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? ? ? “有問題，就撥打12345?！苯陙?，各地12345政務熱線像是一座繁忙的信息中樞，第一時間傾聽百姓聲音、回應群眾訴求，為群眾提供了線上反映問題、解決問題的渠道，成為各地聯(lián)系群眾、服務群眾的好幫手。
? ? ? 然而，各種咨詢聲、投訴聲、求助聲、抱怨聲交織在一起，無論是對于有訴求的一方還是接收訴求的一方，都給彼此帶來了一定困擾。
? ? ? 一方面，來電人問題種類繁多。從民生領域的水電暖、環(huán)境衛(wèi)生問題，到經濟領域的企業(yè)經營困難、消費糾紛，還有城市建設、治安管理等方面，涵蓋范圍極廣。不同領域的問題需要不同專業(yè)知識，也可能需要協(xié)調不同部門來解決。
? ? ? 另一方面，來電者情況復雜。有理性表達訴求的，但也有情緒激動、言辭激烈的。還有部分來電者對政策法規(guī)理解不足，提出一些不合理要求，增加了處理難度。而且涉及多部門交叉管理的問題越來越多，責任界定不清，容易在處理過程中出現推諉現象，使得政務熱線一線話務員在應對來電時面臨巨大挑戰(zhàn)。
? ? ? 那么，作為一名熱線話務員，我們如何應對這些特殊場景的來電呢？下面跟大家分享以下十大場景應對技巧：
場景一、咨詢類來電
?專業(yè)解答：話務需具備扎實的業(yè)務知識，準確、清晰地解答來電者的問題，若不確定則查詢后回復。
?通俗易懂：避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，用簡單明了的語言解釋政策法規(guī)等，可舉例說明以便來電者更容易理解。
?提供延伸信息：除直接解答外，可提供相關的信息和建議，如咨詢某業(yè)務的辦理地點，可一并告知需攜帶的材料等。
場景二、投訴舉報類來電
?詳細記錄：話務認真記錄投訴舉報的內容，包括時間、地點、人物、事件經過等關鍵信息，確保記錄準確完整，為后續(xù)處理提供依據。
?核實與承諾：向來電者說明會對其反映的問題進行核實調查，告知大致的處理流程和時間節(jié)點，讓其放心。
?反饋與回訪：問題處理后及時向來電者反饋結果，進行滿意度回訪，若未解決則告知進展并再次承諾。
場景三、無理取鬧或騷擾類來電
?保持冷靜與禮貌：不被激怒，始終保持冷靜和禮貌，避免與其發(fā)生爭執(zhí)，以平和的心態(tài)應對。
?明確告知：在確認屬于無理取鬧或騷擾后，語氣堅定但仍要禮貌地告知其行為不當，如“您這樣的行為會影響我們正常工作，希望您能停止”。
?必要時采取措施：若對方不聽勸阻，可根據相關規(guī)定和流程采取適當措施，如掛斷電話、限制呼入。
場景四、情緒激動的來電
?傾聽與共情：話務員先讓來電人充分表達情緒，不打斷，適當回應以表示在認真傾聽，同時表達對其感受的理解和認同，讓來電人感受到被關注和尊重。?
?安撫情緒：再用溫和、耐心的語氣與來電人交流，通過語言和態(tài)度使其情緒逐漸平復，如“您別著急，我們會一起想辦法解決問題”。
?引導理性溝通：待來電人情緒穩(wěn)定后，引導其清晰、有條理地講述事件，如“您慢慢說，我們先把事情的具體情況了解清楚”。
?根據來電者反映的問題，提供切實可行的解決方案或多種選擇，讓其感受到積極解決問題的態(tài)度。
?當問題得到充分溝通和處理，或來電者情緒平復、對解決方案達成共識時，適時結束通話，如“感謝您的來電，我們會按方案處理，您后續(xù)有問題可再聯(lián)系”。
場景五、涉及多部門復雜問題來電
?對于這類來電，話務員接到時不要慌亂。先詳細記錄問題涉及的各個方面，包括時間、地點、人物和具體事件經過。
?再向來電者解釋問題的復雜性，并告知會協(xié)調多個部門處理。可以說“您反映的問題涉及到幾個部門，我們會馬上啟動協(xié)調機制，為您解決”。之后迅速與相關部門溝通，在規(guī)定時間內給來電者反饋初步處理情況。?
