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一、調(diào)查問卷的流程

衡量一個(gè)企業(yè)是否能夠滿足客戶的相關(guān)的要求與程度的。從專業(yè)的角度來看，它是決定顧客滿意度的相關(guān)的關(guān)鍵因素了，所以這對(duì)于公司企業(yè)來說，客戶滿意度調(diào)查很有必要。

1、調(diào)查對(duì)象的確定

客戶人數(shù)眾多，要對(duì)所有客戶一一調(diào)查，幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。因此，必須選擇一部分客戶作為調(diào)查的對(duì)象。然而。調(diào)查哪一部分客戶，調(diào)查多少？所以，在制定調(diào)查計(jì)劃時(shí)首先要考慮不同的客戶群體，實(shí)施相應(yīng)的調(diào)查。

2、調(diào)查方式的選擇

一般采用的調(diào)查方式為郵寄問卷、電話訪問、人員訪問等方式，具體采用何種方式要根據(jù)企業(yè)的具體情況和調(diào)查內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)而定。一般情況是郵寄問卷反饋信息時(shí)間最長，反映率最高，電話訪問反饋信息最快。

3、調(diào)查內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)

調(diào)查內(nèi)容可以涉及企業(yè)服務(wù)的方方面面，預(yù)見性的客戶滿意度調(diào)查。此項(xiàng)調(diào)查對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是非常重要的，通過調(diào)查可以了解消費(fèi)者需求愿望，預(yù)見性的滿足客戶的需求和期望，使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品開發(fā)能力、服務(wù)意識(shí)、制定適應(yīng)市場(chǎng)的營銷政策，不斷提高客戶忠誠度。預(yù)見性的客戶滿意度調(diào)查是企業(yè)外部滿意度工作調(diào)查的起點(diǎn)和終點(diǎn)。

4、調(diào)量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影響程度是不同的。售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。所以相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出客戶滿意度。

5、改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行

在對(duì)收集的客戶滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開展自查和自糾，找出不符合客戶滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到客戶的滿意。為了能夠收到的客戶滿意度調(diào)查效果，就要在每一個(gè)環(huán)節(jié)中進(jìn)行重視。

二、如何解讀問卷

每一張調(diào)查問卷背后，其實(shí)就是一張客戶畫像，是一個(gè)小小的數(shù)據(jù)庫。它不僅僅是我們了解客戶偏好行為，消費(fèi)特征，情感傾向，潛在需求的窗口，更是我們判斷行業(yè)發(fā)展與趨勢(shì)的燈塔。每當(dāng)看到一份調(diào)查問卷都能感到一種穩(wěn)妥的踏實(shí)的信心，并非是客戶答案讓人欣慰，而是我們因?yàn)橹揽蛻粜枰裁?，在意什么，我們就有辦法解決，我們的道路便有了方向，我們只要走在正確的道路上就必將成功。這讓我想起一句話：始終和客戶站在一起！這才是改善服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)！

當(dāng)然，利用問卷進(jìn)行價(jià)值傳遞，不能失去調(diào)查的本意，即讓客戶發(fā)聲。更不能刻意引導(dǎo)客戶意見，而是在客觀搜集的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)出其價(jià)值及功能。

三、有獎(jiǎng)互動(dòng)提高參與性

在乎客戶的感受，在填寫調(diào)查問卷的同時(shí)，他們希望能得到相應(yīng)的回報(bào)，贈(zèng)送一件小禮物，給參與客戶一個(gè)驚喜。創(chuàng)新的形式設(shè)計(jì)問卷，網(wǎng)感強(qiáng)，增加填寫參與的趣味性等等。

四、調(diào)查問卷最終達(dá)成目的

1、發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素。

2、發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)。

3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷，根據(jù)顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法。

4、把其有限的資源集中到客戶最看重的屬性方面，維系營銷資源的正確投入。

5、預(yù)測(cè)顧客未來的需求，引發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)思路。

6、對(duì)需要改進(jìn)的因素區(qū)分輕重緩急，維系營銷資源的正確投入。

7、建立企業(yè)的滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系，使持續(xù)跟進(jìn)的滿意度研究成為可能。

8、作為附加產(chǎn)品，可以作為企業(yè)績效評(píng)估的依據(jù)。

五、找出問題提升滿意度

通過調(diào)查問卷，已經(jīng)給從客戶那里了解到了他們真正的需求，做能夠讓客戶高興的事，客戶說了算。

1、服務(wù)沒有任何借口，培養(yǎng)一種主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

提前站在用戶的角度感知用戶可能遇到的問題、存在的隱患，讓用戶感受到我們是“想他所想，急他所急”。當(dāng)然，沒有借口并不是我們不需要去分析原因和根源，在服務(wù)完成后還是應(yīng)該理性分析問題產(chǎn)生的根源，在今后的工作中加以改進(jìn)和預(yù)防。

2、把功勞讓給客戶，問題留給自己

這里有兩層意思，一是功勞讓給客戶，不管真正的功臣是誰，要讓客戶有面子，只有客戶高興了，客戶得到了自己的客戶的認(rèn)同與贊賞，他肯定不會(huì)忘記背后的我們。唯有如此，我們的客戶滿意度才能更上一層樓。第二層意思是要把問題留給自己。

當(dāng)遇到問題出現(xiàn)時(shí)，我們不要急于去分析是誰的責(zé)任造成的，首先解決問題。只有當(dāng)問題得到了快速解決，客戶才會(huì)真正認(rèn)可我們的服務(wù)，這時(shí)如果他們發(fā)現(xiàn)問題的真正原因在于他們自己，而我們卻把它當(dāng)成自己的問題來全力處理，這樣的服務(wù)肯定會(huì)令客戶感動(dòng)的。

3、當(dāng)客戶購買了一個(gè)“鉆頭”，我們要幫他獲得他要的“孔洞”

在任何時(shí)候都要記往：客戶的事，就是我的事?？蛻舨粌H是買什么東西，而是買解決問題的辦法，是買他們的期望。

4、離客戶越近，心里越踏實(shí)

當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，客戶第一個(gè)打電話告訴的是我，說明我離客戶最近，客戶最信任的是我；當(dāng)客戶有了困難或者求助，他第一個(gè)想到的是找我來解決，說明我和客戶的關(guān)系已經(jīng)密不可分，不僅僅是合作伙伴，更是一種朋友的關(guān)系。所以我要說，離客戶越近，心里越踏實(shí)。一個(gè)人和客戶打交道越多越久，越能明白客戶的需求，越能優(yōu)先滿足客戶的期望。

5、以服務(wù)贏得市場(chǎng)

當(dāng)我們都能深刻地理解和秉承以上服務(wù)理念，付諸于我們對(duì)客戶的點(diǎn)滴服務(wù)之中的話，相信沒有哪一個(gè)客戶會(huì)拒絕我們，因?yàn)榭蛻糍I到的不再只是產(chǎn)品，而是全套解決方案，一種真誠到永遠(yuǎn)的友誼和合作。因此，強(qiáng)調(diào)服務(wù)在市場(chǎng)拓展和銷售中的重要性，以服務(wù)促銷售應(yīng)是我們堅(jiān)定不移的關(guān)鍵。

來源：智齒客服知道