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呼叫中心，對于行業(yè)外部人士普遍存在這樣的看法——“很簡單的工作，不就是接電話嘛”，甚至在公司內(nèi)部其他部門人員存在這樣看法的大有人在。現(xiàn)在人們對于呼叫中心管理的認識存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運營管理科學的人想當然地認為：呼叫中心不就是接個電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會到：管理好一個呼叫中心是多么不容易的一件事情。事實的確是這樣，雖然呼叫中心的運營管理并不是一項像發(fā)射“神州”飛船那樣的復雜科學，但是它的管理本身也是一項系統(tǒng)復雜的科學體系。一個呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時間才能比較自如地掌控一個呼叫中心。尤其是在我們國內(nèi)，管理人才的匱乏更是當前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，呼叫中心的運營管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會變得有章可循、有“法”可依。
一、KPI績效指標管理
基于KPI的績效管理，也就是通常我們所說的“Management by Objectives”,是指通過分解運營目標制訂各種KPI指標，如接通率、人員利用率、平均處理時長、客戶滿意度、服務水平、質檢分數(shù)和一次解決率等，通過KPI指標協(xié)助管理層掌控全局，制定經(jīng)營策略，引導客服代表的績效行為。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運營的基礎一步。
1、要設立適當?shù)姆账侥繕?/p>
服務水平指標常常被看作是呼叫中心的一項重要績效指標或者追求目標之一。它確實是衡量呼叫中心整體服務效率和客戶服務體驗的一個重要指針，但是它的作用及重要意義要遠遠超出這個范疇。一個呼叫中心的話務服務水平目標為呼叫中心其它相關重要活動的進行奠定了基礎。呼叫中心所選擇的服務水平目標將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應急方案的制訂和啟動。目前，呼叫中心行業(yè)服務水平標準設定范圍大概是85%--90%。
2、充分利用系統(tǒng)工具
呼叫中心的運營能力往往是通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)，因此要想有效地管控一個呼叫中心的KPI績效指標，首先要對所有相關數(shù)據(jù)指標的系統(tǒng)及統(tǒng)計工具掌握，并充分利用統(tǒng)計工具。合理調取數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行有效的關聯(lián)分析。從而有針對性的從不同角度對一個呼叫中心的KPI指標進行優(yōu)化、改善。
3、合理配備人力資源及合理排班
在呼叫中心的運營管理中，對于未來數(shù)據(jù)的預測是一項非常重要且常規(guī)性的工作，預測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導各項工作的開展，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監(jiān)控、可預知的情況下。趨勢預測的方法是通過對大量歷史數(shù)據(jù)進行分析，來把控數(shù)據(jù)的變化和走勢，可根據(jù)預測出的未來數(shù)據(jù)合理的配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出整體下階段的運營規(guī)劃。因此，作為呼叫中心管理者來說，要明確掌握公司未來發(fā)展動向，如年度保費計劃、整體承保結構等，根據(jù)保費情況及大量的歷史數(shù)據(jù)，合理推測未來半年乃至一年的人力需求；在人力配合充足并合理的情況下，再調取中心滾動至少半年的話務量及話務類型，分析本地話務特性，如話務高峰時段、話務類型，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行合理排班，充分利用現(xiàn)有人力資源，避免產(chǎn)生人力資源的浪費。
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4、時刻關注服務水平指標的變化，不斷更新和調整員工的排班計劃以應對突發(fā)事件
高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務。但是，很多時候一天下來，整體服務水平目標達成的不錯，甚至還有超出。但是當你把一天的服務水平按照48個半小時時段來分開來看時，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個小時、完飯后的兩個小時服務水平指標低的可憐。意味著在這兩個時段打電話進來的客戶要排隊等候很長時間，相應的放棄量也會有所上升。結果，給這些客戶的印象就是，你的服務太差。因此，呼叫中心管理的一項要領就是把關鍵績效指標分成更小的時段來分析和對比，而不是僅僅關注一天、一周、一月的總體平均情況。詳細分解之后，呼叫中心就會發(fā)現(xiàn)更多的問題，并采取相應的措施來減少或改善這些問題。
二、呼叫中心人員管理
1、呼叫中心人員招聘
呼叫中心是一個人力密集的地方，7乘24小時、365天全年無休不停運轉的呼叫中心，人員一定在不斷的調整過程中，人員流動性較高，如人員配置不當，員工的工作績效和和滿意度都會受到影響，還會導致流失率的增加。電話中心是一個綜合素質要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來講人員招聘分為以下幾個步驟：
（1）制定招聘計劃。根據(jù)中心目前業(yè)務量情況及未來發(fā)展情況，合理預測招聘人數(shù)；
（2）發(fā)布招聘廣告。在當?shù)剡x擇媒體進行廣告，另外的人力來源如現(xiàn)場招聘、內(nèi)部員工推薦等；
（3）電話聽試。通過電話聽試首先了解應聘者的聲音條件、普通話情況、語言表達能力、溝通能力及應變能力；