場景六、無實際內容來電
?保證態(tài)度，沉著冷靜。該類型主要是醉酒或其它特殊來電，對于無實質需求來電，保證服務態(tài)度，平穩(wěn)語音語調，不可因對方的騷擾而改變自己的態(tài)度。
?給予來電者足夠時間表達想法和宣泄情緒，期間適當給予回應，如“嗯，我在聽”“我理解您的心情”等，讓其感受到被關注。?
?倘若來電者確實沒有實際內容可講，且繼續(xù)占用線路，在禮貌說明情況后，可禮貌掛機。
場景七、發(fā)泄型來電
?真誠傾聽，耐心疏導。一般這樣的來電都是滿腹牢騷，根本聽不進工作人員的解釋，這類主要是對現狀不滿，工作人員在接聽到這類電話時，首先引導對方反映問題的主題是什么，確定主題后，耐心引導，用疏導的方式，建議性地為其指出方向，使對方感到我們確實是為對方著想，進而使人平靜下來，給出解決問題的方向和建議。
?來電人如對我們部門、工作人員服務表示不滿，應先向他（她）表示歉意，再以良好的解答服務使他（她）滿意。
場景八、重復型來電
?先咨詢是否有新的訴求，如果有新的合理訴求，記錄新訴求后轉辦。
?如果還是相同事項相同訴求，之前部門已經給出明確答復的，無法再次提交。建議工作人員按照部門的答復進行后續(xù)處置。如果一直糾纏就采用“2+2禮貌掛機流程”。
?如果有部門提供的重復來電人員名單，可以按照部門提供的信息針對性處理。
場景九、鬧事或越級上訪型來電
在重要政治活動和重大節(jié)日期間去重點地區(qū)和場所（包括黨代會和人大、政協(xié)會議）請愿滋事的；去政府機關門口（堵門、靜坐），拉橫幅的。
?根據緊急程度，可緊急推送或系統(tǒng)流轉。同時明確告訴來電人，游行和舉牌、拉橫幅的，根據《中華人民共和國治安管理處罰法》必須向行為發(fā)生地的公安機關申請，獲得公安機關批準后才能實施。
?來電人表述要上訪、走訪、去省里、去北京等。如實登記，正常系統(tǒng)交辦，周末、節(jié)假日也不需要推送。不用改成“上訪”了，但用詞要相對規(guī)范嚴謹，不要使用如：來電人表示要向省里、中央、國務院等，反映、走訪、上訪。
場景十、匿名惡意來電
面對匿名惡意來電，不能沖動回應。保持禮貌和專業(yè)，不要被對方的惡意言辭激怒。
?如果對方只是發(fā)泄情緒并無實質問題，可以禮貌地告知其這種行為影響正常工作，如“您這樣無端的惡意言語不利于我們解決問題，如果您有實際問題需要反映，請您冷靜陳述”。
?若涉及到違法內容，要按規(guī)定程序記錄并上報相關部門。? ? ?
? ? ? 12345政務熱線，這條承載著民生訴求與期望的熱線，不僅是黨委政府與人民群眾之間的橋梁，也是衡量我們服務水平的重要標尺。每一次電話的接入，都是對我們工作的一次考驗，每一次問題的解決，都是對群眾信任的回應。作為一線話務員，我們深知責任重大，不僅是問題的傾聽者，更是解決方案的推動者。我們將不斷提升服務宗旨意識，以群眾利益為最高準則，真心感受群眾情感，真情回應群眾需求。
? ? ?未來，我們將繼續(xù)秉承“有呼必應”的承諾，全力以赴解決每一個問題，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，贏得他們的信任與支持。12345政務熱線，愿成為人民群眾心中最溫暖、最可靠的聲音。
