yùn)營

在人員供給上，可以通過管理系統(tǒng)在全國13個分布基地同步安排人員需求。根據(jù)不同項目經(jīng)驗在不同基地實(shí)施落地，比如江西的3C項目，安徽的服飾等，越做越精，越了解行業(yè)的經(jīng)驗，只為滿足商家不同時節(jié)、不同項目的精準(zhǔn)需求。為員工規(guī)劃清晰的成長路徑，保證專業(yè)人才的持續(xù)供給。

網(wǎng)萌CEO - 余小浪先生

在服務(wù)升級，客戶越來越重視體驗的時代，網(wǎng)萌是如何保證做好服務(wù)的？

網(wǎng)萌COO楊立先生分享道，電商客服是從傳統(tǒng)的呼叫中心里細(xì)分出來的，消費(fèi)者對服務(wù)的要求越來越高，如何創(chuàng)造出互動性更強(qiáng)的購物體驗成為電商客服關(guān)注的重點(diǎn)。

服務(wù)升級意味著對客服人員的要求越來越高，如何保證客服人員的服務(wù)質(zhì)量呢？網(wǎng)萌追求讓交易更容易，讓體驗更人性，希望商家更容易售出商品，而消費(fèi)者的購物體驗更美好。如何做到這一點(diǎn)兒呢？

首先，網(wǎng)萌有比較完善的培訓(xùn)體系，使得客服人員從進(jìn)入公司經(jīng)過各種流程、各種體系的培訓(xùn)，成長為能實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的優(yōu)秀客服。其次，網(wǎng)萌有自己的質(zhì)檢體系，不止能看到買家對客服的評價，還能看到賣家對客服的評價，通過質(zhì)檢體系，可以評估客服人員服務(wù)的好壞。最后網(wǎng)萌的管理平臺云系統(tǒng)可以使13個基地的同時運(yùn)營管理，對客服人員的工作作息時間，一天的KPI數(shù)據(jù)等實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管控。網(wǎng)萌就是通過這些手段包括培訓(xùn)、質(zhì)檢、系統(tǒng)等來實(shí)現(xiàn)整個管理體系運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)讓交易更容易，讓體驗更人性的核心競爭力。

網(wǎng)萌COO - 楊立先生

目前，人工智能在呼叫中心的應(yīng)用已成為一種潮流，網(wǎng)萌在這方面有哪些經(jīng)驗獨(dú)到的經(jīng)驗?zāi)兀?/span>

網(wǎng)萌CEO余小浪針對這個問題表示，人工智能的應(yīng)用肯定是未來的一個發(fā)展趨勢，網(wǎng)萌的內(nèi)部已經(jīng)建立了對于電商客服AI相關(guān)的人員力量儲備。比如阿里推出了店小秘，我們就會針對店小秘去研究學(xué)習(xí)建立店小秘培訓(xùn)師，網(wǎng)萌店小秘培訓(xùn)師多次參加阿里的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時也把一線客服的經(jīng)驗反饋給阿里，在阿里的指引下，和阿里共同完成AI在客服行業(yè)可以做哪些事情，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

針對我們自己服務(wù)的客戶這塊，其實(shí)有許多客戶現(xiàn)在已經(jīng)走在AI應(yīng)用的前沿了，客戶開始搭建自己的智能客服體系，我們能提供給客戶的服務(wù)主要是兩點(diǎn)：一是提供更專業(yè)的客服服務(wù)，目前AI 可以替代一些標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)流程，而專業(yè)的客服可以提供情感溝通和交流更無障礙的服務(wù)。第二點(diǎn)是客戶也會對AI的應(yīng)用場景提出一些需求，比如白班時，可能需要AI與人工服務(wù)的配合，替代一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和流程，節(jié)省一些人力，晚上無人值守時，AI怎么能更好的滿足客戶的需求，這需要專業(yè)的培訓(xùn)師來做專業(yè)的訓(xùn)練的。尤其是電商客服，當(dāng)涉及到季節(jié)、時令、節(jié)日活動以及不同品類之間，服務(wù)要求變動比較大，這就需要我們的AI培訓(xùn)師不斷的去學(xué)習(xí)相應(yīng)的專業(yè)知識，去培訓(xùn)AI,并通過PDCA的流程，去不斷的優(yōu)化改進(jìn)AI,使AI更好的適應(yīng)在白天與晚上跟客戶順暢的交流。

人員流失率高是客服行業(yè)普遍的痛點(diǎn)，網(wǎng)萌作為一個發(fā)展迅速的標(biāo)桿企業(yè)，有什么好的方法來降低員工的流失率呢？

網(wǎng)萌COO楊立表示，網(wǎng)萌對于留住人才有自己一套完整的策略，主要分為三點(diǎn):

1?

