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? ? ? 從保險業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)入呼叫中心行業(yè)工作了15年，從剛?cè)胄袝r聽到的“朝陽”行業(yè)到現(xiàn)在部分人口中的“夕陽”行業(yè)，華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務(wù)中心，是我在這個行業(yè)中堅(jiān)守的“陣地”，在這里成長、學(xué)習(xí)、歷練，與一群朝氣蓬勃的年輕人一起拼搏，也收獲了一些值得回憶的過往和新的認(rèn)知。

? ? ? 呼叫中心這個行業(yè)，有很多人認(rèn)為它是一個很窄的行業(yè)，但自認(rèn)為它其實(shí)是窄的“萬金油”行業(yè)，它在任何服務(wù)行業(yè)的分支中都有它存在的價值。而所謂的“窄”，僅僅是因?yàn)樗谒蟹?wù)行業(yè)工作流中，都是后端輔助環(huán)節(jié)，被大多數(shù)外界認(rèn)為就是接聽客戶電話，從而當(dāng)大多數(shù)公司都在喊出“以客戶服務(wù)為中心”發(fā)展思路時，卻又恰恰忽視了最容易聽到“客戶聲音”的職能環(huán)節(jié)（呼叫中心）的價值。

? ? ? 呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營，如同中樞神經(jīng)，貫穿始終，是不可或缺的核心要素。被譽(yù)為“呼叫中心運(yùn)營管理的靈魂”，數(shù)字化運(yùn)營不僅為呼叫中心提供了清晰的目標(biāo)指引，擺脫了經(jīng)驗(yàn)式管理的弊端，還幫助運(yùn)營者洞悉運(yùn)營趨勢、優(yōu)化業(yè)務(wù)策略，是提升呼叫中心運(yùn)營效率和客戶滿意度的關(guān)鍵所在。具體看呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營的作用，借用行業(yè)前輩的總結(jié)，主要可以體現(xiàn)在幾個方面：

一、數(shù)字化運(yùn)營，如“指南針”，可時刻保證目標(biāo)設(shè)定的有效達(dá)成

? ? ? 在呼叫中心運(yùn)營管理中，目標(biāo)的設(shè)定是至關(guān)重要的。而數(shù)字化運(yùn)營則為目標(biāo)的設(shè)定提供了堅(jiān)實(shí)的基石。通過收集、整理和分析各類數(shù)據(jù)，呼叫中心能夠清晰地了解自身的運(yùn)營狀況、市場定位和客戶需求，從而制定出既具有挑戰(zhàn)性又切實(shí)可行的目標(biāo)。這些目標(biāo)不僅符合呼叫中心的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，還能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性和創(chuàng)造力，推動呼叫中心不斷向前發(fā)展。

? ? ? 此外，數(shù)字化運(yùn)營的思路，還能幫助呼叫中心將整體目標(biāo)分解為具體、可衡量的個體目標(biāo)。通過將整體目標(biāo)細(xì)化到每個團(tuán)隊(duì)、每個個人，呼叫中心能夠確保每個成員都明確自己的職責(zé)和任務(wù)，從而協(xié)同努力，共同實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)。這種目標(biāo)分解的方式不僅有助于提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，還能夠使呼叫中心更好地應(yīng)對市場變化和客戶需求的變化。

二、數(shù)據(jù)化展現(xiàn)，如同一面鏡子，系統(tǒng)性全貌展現(xiàn)運(yùn)營結(jié)果

? ? ? 在呼叫中心運(yùn)營管理中，結(jié)果的展現(xiàn)是衡量工作成果和評估目標(biāo)達(dá)成情況的重要依據(jù)。而數(shù)據(jù)管理則是結(jié)果展現(xiàn)的鏡子，能夠客觀地反映呼叫中心的運(yùn)營成果和團(tuán)隊(duì)、個人的工作表現(xiàn)。

? ? ? 通過各類報表如績效考核報表、運(yùn)營KPI報表等，數(shù)據(jù)管理能夠?qū)⒑艚兄行牡倪\(yùn)營數(shù)據(jù)以直觀、清晰的方式呈現(xiàn)出來。這些報表不僅包含了呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù)，還能夠?qū)Ρ葰v史數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)變化趨勢，從而幫助管理層了解各個團(tuán)隊(duì)和個人的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中的問題和不足。

