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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
當(dāng)客戶說(shuō)，“叫你領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接電話！”
幾家歡喜幾家愁！對(duì)嗎？
感到歡喜的心想：
哎呀媽呀，終于聽到客戶大人說(shuō)出這句話了，我有理由去甩鍋求助領(lǐng)導(dǎo)了。
感到愁的人呢：
領(lǐng)導(dǎo)哪里有時(shí)間接你電話？能不能別墨跡了，浪費(fèi)我通話時(shí)長(zhǎng)、耽誤我接下一個(gè)電話。
? ? ? 在本文中，我將根據(jù)不同的服務(wù)節(jié)點(diǎn)和服務(wù)場(chǎng)景，深入拆解并分析客戶說(shuō)“找領(lǐng)導(dǎo)”這一行為背后的深層含義，包括客戶可能的需求、期望、不滿或擔(dān)憂等。同時(shí)，我也會(huì)探討在面對(duì)這種情況時(shí)，我們應(yīng)如何采取有效的應(yīng)對(duì)策略，以滿足客戶的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。
一. 不管三七二十一，開口就說(shuō)這句話的客戶
這個(gè)節(jié)點(diǎn)的場(chǎng)景還可以再細(xì)化
可能是重復(fù)投訴客戶
可能是想“干票大的”客戶，不想跟一線客服“對(duì)決”
可能是想彰顯身份的客戶，一線客服“不配”處理其問(wèn)題
可能是想“震懾”你，其實(shí)是想要你認(rèn)真嚴(yán)肅對(duì)待其提出的問(wèn)題
這時(shí)，你會(huì)真的去找領(lǐng)導(dǎo)嗎？99%不會(huì)，對(duì)吧？
如果你此時(shí)去找值班經(jīng)理/主管，他們會(huì)覺得你能力有問(wèn)題，客戶說(shuō)啥就是啥，你咋那么聽客戶的？
更重要的，你連客戶來(lái)意/需求都還沒有摸清楚，千萬(wàn)別把自己當(dāng)成客戶和領(lǐng)導(dǎo)間的傳聲筒。
客服人員此刻可以選擇手口并用，趕緊查一查客戶是否有來(lái)電記錄、是否有投訴工單、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的狀態(tài)是否異常（如運(yùn)營(yíng)商客戶的話費(fèi)、流量、寬帶；銀行客戶的賬戶情況等）。
話術(shù)跟上：
您好，請(qǐng)問(wèn)您是有哪方面的疑問(wèn)呢？我也可以幫您處理的。
您好，聽起來(lái)您遇到了難題，我也很愿意為您解決。
您好，您先別著急，是遇到了什么問(wèn)題，我立刻幫您查看處理。
? ? ? 以上話術(shù)的特點(diǎn)是，幫客戶把重心、注意力放到困境/問(wèn)題中，并表達(dá)自己愿意為客戶分憂解難的愿望。
搭配上客服人誠(chéng)懇、溫和的語(yǔ)氣。有的客服即便說(shuō)著話術(shù)，也會(huì)有這樣的內(nèi)心OS：
哎喲，ta這是上來(lái)就想胡攪蠻纏？看我不治治你。
非常不建議噢！
一方面當(dāng)你這樣想時(shí)，你的語(yǔ)氣語(yǔ)速勢(shì)必會(huì)有變化；
另一方面，你的情緒自控力有待提升啊，或者說(shuō)你很容易產(chǎn)生一種“感受到攻擊的應(yīng)激反應(yīng)”，這會(huì)讓你不自覺就把自己放在了客戶的對(duì)立面，接下來(lái)的服務(wù)必然會(huì)受到影響。
當(dāng)然，這樣提出特殊要求的客戶，我們?cè)谌绯７?wù)的時(shí)候，可以訓(xùn)練自己分出“第三只眼”，同時(shí)觀察客戶與自己的服務(wù)，避免掉入客戶陷阱，或因?yàn)樽约旱姆?wù)不周，給客戶抓住“把柄”進(jìn)而產(chǎn)生不必要的麻煩，例如有的客戶擅長(zhǎng)“以服務(wù)態(tài)度要挾獲得利益”。
當(dāng)你這樣說(shuō)，大概30%的客戶愿意跟你溝通，接下來(lái)正常服務(wù)就行。
另外70%的客戶依然會(huì)拒絕你
跟你說(shuō)了也沒用，你又解決不了問(wèn)題
不想跟你說(shuō)，叫領(lǐng)導(dǎo)/值班經(jīng)理來(lái)
你找個(gè)能解決問(wèn)題的來(lái)
此時(shí)我們就可以看看前面執(zhí)行的查詢結(jié)果了
1.如果是重復(fù)投訴客戶
確實(shí)看到您前面有來(lái)電，您可以說(shuō)說(shuō)看，我會(huì)盡力為您解決