比較全面的職業(yè)晉升通道

如果一個客服單純的在一個甲方企業(yè)工作，他的發(fā)展軌跡是很單一的。而網(wǎng)萌作為一個專業(yè)的客服外包公司，更注重做垂直做深度，擁有比較全面的職業(yè)晉升通道。員工剛進(jìn)入公司時做客服，通過考核半年以后可能就是班、組長，進(jìn)一步晉升可以是主管、經(jīng)理，在網(wǎng)萌有很多一線客服做到經(jīng)理的案例。如果員工擅于總結(jié)問題，歸納問題，擅于給別人講授，可以考慮走培訓(xùn)師的路線。也有的員工做事比較細(xì)心，善于做數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，善于發(fā)現(xiàn)問題，可以考慮走質(zhì)檢的條線。如有超強(qiáng)的溝通能力，擅于與人打交道，適合招商，可以走招商跨部門發(fā)展的路線。網(wǎng)萌是把員工職業(yè)通道打通，讓員工可以有很多職業(yè)條線去發(fā)展。

2?

根據(jù)不同的基地項目設(shè)定相應(yīng)的KPI

每一個團(tuán)隊、項目，他們要求的KPI不一樣，客服的壓力以及服務(wù)要求也不一樣，網(wǎng)萌會根據(jù)相應(yīng)的團(tuán)隊、項目設(shè)定相應(yīng)的KPI、績效考核，確?？冃Э己说南鄬焦?，用數(shù)據(jù)說話，就事論事，避免考核過程中的一些主觀因素影響。

3?

“萌六條”，讓員工和網(wǎng)萌一起成長

公司會設(shè)定許多福利待遇給予員工一定的激勵，比如總裁獎、工齡工資、虛擬股權(quán)激勵等被稱為萌六條，不同階段的人會給予不同的激烈，確保員工和網(wǎng)萌一起成長，并一起分享網(wǎng)萌在運(yùn)營的帶來的紅利。員工工作的時間越長，分得的虛擬股權(quán)越多，年底分紅越多，讓員工感覺在網(wǎng)萌工作有奔頭。

關(guān)于未來的展望：對電商客服服務(wù)外包未來發(fā)展的趨勢怎么看？

網(wǎng)萌CEO余小浪：

最初商家對電商客服外包不理解，覺得自己有客服人員沒有必要再花錢請外部的客服。隨著消費(fèi)的升級，商家對售前、售后服務(wù)的看重，尤其是在雙11大促時，商家的業(yè)務(wù)量成幾倍的增加，如何保證服務(wù)的質(zhì)量呢？商家開始意識到客服外包的重要性，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，不再是只考慮成本問題，而是去尋找更有效、性價比更高的客服。商家對電商客服外包認(rèn)識的轉(zhuǎn)變給眾多外包企業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇。同時也給客服外包提出了更高的要求，你需要足夠?qū)I(yè)，可以為商家的客戶滿意度和銷量負(fù)責(zé)，因此未來趨勢必將專業(yè)化。

網(wǎng)萌COO楊立：

目前機(jī)器人在客服中心的應(yīng)用引起了一定的行業(yè)憂慮，大家會在擔(dān)心未來人工是否會被機(jī)器人取代??？其實(shí)目前機(jī)器人所做的都是一些高度標(biāo)準(zhǔn)化的工作，而個性化、定制化的服務(wù)，情感溝通還是需要人工去做的。而且AI和人工的體驗有很大的不同，人工服務(wù)的體驗感更深一些，互動感更強(qiáng)一些。AI應(yīng)用促使了服務(wù)向更標(biāo)準(zhǔn)更人性化的方向發(fā)展，不管是同業(yè)間還是跨行間，有競爭是好事，可以讓企業(yè)引進(jìn)一些新東西，增強(qiáng)抗風(fēng)險的能力，從而去不斷的優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)的效率。未來趨勢應(yīng)當(dāng)個性化，高效化。

網(wǎng)萌從十幾人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，經(jīng)歷短短的幾年，發(fā)展成為電商客服外包的領(lǐng)導(dǎo)者，業(yè)務(wù)輻射全國，這一切跟初創(chuàng)者的遠(yuǎn)見卓識是密切相關(guān)的。就像網(wǎng)萌CEO余小浪所說的，網(wǎng)萌是一群擁抱變化的人，他們對一切新鮮事物持開放包容的態(tài)度。他們擁抱行業(yè)的發(fā)展趨勢，抓住這個時代的機(jī)遇?；跀?shù)據(jù)化，將的服務(wù)流程化，標(biāo)準(zhǔn)化。并通過清晰的職業(yè)晉升通道和豐厚的福利待遇，培養(yǎng)留住的人才。你若盛開，清風(fēng)自來。做好了所有該做的事，成功是被吸引來的！