? ? ? 同時，數(shù)據(jù)管理還能夠?qū)Y(jié)果進(jìn)行深入地挖掘和分析，提供更為全面、深入的運(yùn)營洞察。通過對數(shù)據(jù)的綜合分析，呼叫中心能夠發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中的優(yōu)勢和劣勢，找出提升運(yùn)營效率和客戶滿意度的關(guān)鍵因素，從而制定出更為科學(xué)、有效的運(yùn)營策略。

三、數(shù)字化應(yīng)用，如觀察運(yùn)營趨勢并預(yù)測動向的望遠(yuǎn)鏡

? ? ? 在快速變化的市場環(huán)境中，趨勢預(yù)測對于呼叫中心至關(guān)重要。通過數(shù)字化運(yùn)營，呼叫中心能夠利用歷史數(shù)據(jù)對未來趨勢進(jìn)行預(yù)測和分析，從而提前做好準(zhǔn)備，應(yīng)對市場的變化和挑戰(zhàn)。

? ? ? 數(shù)字化運(yùn)營通過對歷史數(shù)據(jù)的分析，能夠把握數(shù)據(jù)的變化趨勢和周期性規(guī)律，從而預(yù)測未來的運(yùn)營趨勢。這種預(yù)測能力使得呼叫中心能夠提前預(yù)測到市場需求的變化、客戶需求的變化以及競爭對手的動態(tài)，從而提前制定和調(diào)整運(yùn)營策略，保持市場競爭力和客戶滿意度。

? ? ? 此外，數(shù)字化運(yùn)營還能夠?qū)︻A(yù)測結(jié)果進(jìn)行深入地分析和評估，幫助呼叫中心制定更為科學(xué)、有效的運(yùn)營規(guī)劃和人力資源配置計(jì)劃。通過對未來數(shù)據(jù)的預(yù)測和分析，呼叫中心能夠合理調(diào)配人力資源、優(yōu)化運(yùn)營流程、提升服務(wù)效率和質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)更好的運(yùn)營成果和客戶滿意度。

四、數(shù)字化過程監(jiān)控，是業(yè)務(wù)有效性分析的利器

? ? ? 呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，承載著傳遞企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息、反饋客戶需求和意見的重要使命。而數(shù)字化過程監(jiān)控則是業(yè)務(wù)分析的利器，能夠幫助呼叫中心深入了解客戶需求和市場動態(tài)，為企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)提供有力支持。

? ? ? 通過收集、整理和分析大量的客戶受理數(shù)據(jù)，數(shù)字化分析能夠?yàn)楹艚兄行奶峁┴S富的業(yè)務(wù)信息和市場洞察。這些信息和洞察不僅能夠幫助呼叫中心更好地了解客戶需求和偏好、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會和潛在風(fēng)險，還能夠?yàn)槠髽I(yè)制定和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)策略提供有力依據(jù)。

? ? ? 同時，數(shù)字化過程監(jiān)控，還能夠?qū)I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入地挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中的問題和不足、提出改進(jìn)意見和建議。這些分析和建議能夠?yàn)槠髽I(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提升客戶滿意度提供有力支持，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和競爭優(yōu)勢的提升。

五、數(shù)字化結(jié)果預(yù)警，可將問題進(jìn)行量化，成為問題反饋的警報器

? ? ? 在呼叫中心運(yùn)營管理中，問題的及時發(fā)現(xiàn)和解決是確保運(yùn)營穩(wěn)定性和持續(xù)性的關(guān)鍵。而數(shù)字化量化預(yù)警則如同警報器，能夠迅速捕捉到運(yùn)營中的異常數(shù)據(jù)，向管理者發(fā)出警示，幫助管理者及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

? ? ? 通過實(shí)時監(jiān)控和分析運(yùn)營數(shù)據(jù)，數(shù)字化量化預(yù)警，能夠及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的異常和波動，從而提示管理者關(guān)注并解決問題。這種問題反饋機(jī)制使得呼叫中心能夠迅速響應(yīng)市場變化和客戶需求的變化、及時調(diào)整運(yùn)營策略和服務(wù)模式、確保運(yùn)營的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

? ? ? 同時，數(shù)字化量化預(yù)警，還能夠?qū)栴}進(jìn)行深入地分析和定位，幫助管理者找到問題的根源和解決方案。通過對問題的深入挖掘和分析，呼叫中心能夠發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中的瓶頸和短板、優(yōu)化運(yùn)營流程和服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度和忠誠度、為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和競爭優(yōu)勢的提升提供有力保障。

