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什么是呼叫中心，各種定義不勝枚舉，可謂仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智。

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百度百科曰：呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

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隨著智能機(jī)器人座席引入都呼叫中心，呼叫中心加入微信微博等媒體渠道，這個(gè)定義還適應(yīng)嗎？

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隨著人們互動(dòng)交流的方式越來(lái)越多樣，呼叫中心的也出現(xiàn)了其他的很多叫法，比如聯(lián)絡(luò)中心、客服中心、客戶關(guān)懷中心、xx熱線等等。各種叫法有何異同?

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呼叫中心的本質(zhì)是什么？什么樣的定位能反映其所固有的的根本屬性？能適應(yīng)技術(shù)的飛速發(fā)展、功能的日益增強(qiáng)，從而具備長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值。

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個(gè)人認(rèn)為呼叫中心的實(shí)質(zhì)是組織的溝通實(shí)體。是組織的眼睛、耳朵和嘴巴，是一種經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)設(shè)施。組織通過(guò)這一溝通實(shí)體來(lái)承載客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持、情感聯(lián)系等各種業(yè)務(wù)。

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不忘初心,方得始終。人總是容易走著走著就忘了為什么出發(fā)，忘記了溝通這一初心，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。

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有些呼叫中心管理規(guī)定，客戶不掛電話，座席不許掛電。初一看，這規(guī)定挺好，顧客就是上帝。我曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)國(guó)內(nèi)某著名電商企業(yè)的座席人員為了這一規(guī)定，一個(gè)電話硬是東拉西扯活生生打了好幾個(gè)小時(shí)。可是這樣的溝通真的能達(dá)成溝通的目的嗎？能使溝通雙方滿意嗎？

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有些呼叫中心唯KPI論。電話響3聲必須應(yīng)答，平均通話時(shí)間需要控制在3到5分鐘，沒(méi)達(dá)成的要扣分。溝通的滿意度主要取決于人，而不是這些KPI指標(biāo)完成得好不好。上有政策下有對(duì)策，唯KPI論的呼叫中心，員工的心細(xì)都用在了如何滿足考核上了，各種投機(jī)取巧，偏離了溝通的本質(zhì)。唯KPI論是舍本而求末。