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作者：黃波?? 時間:2017-3-20???【4PS呼叫中心國際標準研究中心】??
?前不久，我與中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會秘書長李謙先生對接2017數(shù)博會之服務外包與呼叫中心行業(yè)峰會事宜時，李謙先生無意中談到，呼叫中心管理者在企業(yè)中鮮有企業(yè)級的高層管理者。
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說者無心，聽者有意。這是為什么呢？
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不是說顧客就是上帝嗎？不是說企業(yè)的遵旨就是為顧客創(chuàng)造價值嗎？不是說要讓聽得到炮火的人來決策嗎？一顆顆炸彈在我的腦海中引爆。
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以聆聽顧客心聲，提升客戶體驗為己任的呼叫中心管理者不能成為企業(yè)級的高層管理者，又如何確?？蛻粼谄髽I(yè)決策中得到應有的重視，難道企業(yè)得了人格分裂？
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有人說客服呼叫中心管理者往往是從實踐中提拔起來的客戶服務代表（在一般人的印象中，一線客服幾乎就是低端職位的代名詞），她們具有豐富的一線經(jīng)驗，但由于基本素質、管理經(jīng)驗的限制，難以承擔企業(yè)高管的職責。這個理由顯然經(jīng)不起推敲。管理能力從來就不是天生的，德魯克說“管理首先在于行，而不在于知”，“卓有成效是可以學會的”。我接觸過的很多呼叫中心管理者，睿智而好學，她們完全具備成為企業(yè)級高管的能力和素質。
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對于任何服務海量客戶的大型企業(yè)，客服呼叫中心都是不可缺少的一環(huán)，是企業(yè)的剛需，關系到企業(yè)的生死存亡，這一點企業(yè)的高層管理者們心知肚明，造成客服呼叫中心管理者鮮有企業(yè)級高管的真實原因到底是什么？
