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? ? ? 隨著5G技術(shù)、大數(shù)據(jù)和智能化技術(shù)的不斷進步，客戶經(jīng)營已成為客服行業(yè)的重要議題。在這一背景下，“以客戶為本”的理念與“客戶服務+經(jīng)營”的經(jīng)營模式在行業(yè)中逐漸興起。服務營銷、外呼專銷等多樣化的經(jīng)營手段在運營管理中不斷涌現(xiàn)，如何確?？头峁└邇r值的服務輸出，已成為探索客服行業(yè)未來發(fā)展的新趨勢。
?是先有雞還是先有蛋（話術(shù)的重要性）?
? ? ? 服務轉(zhuǎn)型做營銷初期，團隊普遍缺少運營經(jīng)驗，主要表現(xiàn)為：營銷團隊成立初期無成功數(shù)據(jù)借鑒及分析；團隊規(guī)模較小，且一線營銷員工工作經(jīng)驗及能力略有差異；業(yè)績壓力大、指標任務重。由此導致管理方向上出現(xiàn)關(guān)于產(chǎn)品話術(shù)設計和營銷員工能力孰輕孰重的分歧。
?PART.01?
?激進派：員工能力論，先進帶領(lǐng)后進?
? ? ? 大多數(shù)人員認為，業(yè)績水平取決于員工能力。通過標桿員工評選、經(jīng)驗會議分享等形式發(fā)揮標桿作用，可以幫帶后進員工快速成長，從而提升團隊整體競爭力。這種做法可在短時期內(nèi)取得一定的成效，但若出現(xiàn)異常將會對整體計劃的推動產(chǎn)生不利影響。
PART.02
保守派：支撐到位論，穩(wěn)步推動落地
? ? ? 少部分人員認為，應做好技術(shù)、話術(shù)及業(yè)務等全方面的支撐，之后通過QC小組的形式小范圍內(nèi)開展試點，并視試點情況逐步擴展規(guī)模，陸續(xù)推動各項轉(zhuǎn)型工作落地，但也要注意到，這種轉(zhuǎn)型方式很容易導致推動進度慢、計劃周期長、短時間內(nèi)效果不顯著等問題。
PART.03
實踐派：能力與支持并行
? ? ? 經(jīng)過多次激烈的討論，激進派與保守派決定各讓一步，制定成最后的計劃。一是優(yōu)先確定營銷思路及簡單的場景話術(shù)；二是以優(yōu)秀員工組成QC小組組織試點營銷，總結(jié)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗；三是基于客戶＞流程＞業(yè)務的解決優(yōu)先級，及時解決異常情況；四是其他員工做好部門溝通、業(yè)務落實、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、調(diào)研同業(yè)、學習提升的準備工作。
? ? ? 然而，在實際管理中，三大派發(fā)現(xiàn)不同員工的業(yè)績完成度依然存在先進與后進之分，且差距越來越大。經(jīng)數(shù)據(jù)分析，單純的依靠員工個人能力已經(jīng)無法滿足團隊業(yè)績達成的要求。此時三大派頓悟，員工個人能力固然重要，但與整合后的團隊能力顯然是無法比擬的，完善的場景話術(shù)才是流程化、標準化、實質(zhì)化轉(zhuǎn)型的開端。
雞蛋的由來（話術(shù)如何設計）
? ? ? 高質(zhì)量場景話術(shù)可以有效幫助員工完成相應業(yè)績。營銷話術(shù)的設計需要基于營銷思維，囊括產(chǎn)品、場景、客群等維度。在精心經(jīng)營客戶的過程中，也要不斷探索和提煉成功的營銷策略，不斷鞏固和豐富話術(shù)，以確保溝通更加精準、有效。
PART.01
專簡轉(zhuǎn)化，增強溝通信任
? ? ? 在話術(shù)設計中，專簡轉(zhuǎn)化可以有效增強溝通信任?！皩：嗈D(zhuǎn)化”一方面是指在確保風險控制的前提下，將專業(yè)名詞以易于理解的方式簡單化表達，提高話術(shù)在營銷受眾中的接受度；另一方面是運用非暴力溝通模式，將簡單的服務話術(shù)專業(yè)化，包含但不限于服務用語、簡單贊美等，提高客戶被尊重的服務感知，讓客戶輕松理解與接受產(chǎn)品信息，并借由專業(yè)化的內(nèi)容解讀增強溝通信任度。
PART.02
經(jīng)典四庫，提升服務感知
? ? ? 公式話術(shù)在客戶服務中大有助益。如何使用公式話術(shù)挖掘客戶需求？以代數(shù)邏輯來思考，可分為以下幾種：一是順勢設計思路，X+Y+Z，Z+X+Y，X+Z+Y的結(jié)果一致，X、Y、Z也都是固定話術(shù)，運用不同順序的話術(shù)組合，即可順藤摸瓜輕松挖掘到客戶真實需求；二是逆推設計思路，當結(jié)果一致時，以場景結(jié)果反推X、Y、Z代表值，實現(xiàn)話術(shù)最優(yōu)設計；三是話術(shù)效果檢驗，若發(fā)生X+Y+Z等于成交，X+Y也等于成交，則考慮判斷Z為無效話術(shù)。通過不斷的使用代數(shù)邏輯的公式話術(shù)，可以持續(xù)優(yōu)化話術(shù)設計、檢驗、判定等話術(shù)設計環(huán)節(jié)。
? ? ? 綜上所述，利用不同場景下的差異化公式話術(shù)組合，可能夠為客戶提供更加個性化、精準的服務，從而有效提升客戶滿意度和營銷效果。在與被營銷者不斷的溝通中，逐步挖掘客戶需求，從而做到“了解自己的產(chǎn)品，也了解自己的客戶”，開啟“按需經(jīng)營”的客戶經(jīng)營模式。
? ? ? 優(yōu)質(zhì)完善的話術(shù)設計在數(shù)字化時代服轉(zhuǎn)銷的過程中，扮演著至關(guān)重要的角色，它直接影響著企業(yè)是否能在競爭激烈的市場中贏在起跑線上，并最終取得成功。這一重要信息，你GET到了嗎？
作者：山東服務信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫業(yè)務事業(yè)部
