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? ? ? 今年在做投訴項(xiàng)目時(shí)，不管是客戶還是學(xué)員，都討論一個(gè)共同的話題：當(dāng)客戶投訴卻不能滿足其退費(fèi)要求該怎么處理呢？怎樣才能讓客戶滿意呢？?

? ? ? 這一問題深刻觸及了客戶服務(wù)領(lǐng)域的普遍難題。面對(duì)此類情境，若僅憑直覺或極端立場(chǎng)處理，往往使人陷入兩難境地——順應(yīng)客戶需求可能違背公司流程，雖然客戶“滿意離開”，自己可能面臨考核；拒絕則可能招致客戶不滿升級(jí)，甚至引發(fā)公眾輿論風(fēng)波，而且自己的服務(wù)指標(biāo)還是會(huì)被考核。?

? ? ? 我認(rèn)為該問題的核心在于——我們過度依賴于退費(fèi)手段，沒有從根本上讓客戶解除對(duì)企業(yè)的誤會(huì)。

? ? ? 許多客服人員傾向于簡(jiǎn)單地以錢來衡量客戶投訴，這種單一維度的評(píng)判方式既顯粗疏，又可能在無意中不斷提高客戶的期望值；也有些工作人員，采用“一刀切”拒絕策略，這樣雖堅(jiān)守了公司的政策流程，卻也易激發(fā)客戶的不滿情緒，導(dǎo)致投訴升級(jí)，最終對(duì)企業(yè)失去信心而離開。

? ? ? 作為一名在運(yùn)營(yíng)商行業(yè)歷練了10多年的輔導(dǎo)老師，每當(dāng)有學(xué)員問我：“老師，客戶投訴卻不能退費(fèi)，這樣客戶肯定是不滿意的，這種問題是不是就無解呢？”我總是會(huì)習(xí)慣回復(fù)，要記得不是所有的客戶問題都可以用錢解決，思考不退費(fèi)的情況下我們還能給客戶提供什么？我們是不是了解客戶真正的訴求呢？

? ? ? 下面，我想給大家分享一個(gè)輔導(dǎo)中遇到的案例，讓大家更加深刻了解客戶在投訴中的真正需求：

? ? ? 王先生2024年6月份在中國(guó)移動(dòng)辦理了一條合約期兩年的寬帶，辦理之后，王先生由于擔(dān)心自己的孩子暑假上網(wǎng)玩游戲，于是6月份打10086要求暫停寬帶。

王先生：我的號(hào)碼辦理了寬帶，想在7—8月先暫停下，9月份繼續(xù)使用，可以嗎？?

10086客服：先生您好！幫您查詢了下您的寬帶合約期為兩年，期間取消不了，如果您取消的話需要賠付違約金。

王先生：為什么不可以暫停？我又不是要取消，暫停下為什么不可以？?

10086客服：先生，這個(gè)活動(dòng)是您自己簽字同意辦理的，有兩年的合約期，現(xiàn)在不能暫停。

王先生：那幫我取消可以嗎？我安裝的時(shí)候付了200塊錢的，你們把安裝費(fèi)用退給我，寬帶我就不用了。?

10086客服：先生，我們?nèi)∠涣?，如果您要取消，?qǐng)到營(yíng)業(yè)廳交1100塊違約金辦理，安裝費(fèi)用無法退還。?

王先生：你們移動(dòng)公司真是霸王條款，我要投訴你們，我要求退還寬帶安裝費(fèi)并且取消寬帶，不然就去工信部投訴你們。

10086客服：先生，您當(dāng)時(shí)簽訂了協(xié)議，我們確實(shí)無法退還。

王先生：......

