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? ? ? 財(cái)險(xiǎn)公司普遍有一個(gè)95開頭的7*24小時(shí)電話服務(wù)熱線，被譽(yù)為永不消逝的電波。電波的背后是強(qiáng)大的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，他們每天通過電話接收、記錄、感受并傳遞種種關(guān)于客戶和保險(xiǎn)的故事。

? ? ? 那些電話，那些故事，有關(guān)服務(wù)與責(zé)任，有關(guān)科技與創(chuàng)新，有關(guān)天災(zāi)人禍與歲月靜好，有關(guān)春夏秋冬里永恒的喜怒哀樂，今天，我用文字講給你聽——

（一）那是蘊(yùn)含著服務(wù)與責(zé)任的電波

? ? ? 永遠(yuǎn)記得那個(gè)清晨，2022年2月25日8點(diǎn)30分，亞太財(cái)險(xiǎn)95506客服職場(chǎng)所在的皇崗社區(qū)突發(fā)疫情，社區(qū)緊急封閉出入口，所有人員只進(jìn)不出。在全民恐慌、積極逃離的緊急關(guān)頭，95506的客服代表沒有慌，職場(chǎng)內(nèi)的員工出于義務(wù)和責(zé)任，繼續(xù)留在工作崗位接聽客戶電話，職場(chǎng)外員工按照指揮迅速返家，職場(chǎng)內(nèi)外開始了長(zhǎng)達(dá)16天的聯(lián)合作戰(zhàn)。封控初期，由于場(chǎng)外居家系統(tǒng)要一臺(tái)臺(tái)配置上線，當(dāng)時(shí)95506只有一部分人在線，他們承接起全部客戶來電，連續(xù)12小時(shí)奮戰(zhàn)在電話機(jī)旁，人均處理電話200通，最多的處理電話249 通，嗓子說干了，沒時(shí)間喝水，更不敢休息，因?yàn)樗麄冎肋€有很多客戶電話在源源不斷的打進(jìn)來，他們?cè)诟蛹蚁到y(tǒng)搭建搶時(shí)間。

? ? ? 當(dāng)時(shí)居家系統(tǒng)臨時(shí)搭建，還不完善，沒實(shí)現(xiàn)電腦通話，場(chǎng)外人員都是用自己的手機(jī)接聽客戶電話，有的員工手機(jī)由于接線頻次過高，被定性為騷擾電話，被運(yùn)營(yíng)商屏蔽，他們沒有絲毫猶豫，直接拿起家人的手機(jī)繼續(xù)接線；有的員工家里沒有電腦，就讓場(chǎng)內(nèi)的同事把電腦從社區(qū)封控的圍欄上遞出來運(yùn)回家里；有的家里空間不夠大，就在廚房、臥室，甚至洗手間接線；他們用各種方法克服居家的種種不利條件，爭(zhēng)取最大限度的安靜的通話環(huán)境，給客戶最清晰的聲音體驗(yàn)和服務(wù)感受。場(chǎng)內(nèi)的員工沒有淋浴，他們用熱水壺?zé)?，一壺一壺湊起來用水桶承裝，互相幫忙輪流在洗手間擦拭；沒有晾衣桿，他們把公司團(tuán)建時(shí)拔河的粗麻繩拿出來，兩頭拴在柱子上晾曬換洗衣物；晚上天冷，他們?cè)跁?huì)議室或工位過道把幾個(gè)地墊摞在一起，幾個(gè)人挨著睡，相互取暖。

? ? ? 他們是90后，有的是剛步入社會(huì)的00后，疫情面前，他們沒有絲毫的退縮，團(tuán)結(jié)一致，堅(jiān)守在電話的這一端；客戶面前，他們溫暖細(xì)致，耐心指引，牢記服務(wù)窗口的重大使命。危難關(guān)頭，他們毅然撐起公司與客戶的橋梁，用實(shí)際行動(dòng)書寫著客服人對(duì)公司和客戶的絕對(duì)忠誠(chéng)。