看來(lái)您的問(wèn)題很重要，否則您不會(huì)多次聯(lián)系我們，我也會(huì)很重視您反饋的問(wèn)題，您具體是遇到了什么困難呢？
告訴客戶查詢結(jié)果的目的，一方面表示你很關(guān)注ta，另一方面彰顯你是一個(gè)很有行動(dòng)力的人，并再次表達(dá)愿意服務(wù)的態(tài)度，或者把關(guān)注點(diǎn)再次放到客戶問(wèn)題上。
此時(shí)，如果客戶的問(wèn)題沒有投訴工單，在相信前面服務(wù)的同事基礎(chǔ)上，我們大概率理解為客戶的問(wèn)題可能并不是很困難，對(duì)吧？所以，我們還是引導(dǎo)客戶為主，因?yàn)橛锌赡芸蛻舻膯?wèn)題并不在服務(wù)范疇中，或者客戶的問(wèn)題就是以解釋為主的類型。
小概率如客戶的問(wèn)題前面的工作人員還在編寫工單內(nèi)容、客戶是高敏感類型，我們可能需要耐心的、溫和地重復(fù)不同的話術(shù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)一步溝通。
2.如果是有投訴工單客戶
這里還要細(xì)分，如客戶的投訴工單是運(yùn)行流轉(zhuǎn)中？還是已經(jīng)完結(jié)？
如果是流轉(zhuǎn)中，結(jié)合實(shí)際情況給話術(shù)：
您先別急，確實(shí)看到你反饋了關(guān)于XX的問(wèn)題，目前正在核實(shí)當(dāng)中，請(qǐng)您耐心等待，有了進(jìn)展會(huì)有工作人員即刻聯(lián)系您
我馬上幫您催辦，有了結(jié)果工作人員也會(huì)馬上回復(fù)您的
目前顯示您的問(wèn)題已經(jīng)到XX階段，有了進(jìn)一步的結(jié)果，工作人員會(huì)回復(fù)您
我已經(jīng)幫您核實(shí)到，您反饋的問(wèn)題預(yù)計(jì)XX時(shí)間會(huì)有進(jìn)展并同步聯(lián)系您……
這里要注意的是，要關(guān)注客戶的投訴工單或者問(wèn)題，對(duì)于客戶目前的使用、生活是否有影響，是否有替代方案、其他選擇措施/路徑等等。
因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，上一個(gè)服務(wù)或者處理的客服人員，可能只是受理了客戶的問(wèn)題，并沒有針對(duì)客戶的需求給予處理。
你作為現(xiàn)在的服務(wù)者，可以留意辨識(shí)并補(bǔ)救處理。這也是普通客服和優(yōu)秀客服人員的區(qū)別點(diǎn)之一，普通的客服人員只關(guān)注問(wèn)題，優(yōu)秀的客服人員關(guān)注客戶這個(gè)人。
如果你確實(shí)有更多面的思考或者方案措施，就可以告知客戶
不過(guò)您先別急，關(guān)于你XX的問(wèn)題，我也可以給您XXXX處理，讓您不會(huì)影響/耽擱使用……
剛好，我可以幫您XXX處理，您可以先怎樣怎樣，再等待后續(xù)的處理/結(jié)果……
3.如果有工單但已經(jīng)完結(jié)
即有最終處理結(jié)果了，且我司無(wú)責(zé)任時(shí)，我們就要展現(xiàn)客服溫柔而強(qiáng)大的邊界能力：
您先別急，看到您前期反饋的XX問(wèn)題，我們這邊已經(jīng)有工作人員聯(lián)系過(guò)您。關(guān)于您XX的訴求，非常抱歉目前暫時(shí)未能實(shí)現(xiàn)。（這是最終口徑的堅(jiān)持）
我看到您前期反饋的XX問(wèn)題已經(jīng)聯(lián)系過(guò)您了，很抱歉那可能是目前我們的最終方案了。（依然是最終口徑的堅(jiān)持）
非常抱歉，您前期反映的XX問(wèn)題，處理結(jié)果是XX，我也看到有工作人員聯(lián)系過(guò)您，您這邊當(dāng)時(shí)未同意，現(xiàn)在是否我按照方案給您執(zhí)行呢？（這是前期有結(jié)果，但客戶未同意，你可以促成一下，也是給客戶一個(gè)臺(tái)階）
建議您在關(guān)注一下，如果這方面我們有更新，會(huì)有相應(yīng)的宣發(fā)。（客戶的問(wèn)題可能未來(lái)會(huì)解決，給一個(gè)希望的種子）
我也很想幫您達(dá)成愿望，但很遺憾，可能還需要等待。（表達(dá)同情，也是給希望）
這是基于我司無(wú)責(zé)時(shí)，如果有責(zé)或有風(fēng)險(xiǎn)，下文會(huì)一并談到如何處理。
4.如果是沒有來(lái)電記錄的客戶
此時(shí)，我們的第三只眼就要額外注意了，這個(gè)客戶可能是高敏感類型，可能得繼續(xù)循循善誘。
