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對每個企業(yè)管理者來說，客戶服務代表是每個客戶服務呼叫中心無可取代的資產(chǎn)。他們位于整個項目運作的最前沿，代表企業(yè)肩負著品牌推廣和客戶打理的重要責任。
要了解客戶服務代表對您的業(yè)務效率和生產(chǎn)力所起到的關(guān)鍵作用，同時，確保他們具備完成工作所需要的適當技能和素質(zhì)也是重中之重。
客戶服務代表應該具備哪些素質(zhì)呢？
一、對客戶懷有同情心
客戶想要與客服代表交談的原因之一是因為他們需要得到幫助。一位優(yōu)秀的客服代表應具備能恰當回應那些表現(xiàn)出憤怒、沮喪或甚至不滿情緒的客戶的能力。那客服如何幫助他們解決問題呢？客服代表應該將心比心，站在顧客的立場上看問題，對顧客抱有理解和同情心，并適時向他們表以安慰。
二、專業(yè)知識
客服代表不僅要懂得您提供的產(chǎn)品和服務的專業(yè)知識，還要了解您的業(yè)務所服務的客戶類型。他們應該具備產(chǎn)品和服務的專業(yè)知識才能完善優(yōu)質(zhì)客戶服務體驗。
當您將客戶服務外包給客服呼叫中心時，請確保該服務提供商承諾您將持續(xù)不斷地培訓其服務代表，并會定期更新您所屬行業(yè)的相關(guān)重要新聞和事件。
三、樂觀的心態(tài)
他們應該具備從容地處理壓力的能力 - 這意味著他們應該始終能以冷靜、自信和樂觀的態(tài)度來對待各種復雜情形。這種樂觀主要體現(xiàn)在無論面臨多大困難和挑戰(zhàn)，他們要懂得如何與客戶進行互動，如何解答疑問，以及如何成功的為客戶找到最佳解決方案。
四、靈活性
服務代表每天要與數(shù)百位客戶交談，他們必須具有根據(jù)客戶需求進行調(diào)整和適應的能力，這是一項了不起的技能。
他們應該善于快速解決問題，并高效的同時處理多重任務。更重要的是，他們應該為處理每個客戶互動流程的不可預測性和不穩(wěn)定性做好充分準備。
五、生產(chǎn)率
最后，同樣重要的一點是生產(chǎn)力。作為企業(yè)管理者，重要的是要在質(zhì)量和數(shù)量之間找到一個平衡–在為貴公司選擇聯(lián)絡中心供應商時，這點因素就應該被考慮到。
必須確保他們的代表團隊高效多產(chǎn)，能夠及時交付，而且即使在最具挑戰(zhàn)性的情況下也能夠保持專業(yè)水準。
