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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
服務(wù)工作的核心就是溝通，無(wú)論面對(duì)面還是在線或者是電話。而所謂的溝通不是指我們說(shuō)了什么，而是指對(duì)方感受到了什么。但感受到的卻不一定是讓客戶滿意的，所以溝通中的困惑往往是：我怎么說(shuō)才能讓客戶滿意呢？
怎么說(shuō)能讓對(duì)方滿意呢？一定是符合對(duì)方期待的話。
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就像網(wǎng)絡(luò)上那個(gè)經(jīng)典的段子：女孩說(shuō)，“我今天不舒服?！蹦泻⒁f(shuō)什么？
當(dāng)然不是多喝熱水，在“我不舒服”背后女孩的期待是：我需要看到你的關(guān)心。?
很多男女之間的矛盾也來(lái)源于此，男人往往喜歡就事論事，即，只愿意聽女孩的字面意思，但是女孩真正想表達(dá)的更多的是字面背后的含義。
女孩一般很少說(shuō)：“我們戀愛的紀(jì)念日到了，我需要禮物?！迸⒁话銜?huì)說(shuō)，“過(guò)幾天是什么日子??？”“想想我們都認(rèn)識(shí)好久了哦。”
女孩喜歡用暗示、對(duì)比的方式來(lái)說(shuō)，但可惜的是，情商低的男孩往往聽不明白女孩到底想要什么，針對(duì)字面意義的答案顯然不能讓女孩滿意。男孩往往想不明白為什么女人不能明明白白的講清楚，而女孩的困惑是，那么明顯的事情，你怎么可能不明白。?
男孩明白嗎？……很多時(shí)候真的不明白。
溝通的前提是了解清楚對(duì)方到底想要的是什么。
一般而言，客戶的需求有以下幾種，提前了解可以有效預(yù)知：
解決問(wèn)題型
客戶的主要目的就是要解決問(wèn)題，一般情況是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中遇到了一些困難，需要客服人員協(xié)助解決。
這類的客戶的需求一般是圍繞著產(chǎn)品進(jìn)行的，他們需要的就是以最合理的方式盡快解決問(wèn)題。
那么，對(duì)待這類客戶自然就是要解決他們的問(wèn)題，簡(jiǎn)單明了，直截了當(dāng)。
最容易惹惱客戶的就是讓他感到你在踢皮球。
感覺委屈型
這類的客戶一般是感情受到傷害或者是因?yàn)楫a(chǎn)品而使經(jīng)濟(jì)利益受到損失。他們的語(yǔ)言一般是圍繞在人或者某個(gè)規(guī)定方面。他們常用的語(yǔ)言是“你們?cè)趺茨堋?/span>
這類的客戶的解決辦法：
1、安撫，理解
“先生真的很抱歉，我非常理解?！?/span>
“確實(shí)是這樣的，我很理解。”
人在感覺受委屈的時(shí)候最需要的是有人理解。
但理解不是簡(jiǎn)單的一句“我非常理解您的心情?！睅缀踉诿恳粋€(gè)客戶投訴的電話里員工都會(huì)講這句話，但是真正能起到安撫作用的很少。
原因在于：
A、語(yǔ)氣不夠真誠(chéng)，使得理解流于表面；
B、深層次的理解一定是能夠清晰的描述對(duì)方的處境、委屈和心情。
2、同理心
所謂的同理心就是指感同身受，能夠站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，讓對(duì)方感覺你對(duì)他的感受是非常了解的，而且你也有同樣的感受。
受委屈的客戶自然需要被理解，從感情上得到認(rèn)可。
3、安撫
“請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？”
“為了不耽誤您的時(shí)間，請(qǐng)您先解決問(wèn)題好嗎？”
安撫的對(duì)象是對(duì)方的情緒，而非事件本身。總之，感覺受委屈的客戶需要的是精神上的安撫。
獲得公平型
這類客戶一般是因?yàn)楸容^產(chǎn)生了不公平感，所以他們的語(yǔ)言往往聚焦于和別人的比較，或者是和之前的經(jīng)歷進(jìn)行比較，也有可能是根據(jù)自己的理解的出來(lái)的答案
所以他們的語(yǔ)言往往是“不公平、不合理、不對(duì)?！?/span>
處理辦法是：
1、認(rèn)可
“我能明白，您說(shuō)的……是有道理的。”
“對(duì)的，您說(shuō)的我很認(rèn)同，只是考慮到……”
任何道理都有可能在某個(gè)部分是對(duì)的，所以要認(rèn)可有道理的那一部分。
2、重視
重視往往表明了對(duì)客戶的認(rèn)可，讓客戶感受到自己的問(wèn)題將來(lái)會(huì)得到解決。
“您說(shuō)的我們理解，我們會(huì)向公司反饋的。”
3、贊美
贊同客戶的想法，并且表示對(duì)公司有幫助。
誰(shuí)都喜歡聽好話，所以這個(gè)技巧對(duì)任何一類客戶都有效，對(duì)嗎？
希望某人被懲戒型
這一般是指客戶的委屈是從某個(gè)人身上得到的，或者是態(tài)度不好，或者是被欺騙，所以客戶的要求很明確就是為了讓某個(gè)人被懲罰。
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當(dāng)客戶投訴某個(gè)人的服務(wù)態(tài)度的時(shí)候，基本都是這類的需求。
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常見的解決方案是“您的問(wèn)題我來(lái)幫您處理?！边@是轉(zhuǎn)移的方式，雖然能夠轉(zhuǎn)移一點(diǎn)客戶的注意力，但是對(duì)于特別氣憤的客戶是無(wú)法轉(zhuǎn)移的，他們依然希望自己的想法能夠被實(shí)現(xiàn)。
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所以一定要表現(xiàn)出對(duì)于這類客戶的重視?！拔覀児痉浅Ｖ匾暷囊庖?，我們一定會(huì)對(duì)這樣的員工非常嚴(yán)厲的處罰的?！?/span>
得到賠償型
當(dāng)客戶受到了一些損失的時(shí)候需要被賠償。這類的客戶往往不直接說(shuō)自己的想法，恰恰是繞七繞八的不說(shuō)明確的意圖，需要我們?nèi)ピ囂健?/span>
1、降低期望值
既然涉及到賠償就要開始討價(jià)還價(jià)了，那么自然要降低期望值，才能夠降低公司的損失。
2、滿足精神需求
通過(guò)贊美等方式可以降低客戶對(duì)于物質(zhì)的需求。
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