? ? ? 呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營是行業(yè)的趨勢，華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務(wù)中心作為行業(yè)的一員，一直秉承著“不求聞達(dá)于外，但求無愧于心”的初衷，踐行并探索著適合自己的科學(xué)運(yùn)營之路。在2016年時首次于行業(yè)中提出了“數(shù)智”化運(yùn)營管理體系，隨后受中國電子商會要求邀請，參與編制了財產(chǎn)險行業(yè)首部呼叫中心運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)制定工作。隨著對運(yùn)營效果的不斷評估，“標(biāo)準(zhǔn)化”與“差異化”運(yùn)營成為新的思考。由此，在前述基礎(chǔ)之上于2018年摸索自創(chuàng)了財產(chǎn)險行業(yè)首個呼叫中心“鏈條化數(shù)字管理體系”，自此開始不斷優(yōu)化衍生、豐富。質(zhì)效提升輔助數(shù)字管理方式“計(jì)件薪酬模式”應(yīng)運(yùn)而生，配套“業(yè)務(wù)成本跟蹤模型”衍生而出。指標(biāo)最優(yōu)管控數(shù)字模型“最優(yōu)人力匹配模型”，開始數(shù)字化指導(dǎo)運(yùn)營投入有效性。依托數(shù)字化管理優(yōu)勢衍生出的“服銷運(yùn)”客戶服務(wù)價值挖掘運(yùn)營模式開始試點(diǎn)運(yùn)行。華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務(wù)中心依托“鏈條化數(shù)字管理體系”所建立起的“三位一體”數(shù)字運(yùn)營管理體系逐漸成型，形成體系化運(yùn)行。

? ? ? 華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務(wù)中心數(shù)字化運(yùn)營管理實(shí)踐之路，本質(zhì)都是在圍繞數(shù)字化管理對呼叫中心運(yùn)營的五個貢獻(xiàn)點(diǎn)在開展探索：

? ? ? 鏈條化數(shù)字管理體系”工具模型就是我們運(yùn)營的指南針和報警器。

? ? ? 在業(yè)務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率可平穩(wěn)控制于96%行業(yè)先進(jìn)水平下，“鏈條化數(shù)字管理體系”通過數(shù)字化預(yù)測并量化人力投入到效果產(chǎn)出過程，將各運(yùn)營環(huán)節(jié)，以數(shù)字邏輯關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并作為各環(huán)節(jié)實(shí)際運(yùn)營過程結(jié)果數(shù)據(jù)的對標(biāo)準(zhǔn)繩，通過“聯(lián)動”方式評估各環(huán)節(jié)真實(shí)運(yùn)營結(jié)果與預(yù)估準(zhǔn)繩的偏差性，以偏差值作為各環(huán)節(jié)運(yùn)營管控的“報警器”及調(diào)整的“指南針”，由此將整體華安財產(chǎn)保險“95556”客戶服務(wù)運(yùn)營工作形成數(shù)據(jù)化串聯(lián)模型，保證整體運(yùn)營始終保持在一個維度進(jìn)行優(yōu)化及前行。

? ? ? “‘95556’業(yè)務(wù)量預(yù)測數(shù)據(jù)模型”就是我們的望遠(yuǎn)鏡。

? ? ? 借助公司前期投入的智能語音分析系統(tǒng)，“95556”電話服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了對客戶服務(wù)過程顆粒化分析能力，由此借助“線性規(guī)劃、移動平均、指數(shù)平滑”等數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)預(yù)測方法，建立起的“95556業(yè)務(wù)量預(yù)測”方法模型，“95556”話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率可穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)±4%的偏差水平，且在遇到新冠疫情等特殊事件對運(yùn)營影響情況下，該方法預(yù)測準(zhǔn)確率水平仍可得到保證。呼叫中心運(yùn)營是24小時的，且在運(yùn)營時間段內(nèi)有明顯的峰谷趨勢，業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確性，猶如將軍手中的望遠(yuǎn)鏡，因?yàn)榭吹眠h(yuǎn)且準(zhǔn)，并在“鏈條化數(shù)字管理體系”輔助下，故總可運(yùn)籌帷幄準(zhǔn)確應(yīng)對。