（二）那是承載著科技與創(chuàng)新的電波

? ? ? 保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線受理的電話中，車險(xiǎn)報(bào)案對(duì)時(shí)間要求最高，因?yàn)榻^大多數(shù)車險(xiǎn)案件需要現(xiàn)場(chǎng)查勘，在案件受理過程中難度最大的是很多客戶說不清楚自己所在的位置，保險(xiǎn)公司工作人員找不到客戶，就無法處理后續(xù)理賠。隨著科技的發(fā)展，這個(gè)讓雙方都頭疼的難題，現(xiàn)在已經(jīng)不是問題，只要客戶授權(quán)，客服中心以短信的形式發(fā)送鏈接給客戶，即可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)定位。

? ? ? 記得多年前有個(gè)報(bào)案趣事，客戶開車轉(zhuǎn)彎刮到路樁，前保險(xiǎn)杠受損，報(bào)案后，客服代表指引客戶保持好現(xiàn)場(chǎng)，不要移動(dòng)，保險(xiǎn)公司工作人員30分鐘內(nèi)會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘?？蛻舴畔码娫捄蟛坏绞昼?，再次打來電話氣憤的質(zhì)問工作人員怎么還不到，他要累死了?？头硐仁悄托牡慕忉尮ぷ魅藛T已經(jīng)出發(fā)，現(xiàn)在正在趕往現(xiàn)場(chǎng)的路上，請(qǐng)客戶再耐心等待一會(huì)兒。同時(shí)細(xì)心的詢問客戶為什么會(huì)累，有什么能幫到他的，客戶說剛剛打電話報(bào)案時(shí)，客服代表問除了保險(xiǎn)杠是否還有其他地方受損，他就彎腰檢查車底，然后客服代表告訴他保持好現(xiàn)場(chǎng)，不要?jiǎng)?，所以他就一直保持著彎腰的姿?shì)，一動(dòng)不敢動(dòng)，這么熱的天，還不讓動(dòng)，累死個(gè)人?？头砹⒓锤蛻舻狼甘亲约簺]有說清楚，告知車輛和被損害的物體不要挪動(dòng)，客戶本人可以動(dòng)。

? ? ? 隨著科技的發(fā)展，這樣的誤會(huì)不會(huì)再出現(xiàn)，類似這種簡(jiǎn)單的單方事故，現(xiàn)在都無需去現(xiàn)場(chǎng)，只要客戶同意，保險(xiǎn)公司就可以通過視頻的方式完成現(xiàn)場(chǎng)查勘，從客戶打電話來客服中心報(bào)案，到整個(gè)案件結(jié)案，賠款到賬，只要五分鐘。

? ? ? 保險(xiǎn)公司的服務(wù)科技和創(chuàng)新遠(yuǎn)不止這些，對(duì)于客服中心來說，電話接通和指引準(zhǔn)確是兩大關(guān)鍵要素，電話接通是為了保證客戶能隨時(shí)聯(lián)系到保險(xiǎn)公司，指引準(zhǔn)確是為了確?？蛻艉捅ｋU(xiǎn)公司的利益都能得到最公正的保護(hù)。因此客服中心的每一通電話都是有錄音的，既是保障客戶利益，也是保險(xiǎn)公司的一份承諾。

? ? ? 多年前在帶一線客服團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，每個(gè)月都要聽很多電話錄音，聽錄音的過程讓我深刻領(lǐng)悟到了賣油翁的寓意，當(dāng)時(shí)客服團(tuán)隊(duì)的127人，我單純通過聲音就能準(zhǔn)確的說出客服代表的工號(hào)。即使這樣，終究還是做不到全量質(zhì)檢，因?yàn)樵拕?wù)量太高，每天幾千通電話，100%電話質(zhì)檢的人力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過電話接聽的人力。八年前，行業(yè)內(nèi)上線了智能語音質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)了由機(jī)器人替代人工進(jìn)行通話檢查，徹底解決了客服中心電話全量質(zhì)檢的難題。

? ? ? 近年來，保險(xiǎn)服務(wù)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，快速實(shí)現(xiàn)了在線報(bào)價(jià)、在線咨詢、自助投保、自助查詢、自助理賠等一系列服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，充分體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司對(duì)國(guó)家號(hào)召傳統(tǒng)金融企業(yè)開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)新服務(wù)的積極響應(yīng)?？蛻魹楦?、服務(wù)為本，創(chuàng)新無止境、科技顯征途，客服人不忘初心、持續(xù)探索，一直奔跑在成長(zhǎng)的路上。