最后，這個(gè)問題演變成客戶升級(jí)投訴，并且要求企業(yè)賠償?shù)⒄`這么長(zhǎng)時(shí)間的損失，合計(jì)500元。

? ? ? 結(jié)合這個(gè)真實(shí)的案例，我想給大家分享一下，當(dāng)客戶要求退費(fèi)的訴求滿足不了，我們?cè)撊绾胃蛻粽勁?，如何提升客戶滿意度：

1、攻心為上，攻城為下

? ? ? 客服人員最常聽到的一句話就是要安撫客戶、同理客戶、多換位思考，但在輔導(dǎo)中我發(fā)現(xiàn)真正能把這些技巧落到實(shí)處的卻很少。就拿上面的案例來說，你是不是真的同理客戶，你有沒有去了解客戶要求暫停寬帶背后的真實(shí)原因？客服人員常說“我太能理解您的心情了”，這句話真的不是隨便說說的，而是要“躬身入局”，才能產(chǎn)生共情體驗(yàn)。我們要像偵探一樣還原客戶的真實(shí)使用現(xiàn)場(chǎng)，只有這樣，你才能感受到客戶遇到的問題。我們經(jīng)常說感同身受，那什么是感同身受？是“我就是你，我跟你在一起。”所以不能只解決表面問題，而是要找到問題背后的原因，即客戶真正的訴求。

2、相信贊美的魅力

? ? ? 我常常給學(xué)員分享一句話，再理智的人也抵擋不了贊美的魅力。在長(zhǎng)期的客服工作中，我們習(xí)慣于運(yùn)用固有的處理思路、溝通話術(shù)，可是客戶已經(jīng)聽了太久、太多了，對(duì)于我們的安撫已經(jīng)沒有感覺了。其實(shí)，我們可以夸夸客戶，例如案例中王先生要取消寬帶的原因是擔(dān)心孩子玩游戲，那么換個(gè)角度，這樣一位有責(zé)任心的父親難道不值得我們?nèi)ベ澝绬?？還有，當(dāng)客戶投訴時(shí)，雖然最后沒能按客戶要求解決問題，但是客戶表達(dá)了對(duì)我們的理解，此時(shí)也可以贊美“先生，您真是一位善良的人/您真是一位通情達(dá)理的人”,這樣給客戶的感覺可能更加與眾不同。

3、說服不了就轉(zhuǎn)移

? ? ? 在投訴處理中確實(shí)有些問題是無解的。例如公司政策流程與客戶理解的有偏差，滿足不了客戶訴求，那我們就要學(xué)會(huì)運(yùn)用轉(zhuǎn)移的方法，比如案例中王先生要暫停寬帶的問題解決不了，那就轉(zhuǎn)移。我們可以從一個(gè)父母的角色考慮，暫停寬帶讓孩子不上網(wǎng)可能會(huì)造成什么后果呢？孩子是不是會(huì)去網(wǎng)吧上網(wǎng)呢？對(duì)父母而言是不是更加擔(dān)心孩子的人身安全呢？我們可以在了解要求暫停原因的時(shí)候就順勢(shì)引導(dǎo)客戶，簡(jiǎn)單的暫停寬帶并不能解決根本問題，在家上網(wǎng)至少可以保證孩子的人身安全在可控范圍，暫停后孩子萬(wàn)一出去上網(wǎng)家長(zhǎng)更加擔(dān)心。當(dāng)時(shí)，我們就是運(yùn)用了這個(gè)轉(zhuǎn)移的方法化解了客戶問題，最后客戶自己主動(dòng)說不暫停了。所以，當(dāng)直面問題解決不了的時(shí)候，不妨試著換一個(gè)角度尋找解決方案。

? ? ? 在日常的投訴工作中，其實(shí)還有很多類似的案例，可能是用戶投訴的問題客服確實(shí)本身沒有權(quán)限處理，也有可能用戶投訴的問題是公司的政策問題而導(dǎo)致無法解決，此時(shí)我們能做什么呢？——在用戶投訴發(fā)生時(shí)我們需要站在用戶的角度上，幫助用戶節(jié)省更多的時(shí)間成本，降低用戶因?yàn)楸敬瓮对V而造成的更多的成本。這些看似簡(jiǎn)單，但在實(shí)際的工作中往往容易忽略。

? ? ? 說一千道一萬(wàn)，處理升級(jí)投訴工作非一日之功，重在平時(shí)的積累。任何一種客戶投訴，不論處理的難易，我們都需要投入人力、時(shí)間和資源，這對(duì)企業(yè)來說本就已經(jīng)是一種資源損失。面對(duì)千變?nèi)f化的投訴，唯有始終如一的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，才是真正降訴的法寶 。

? ? ? 希望這樣一篇分享，能夠?yàn)榇蠹胰蘸蟮膽?yīng)訴工作提供一點(diǎn)參考和幫助。