? ? ? “計(jì)件薪酬模式、最優(yōu)人力結(jié)構(gòu)模型”就是我們的過程管控及分析的利器。

? ? ? “計(jì)件薪酬模式”實(shí)為鏈條化數(shù)據(jù)管理體系衍生事項(xiàng)。考慮公司近年來科技投入從緊，成本上升壓力隨著業(yè)務(wù)量的增長不斷提升，而員工薪資長期低位運(yùn)行，工作主動性和主動流失率就無法有效解決，導(dǎo)致在招聘端、培訓(xùn)端只能加大力度，疲于奔命。從鏈條化管理模式出發(fā)，計(jì)件薪酬模式繼而產(chǎn)生。

? ? ? 計(jì)件薪酬模式本身不是創(chuàng)新，在工廠流水線中多有成功應(yīng)用，呼叫中心領(lǐng)域在三大運(yùn)營商層面也多有應(yīng)用，財產(chǎn)險客服中心及壽險主體回訪業(yè)務(wù)中也多有嘗試。通過前期調(diào)研，我們考慮在財險客服中心引入該模式，這種模式的難點(diǎn)主要在“預(yù)算制定模式、預(yù)算如何控制、單價如何確立、業(yè)務(wù)區(qū)分、原人力薪資及人員管理體系對接”等方面未有效解決（多維度動態(tài)關(guān)聯(lián)），從而少有大規(guī)模應(yīng)用。經(jīng)部門經(jīng)理室開會討論，按照確保運(yùn)營安全、規(guī)模可控、風(fēng)險較小的原則，結(jié)合電話服務(wù)中心運(yùn)營支持室調(diào)度團(tuán)隊(duì)人員技能較強(qiáng)、執(zhí)行力和管控較到位，以及數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)支持度高的因素，決定在“全國集中調(diào)度團(tuán)隊(duì)”進(jìn)行電話服務(wù)中心計(jì)件模式探索工作。

? ? ? 從2016年至2023年試點(diǎn)數(shù)據(jù)對比結(jié)果看，在調(diào)度派工業(yè)務(wù)逐年上升至月均11萬規(guī)模情況下，一線座席月均處理量由試點(diǎn)前2073件/月/人，逐步上升至6728件/月/人；團(tuán)隊(duì)人力需求，由原模式需求55人，下降至實(shí)際投入17人規(guī)模；對應(yīng)17人稅前薪酬水平，人均月上升5543元（含社保公積金逐年調(diào)增數(shù)據(jù)）；在崗一線人員平均在職周期均大于6年。整體實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)量上升、人員規(guī)模下降；座席收入上升、薪酬成本投入降低；業(yè)務(wù)質(zhì)量及人員穩(wěn)定上升，團(tuán)隊(duì)管理難度降低”的“三升三降”方案設(shè)計(jì)目標(biāo)。

? ? ? 自2017年計(jì)件方案擬定、數(shù)據(jù)不斷測算，到2018年正式落地實(shí)施，至2023年方案移植回訪業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)延伸運(yùn)行，專職調(diào)度計(jì)件模式已初步成體系運(yùn)行，2024年已啟動向呼入業(yè)務(wù)進(jìn)行覆蓋。

? ? ? 計(jì)件薪酬模式有效解決了電話服務(wù)中心“質(zhì)效”提升問題，但投入的平衡如何控制，隨即“最優(yōu)人力結(jié)構(gòu)模型”再次衍生成型。電話服務(wù)中心因行業(yè)性質(zhì)問題，一線業(yè)務(wù)人員構(gòu)成多樣，有社會招聘人員、學(xué)校實(shí)習(xí)人員、特殊群體人員（殘疾和媽媽班次人員）等，每個渠道的人員各有優(yōu)勢。社會招聘人員人力成本相對較高，補(bǔ)充較為困難（工作枯燥、薪酬較低），但因已接受過社會洗禮，工作價值觀、業(yè)務(wù)接受能力較好，故業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量較高。學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)人員人力成本較低，補(bǔ)充較為便利，但工作價值觀、業(yè)務(wù)接受能力較弱，業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量較差，且存在批量集中離職問題。特殊群體人員人力成本適中，工作價值觀、業(yè)務(wù)接受能力、服務(wù)質(zhì)量均較好，但因社會屬性特殊因素，班次集中于白天較好時間段，人員群體過多情況下，對24小時運(yùn)營安排沖擊過大。