（4）現(xiàn)場面試；
（5）理論筆試：行業(yè)內(nèi)人員則進行偏專業(yè)的測試；無經(jīng)驗人員或應屆生則進行行政能力測試；
（6）打字測試；
（7）語言測試。
在人員招聘選擇人員時應特別注意性別搭配和年齡搭配。在呼叫中心現(xiàn)場，要有相應的男女比例，男女比例合適能夠使未來團隊更有活力。另外，年齡階段要拉開檔次，因呼叫中心女性偏多，因此年齡層拉不開的話，會造成婚育扎堆的情況。
2、呼叫中心管理中應當情理并重
呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當幾十個，甚至幾百個客服代表每天各自面對幾十個，成百個客戶時，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對客服代表個人，對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關重要。該鼓勵時順力一推;快泄氣，發(fā)怒時恰當一疏，局面就會完全不同。
呼叫中心的激勵機制往往是"情"的另一個重要方面。一個好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來進行考核激勵的。各種激勵應當在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來。競賽，抽獎等活動的恰當運用可以起很大作用。日常運用普通方式進行的精神激勵，如一個鼓勵留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會是有效的激勵方式。
3、呼叫中心員工績效考核
管理大師彼得魯克說過：管理者的任務不在于改變?nèi)?，而在于有效活用個人長處以增強組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當?shù)膯T工激勵方法。在呼叫中心的運營管理中，常讓主管們煞費苦心的莫過于員工的績效考核辦法。所謂績效，它反映了員工能在多大程度上實現(xiàn)職位要求，呼叫中心的績效就是呼叫中心的產(chǎn)出。績效考核幾個要點：
（1）合理設置績效考核指標。第一步，首先要根據(jù)上級部門如總公司對電話中心的運營考核指標，對本呼中心的績效考核指標進行調整并細化到人。本中心的考核指標建議應力高于上級部門的考核指標，但要符合中心的實際情況。第二步，中心個性化績效考核指標的設置。例如話務量、考勤情況、客服規(guī)范情況等等。另外，某些考核指標不宜設置一個標準，可對不同等級的客服代表進行差異化考核，因為員工只有達到考核目標值才更加有前進的動力。
（2）績效考核應勤公示。目前大多數(shù)呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個月才得以知曉個人當月的各項指標情況，然而此時想改正為時已晚。因此，呼叫中心的績效考核應該以日至少以周為單位進行監(jiān)控及公示，月度進行考核。有利于客服代表隨時掌握自己的數(shù)據(jù)，隨時進行改善。
（3）績效考核結果合理運用。作為電話中心管理者，應該掌握根據(jù)各個員工的績效考核結果，分析他們存在的問題，并有針對性的安排培訓、心理疏導、員工激勵。
三、呼叫中心流程管理
呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容
公司政策規(guī)定、手冊；
各崗位的工作職責規(guī)范；
業(yè)務處理流程；
培訓及考核流程；
突發(fā)事件處理方式；
員工安全細則；
呼叫中心知識庫建設。
總體來說有兩個方面：管理流程和服務流程。
1、管理流程
呼叫中心總體上的一些原則，是每個在呼叫中心工作或參觀的人應遵守的原則；
各個管理崗位的工作職責、權限等；
各個管理崗位的工作流程，很多崗位應細化到每天工作的內(nèi)容和時間分配；
各個團隊或小組的任務、要求和工作職責及工作衡量標準等；
日常報告管理、會議制度等；
培訓制度和培訓流程；
其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。
2、服務流程
呼叫中心對客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；
呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對每個業(yè)務進行規(guī)范，并細化到每個動作；
呼叫中心應急處理流程等；
呼叫中心客服代表業(yè)績管理等。
四、呼叫中心品質管理
呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關信息、搜集客戶相關信息的人員，對其服務的品質，服務過程中獲取的客戶信息的反饋等的質量管理至關重要。
1、質量控制的類型
根據(jù)信息獲取方式和時間點的不同，將呼叫中心質量控制分為三種類型：
1)?前饋型控制：是在一個事件沒有發(fā)生以前，預先設定，如果碰到這種問題，如何解決。
2)?現(xiàn)場控制：在現(xiàn)場根據(jù)我們設定的一些方法，在授權范圍內(nèi)，進行隨機應變，靈活應用。
3)?反饋控制：一個事件不能現(xiàn)場解決時，記錄下來，過后反饋客戶。
2、呼叫中心監(jiān)控的三種類型
1)?全面呼叫監(jiān)控：對通話的全過程進行監(jiān)控。
2)?針對性的呼叫監(jiān)控：針對特定技能的呼叫監(jiān)控。
3)?視具體情況而定的呼叫監(jiān)控：例如在每次通話過程中，應稱呼客戶不少于三次等等。
3、質量監(jiān)控的步驟
質量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN--計劃；第二步，DO--實施；第三步，CHECK--衡量、檢查；第四步，ACTION--校正。
高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務。以上四個部分個人認為為呼叫中心運營管理中的四個最重要的部分，將以上四個部分做到精細化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領團隊不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團隊。