以上是比較“科班”的處理方案。有時(shí)候，60%的客戶認(rèn)可，我們繼續(xù)服務(wù)。
還會(huì)有10%的客戶，“鐵骨錚錚的銅豌豆”，就是堅(jiān)持己見，怎么辦？
您好，我就是值班長(zhǎng)/領(lǐng)導(dǎo)，您的問(wèn)題可以直接跟我說(shuō)，我一定在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能為您解決。（主動(dòng)提高自己的“地位”，部分客戶可能認(rèn)可，部分可能會(huì)繼續(xù)要更高一級(jí)）
好的，看樣子您的問(wèn)題特別緊急，您稍等我趕緊去找值班經(jīng)理。（靜音，轉(zhuǎn)一圈回來(lái)）抱歉，讓您久等了，值班經(jīng)理正在處理其他問(wèn)題，或者您先說(shuō)一下，我先給您記錄著，后續(xù)轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)處理。（有的客戶是那個(gè)情緒沒有過(guò)去，這樣客戶的情緒會(huì)自動(dòng)緩和；或者聽到這樣的解釋打消找領(lǐng)導(dǎo)的想法）
當(dāng)然，有的客服中心可能在一線座席和投訴處理人員間還設(shè)置了一道屏障，疑難座席/專席/值班經(jīng)理席這樣的名稱，也是一種方式。
二. 服務(wù)過(guò)程中，客戶提出要找領(lǐng)導(dǎo)
你解決不了問(wèn)題，讓能解決的來(lái)
你權(quán)限不夠，叫領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理
你什么態(tài)度啊，讓你領(lǐng)導(dǎo)接電話
或者客服“勸說(shuō)”后提供服務(wù)還不行，讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接電話
這個(gè)時(shí)候你的“第三只眼”就要發(fā)揮作用了，需要快速做評(píng)估
我剛才的處理是否有問(wèn)題（如有服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，趕緊致歉挽回，避免是客戶因不滿服務(wù)而產(chǎn)生的行為，導(dǎo)致自己被投訴）
客戶是否正?？蛻?/span>（如是否判定為高敏感、升級(jí)、疑難客戶，尤其是有系統(tǒng)標(biāo)簽的客戶）
客戶反饋的問(wèn)題是否正常（如確實(shí)因我司原因給客戶造成損失了，但客戶提出的賠付要求過(guò)高）
是否確實(shí)需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)（如涉及費(fèi)用的退賠金額）
評(píng)估后，可以拿場(chǎng)景一中的部分策略使用，但如果確實(shí)涉及自己權(quán)限解決不了，或者問(wèn)題超出自己的責(zé)任范圍，即時(shí)上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)找則找。
被找的值班領(lǐng)導(dǎo)/主管等也可以有一套自己的判定流程，這個(gè)我們下次再具體討論。
以上就是對(duì)于客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，不同節(jié)點(diǎn)、不同場(chǎng)景，我們?cè)撊绾握J(rèn)知及應(yīng)對(duì)、處理的部分。
接下來(lái)，想從一線客服人員個(gè)體角度談?wù)劊敖蓄I(lǐng)導(dǎo)接電話”會(huì)激活我們哪些負(fù)性情緒呢？
1.戰(zhàn)逃僵反應(yīng)
? ? ? 當(dāng)你判定客戶的找領(lǐng)導(dǎo)是一種對(duì)自己的“攻擊”，就會(huì)激活你本能的“戰(zhàn)逃僵”反應(yīng)，上述有提到你會(huì)輕易就把自己放在了客戶對(duì)立面。
部分客服人“戰(zhàn)”：開始跟客戶較勁、言語(yǔ)犀利、不耐煩；
部分客服人?“逃”，開始回避、避重就輕、牛頭不對(duì)馬嘴地回應(yīng)；
還少許客服人?“僵”，不知道怎么回應(yīng)客戶，沉默不說(shuō)話、磕巴、聲音越來(lái)越低沉。
當(dāng)然，這個(gè)戰(zhàn)逃僵是每個(gè)人不同的本能反應(yīng)，沒有刻意覺察練習(xí)完全無(wú)法自行選擇。我們平時(shí)也可以關(guān)注一下，你面對(duì)壓力/攻擊時(shí)，你的反應(yīng)是其中的哪一種。
2.不被信任的委屈與無(wú)力