（三）那是守護(hù)著生命財(cái)產(chǎn)與日常生活的電波

? ? ? “先生，您現(xiàn)在車輛在積水區(qū)熄火了，是嗎？千萬不要在車上等候，不安全，請(qǐng)快點(diǎn)下車，到高處等待救援?！薄皭毫犹鞖?，請(qǐng)盡量不要外出，戶外行走時(shí)，請(qǐng)注意避開漩渦，遠(yuǎn)離大樹、廣告牌、高壓線和臨時(shí)搭建的建筑工棚、圍墻等?！薄熬蛹艺?qǐng)注意用電安全，檢查家庭防水設(shè)施，確保排水暢通避免雨水倒灌?！边@些文字和話語想必很多人都很眼熟或耳熟，每當(dāng)惡劣天氣或自然災(zāi)害來臨，保險(xiǎn)公司客服中心都會(huì)向客戶發(fā)送語音、文字、圖片或視頻等各種形式的預(yù)警提醒，宣傳防范措施。

? ? ?為更好的保護(hù)客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，保險(xiǎn)公司設(shè)置有大災(zāi)理賠綠色通道和救災(zāi)行動(dòng)方案：發(fā)送災(zāi)害預(yù)警信息、匯集臨近區(qū)域查勘人員緊急趕赴災(zāi)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)開展工作、調(diào)度公司所有救援車輛及其他服務(wù)資源前往現(xiàn)場(chǎng)支援、優(yōu)先支付受災(zāi)案件賠款、盡其所能提供服務(wù)保障等。

? ? ?2023年8月，受臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”和上游洪水過境影響，河北省部分城市內(nèi)澇加劇，汛情嚴(yán)重。95506客服中心在受理客戶來電中得知，有些居民區(qū)停電停水，無法外出，急需解決吃飯和就醫(yī)問題?？头行脑敿?xì)登記客戶居住地址和所需藥品名稱，緊急聯(lián)系亞太財(cái)險(xiǎn)在當(dāng)?shù)氐膿岆U(xiǎn)救災(zāi)工作組，工作組走街串巷迅速采購(gòu)飲用水、方便面、藥品等急救物資，為受災(zāi)群眾送去。就這樣，95506一邊受理客戶報(bào)案，一邊收集客戶物資需求；現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)工作組一邊緊急處理案件，及時(shí)賠付，一邊給災(zāi)區(qū)的客戶及周圍的群眾送急救物資。亞太財(cái)險(xiǎn)客服人線上線下聯(lián)合，不分晝夜，連續(xù)奮戰(zhàn)20多天，水淹車案件全部當(dāng)日處理完畢，第一時(shí)間將賠款支付到賬，同時(shí)為災(zāi)區(qū)群眾安全生產(chǎn)和恢復(fù)生活送去了溫暖。公司收到很多致謝錦旗，并贏得了當(dāng)?shù)卣块T的高度贊譽(yù)?？头擞脤?shí)際行動(dòng)踐行著“一方有難、八方支援”的精神，充分詮釋了保險(xiǎn)作為“經(jīng)濟(jì)減震器”和“社會(huì)穩(wěn)定器”的功能。

（四）那是在日月星辰的陪伴里透著溫度的電波

? ? ? 2022年3月21日14點(diǎn)，東航MU5735航班在執(zhí)飛昆明至廣州任務(wù)時(shí)，于廣西梧州上空失聯(lián)，當(dāng)日16點(diǎn)34分，中國(guó)民用航空局確認(rèn)飛機(jī)墜毀。公司在得知事故的第一時(shí)間迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，95506聯(lián)合理賠部門主動(dòng)開展客戶排查，動(dòng)用各種關(guān)系兩天內(nèi)聯(lián)系到遇難家屬，收到理賠資料后兩小時(shí)內(nèi)完成賠款支付。當(dāng)災(zāi)難無法挽回時(shí)，客服人的第一行動(dòng)是主動(dòng)陪伴、兌現(xiàn)承諾，用快速理賠踐行保險(xiǎn)誠(chéng)信，用主動(dòng)服務(wù)告慰遇難客戶，為家屬送去關(guān)懷和保障。