? ? ? 三者優(yōu)劣勢如何平衡？如何科學(xué)安排投入？從數(shù)字化運(yùn)營角度出發(fā)，即可有效得到解決。相關(guān)問題類似“雞兔同籠”問題，電話服務(wù)中心運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)“最優(yōu)求解”數(shù)學(xué)計(jì)算方法，結(jié)合“成本投入因子、人力效能因子、指標(biāo)達(dá)成因子”，于2021年建立了“95556”電話服務(wù)中心“最優(yōu)人力結(jié)構(gòu)模型”，以數(shù)據(jù)化管理為初衷，科學(xué)有效地解決了人力結(jié)構(gòu)及規(guī)?？刂茊栴}，進(jìn)一步完成數(shù)據(jù)化過程管控范圍邊界。

? ? ? 在真實(shí)運(yùn)營管理應(yīng)用過程中，2021年至2023年華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務(wù)中心人員結(jié)構(gòu)及規(guī)模與模型測算結(jié)果數(shù)據(jù)對比，匹配度始終控制大于92%水平，有效助力了部門降本增效工作的實(shí)施。

? ? ? “‘95556’月度運(yùn)營分析報告”體系就是我們的鏡子。作為月度總結(jié)數(shù)字化管理模型，從“核心指標(biāo)達(dá)成、成本、鏈條表現(xiàn)、人力結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)營表現(xiàn)”等一系列角度對月度運(yùn)營情況，從“定性、定量”兩個維度進(jìn)行了有邏輯的量化體現(xiàn)，猶如一面鏡子，360度地呈現(xiàn)整體客戶服務(wù)工作運(yùn)營效果。

? ? ? 管理沒有最好，只有更好。目前電服的數(shù)據(jù)化運(yùn)營仍不是極致水平，以上方案和思路也不是最完美的，還需多學(xué)、多思和多做。我們深刻認(rèn)識到，管理要與時俱進(jìn)，要堅(jiān)持發(fā)展眼光。在數(shù)字化快速發(fā)展的浪濤中，我們各個部門一定會面臨著新的沖擊和挑戰(zhàn)，單打獨(dú)斗難成大器，抱團(tuán)取暖、合作共享才能煥發(fā)新的生機(jī)。

? ? ? 目前，從公司整體層面來看，數(shù)據(jù)的斷點(diǎn)式管理，制約了數(shù)據(jù)的高效利用，浪費(fèi)了數(shù)據(jù)的潛在價值。華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務(wù)中心數(shù)字化運(yùn)營的實(shí)踐，本質(zhì)是以“問題為導(dǎo)向”的自我驅(qū)動行為，從各環(huán)節(jié)和各維度的使用情況看，適合于呼叫中心的運(yùn)營管理，但從數(shù)字化在管理中的作用看也適合于業(yè)務(wù)經(jīng)營單位的管理，如何建立經(jīng)營過程中的“指南針、報警器、望遠(yuǎn)鏡、必殺利器、鏡子”也是具有借鑒價值及意義的。

? ? ? 整體業(yè)務(wù)經(jīng)營行為只要存在協(xié)作和分工性，那么就必然存在鏈條化的數(shù)字還原經(jīng)營過程場景，從而目標(biāo)準(zhǔn)繩及環(huán)節(jié)報警能力就勢必可行。經(jīng)營只要科學(xué)化存在目標(biāo)制定能力，經(jīng)營結(jié)果預(yù)測性就必然存在模型線性可預(yù)測性。實(shí)施過程存在質(zhì)量和效率要求，薪酬包模式及計(jì)件或計(jì)技（掌握技術(shù)性工作事項(xiàng)能力）模式的牽引能力就具備先決實(shí)施環(huán)境。管理過程可量化，就具備季度數(shù)字化分析能力。系統(tǒng)化數(shù)字運(yùn)營可有效規(guī)避數(shù)據(jù)撒謊現(xiàn)象的存在（數(shù)據(jù)場景相互驗(yàn)證性）。

? ? ? 王陽明先生龍場悟道，從立定成圣之志，歷經(jīng)百苦千難，向內(nèi)而求覺悟其道。華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務(wù)中心的數(shù)字化運(yùn)營實(shí)施過程與先生悟道過程有諸多類似之處。立“卓越服務(wù)”之志，經(jīng)“正確的理念、客觀的理論、操作的理性”，向內(nèi)要求自己，改變自己，成為更好的自己。