? ? ? 尤其當(dāng)客服人正常服務(wù)、解釋后，客戶依然不理解，歸結(jié)于權(quán)限問(wèn)題時(shí)?？头梭w會(huì)到的通常是深深的委屈與無(wú)力感。
? ? ??既有客戶當(dāng)下對(duì)自己的不信任產(chǎn)生，也可能會(huì)有對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或流程制度的無(wú)力，因?yàn)槠髽I(yè)或內(nèi)部其他部門、或過(guò)往的不當(dāng)服務(wù)導(dǎo)致客戶會(huì)有這樣的認(rèn)知，但當(dāng)下的自己微弱如螻蟻，無(wú)力改變客戶的想法，更有可能是客服自己在成長(zhǎng)或過(guò)去經(jīng)歷中無(wú)數(shù)次體驗(yàn)這樣的場(chǎng)景，被客戶的反應(yīng)連帶激活。
3.多次重復(fù)感受的畏難
? ? ? 如果客服人員頻繁遭遇各種復(fù)雜的客戶情況和場(chǎng)景，而自身的服務(wù)能力未能及時(shí)提升，他們可能會(huì)逐漸產(chǎn)生畏難和膽怯情緒，尤其害怕聽到客戶要求“找領(lǐng)導(dǎo)”的話語(yǔ)。
? ? ? 這種情緒不僅會(huì)影響客服人員的工作積極性和自信心，還可能導(dǎo)致他們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)出現(xiàn)溝通不暢、處理問(wèn)題效率低下等問(wèn)題。
4.可能也會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)拒絕的無(wú)助感、孤獨(dú)感
? ? ? 值班經(jīng)理作為基層管理者，是兵頭將尾的執(zhí)行者，繁冗的事物讓他們無(wú)法大量接聽現(xiàn)場(chǎng)電話。所以當(dāng)客服人員找了領(lǐng)導(dǎo)但是領(lǐng)導(dǎo)不來(lái)、拒絕的場(chǎng)景太多，也會(huì)讓其體驗(yàn)到習(xí)得性無(wú)助，無(wú)人懂他、幫他的孤獨(dú)感，繼而影響服務(wù)工作的投入。
? ? ? 因此，客服中心的管理者應(yīng)當(dāng)定期為客服人員安排情緒舒壓和心理調(diào)節(jié)的各項(xiàng)活動(dòng)，做到張弛有度、目標(biāo)明確。如果將每個(gè)人能承受的情緒比作一個(gè)“情緒瓶”，那么以下是我簡(jiǎn)要列舉的一些調(diào)節(jié)這個(gè)“情緒瓶”的措施：
傾倒情緒瓶：通過(guò)班組團(tuán)隊(duì)的團(tuán)建活動(dòng)、一對(duì)一的溝通互動(dòng)、心理或游戲類的團(tuán)體活動(dòng)，以及提供專業(yè)的心理服務(wù)幫助等，來(lái)幫助客服人員釋放和緩解壓力。
傾倒情緒瓶：通過(guò)班組團(tuán)隊(duì)的團(tuán)建活動(dòng)、一對(duì)一的溝通互動(dòng)、心理或游戲類的團(tuán)體活動(dòng)，以及提供專業(yè)的心理服務(wù)幫助等，來(lái)幫助客服人員釋放和緩解壓力。
擴(kuò)大情緒瓶：通過(guò)專業(yè)性的學(xué)習(xí)提升、脫敏式訓(xùn)練以提高應(yīng)對(duì)能力、泛化無(wú)力感的克服，以及強(qiáng)化員工的積極心態(tài)和力量，來(lái)增強(qiáng)客服人員的情緒承受能力和抗壓能力。
? ? ? 總之，當(dāng)客戶提出“要找領(lǐng)導(dǎo)”時(shí)，不必慌張，也不必害怕。可以試著按照既定的“攻略”一步一步進(jìn)行處理。在確保自己服務(wù)專業(yè)性和態(tài)度優(yōu)良的前提下，要敢于大膽嘗試。即使初次嘗試可能不盡完美，但通過(guò)不斷的實(shí)踐和學(xué)習(xí)，你一定能夠逐漸掌握與客戶有效溝通的技巧，化解他們的疑慮和不滿。
? ? ? 記住，每一次的挑戰(zhàn)都是成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，每一次的嘗試都可能帶來(lái)服務(wù)的提升。所以，請(qǐng)保持自信，積極面對(duì)，相信自己有能力處理好各種客戶情況，為客戶提供滿意的服務(wù)。
注：本文中所考慮的場(chǎng)景屬于客戶服務(wù)中的冰山一角，更多未包含在內(nèi)的部分也歡迎各行業(yè)客服人隨時(shí)反饋、互動(dòng)。
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