? ? ? 客服中心的工作是緊張且忙碌的，然而，只要你安靜的去聆聽和感受，聆聽空氣中那此起彼伏的電波，感受那電波中抑揚(yáng)頓挫的聲音，你會(huì)發(fā)現(xiàn)那不只是兩個(gè)人之間或某一單一事件的互動(dòng)或交流，而是以95熱線為核心的千萬條信息交互，在那個(gè)由電波和聲音構(gòu)成的世界里，電話兩端傳遞的是溫暖的生命力和熱氣騰騰的生活氣息。

? ? ? 在我?guī)Э头F(tuán)隊(duì)的20年經(jīng)歷中，遇到過很多印象深刻的來電，這里講三個(gè)看似無關(guān)保險(xiǎn)、無關(guān)客服，但卻是由95電話線解決的發(fā)生在電話兩端的故事。

? ? ? 那是2008年春節(jié)前夕，湖南遭遇特大冰雪，一位深圳客戶帶著孩子開車回老家過年，天氣原因滯留在高速路上，帶的食物都已吃完，妻子來電哭訴又餓又冷，大人可以堅(jiān)持，孩子只有六歲，堅(jiān)持不了，不知道怎么辦，電話中聽到大人和孩子的哭聲連成一片。當(dāng)時(shí)客戶所在的路段冰雪很大，國(guó)家組織的各方支援隊(duì)伍都在緊急施救，但距離來電人的位置還很遠(yuǎn)，我們立即排查當(dāng)天來過電話，確認(rèn)和來電人在同一路段的客戶清單，逐一去電詢問是否有多余的衣物和剩余的食品，懇請(qǐng)幫忙提供一些給孩子，在打通第25個(gè)電話的時(shí)候，終于找到了食物和衣物，幫助小孩堅(jiān)持到救援隊(duì)到達(dá)。

? ? ? 2012年，一位中年男子深夜來電哭訴生意失敗，破產(chǎn)，妻子離開，客服代表接到電話后不知如何安慰，當(dāng)時(shí)剛好我在公司加班，為了避免電話線路被占用，影響其他客戶正常接入，我把自己的座機(jī)號(hào)碼和工號(hào)告知中年男子，請(qǐng)他先掛機(jī)，并承諾二分鐘之內(nèi)給他用座機(jī)打過去，就這樣中年男子傾訴了二個(gè)多小時(shí)后，在我的安慰下，心情平復(fù)了很多，結(jié)束通話前對(duì)我表示感謝。后來他還打過二次我座機(jī)，都是以表示感謝開頭，同時(shí)說了一下他的最新狀況，從描述和通話語氣中能感覺到他在一點(diǎn)點(diǎn)變好，我也在心里默默的祝福這位陌生的朋友越來越好。

? ? ? 還有一次是2019年的一個(gè)夜晚，大約十點(diǎn)多，我在家里正準(zhǔn)備休息，接到反饋一位失戀的青年男子來電95506，有輕生的傾向，從語氣判斷是一個(gè)人在家里喝悶酒。我一邊叮囑正在接線的客服代表不要掛線，想各種辦法讓他保持在線，聽他傾訴，陪著他聊。一邊緊急聯(lián)系皇崗派出所值班民警，民警很快趕到職場(chǎng)，詳細(xì)了解情況后，說馬上安排青年男子就近的值班人員去處理。第二天接到皇崗派出所反饋已妥善解決，昨晚工作人員很快找到了青年男子，為其解酒，并現(xiàn)場(chǎng)做通了思想工作，在確定沒有后顧之憂后才離開……

? ? ? 這樣的故事有很多很多，并且，每天都在發(fā)生。智者說，人生是一場(chǎng)修行，只要心中有愛和對(duì)世間的悲憫，這世界就不存在真正的荒蕪。一段無形的電波，以真誠(chéng)傳達(dá)出有形的關(guān)愛。

? ? ? 花草不因誰的欣賞與否而綻放，我們都是蕓蕓眾生，都在自己的崗位上發(fā)光發(fā)熱，每個(gè)人、每個(gè)工種都不可或缺。人群熙攘中，熟悉或陌生都給予對(duì)方一個(gè)善意的微笑，我們也將收獲更多，那些預(yù)料不到的好運(yùn)、那些充滿陽光的清晨……在每一個(gè)走進(jìn)我們的人、聽到我們聲音的人，心里種下真誠(chéng)的種子，只需要一點(diǎn)點(diǎn)水分或養(yǎng)料，就會(huì)結(jié)出更多留有余香的花朵……