97国产婷婷综合视_国产一区二区日韩无码_亚洲女人天堂在线_欧美性爱操你啦免费观看_免费无码3d黄动漫网站_久久国产精品亚洲A∨三区色最新_五月丁香婷婷在线_日韩人妻无码精品视频_互换人妻在线中文字幕_男女一边摸一边脱视频网站

? ? ? 近年來，在降本增效的市場基調(diào)下，呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)面臨著客戶體驗(yàn)和成本管理方面的雙向挑戰(zhàn)。在多渠道管理、即時響應(yīng)壓力、個性化服務(wù)等方面，我們都感到壓力重重。技術(shù)設(shè)施與更新、員工培訓(xùn)、客戶信息安全等問題也是我們需要認(rèn)真應(yīng)對的難題。在追求卓越服務(wù)的同時，我們必須在效率與成本之間取得平衡。

? ? ? 為了找到這個平衡點(diǎn)，客服全行業(yè)可謂是使出渾身解數(shù)，采取了一系列努力和創(chuàng)新措施，主要包括：自動化流程引入、多渠道整合、客戶自助服務(wù)打造、實(shí)時分析和反饋建立、個性化服務(wù)設(shè)計(jì)、技術(shù)更新與升級、安全和隱私保護(hù)等等......

? ? ? 這些努力使得客服行業(yè)更好地平衡了卓越服務(wù)的追求與效率、成本之間的關(guān)系，提升了整體服務(wù)質(zhì)量，并為客戶提供更加滿意的服務(wù)。

? ? ? 借著新客服節(jié)的舉辦，在此跟大家分享一下這些舉措的落地方案，望各位同行、讀者在打造新客服的路上可以成功避坑，達(dá)到有效降本增效的預(yù)期。

? ? ? 首先跟大家分享下，什么是自動化流程引入。所謂的自動化流程引入，就是將一些簡單的、易自助的、交互頻次低的場景，交付給自動化工具來做服務(wù)，我們通常把這些自動化工具稱為智能機(jī)器人或者自助服務(wù)，從而降低人工服務(wù)的成本投入。

要成功引入自動化流程，我們要做哪些事情呢？從經(jīng)驗(yàn)來看，至少要完成以下幾個步驟：

第一步

? ? ? 我們需要對現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行全面的梳理和分析，找出可以自動化的環(huán)節(jié)，例如客戶咨詢、訂單查詢、售后服務(wù)，這些服務(wù)流程往往具有以下特征：出現(xiàn)頻率高、重復(fù)性高、處理周期短、風(fēng)險低、客戶可自助能力強(qiáng)、閉環(huán)結(jié)果可識別率高等等，例如咨詢商品價格、近期低價等場景，完全可以通過自動化流程快速解決，與人工服務(wù)所輸出的方案差異點(diǎn)小，也就是說誰服務(wù)都一樣。通常這個場景的咨詢比例占中心咨詢體量的10%-15%，由此可見自動化流程引入可帶來的成本節(jié)降是非常客觀的。

第二步

? ? ? 在選定自動化流程引入的場景之后，流程拆解是必須要做的，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^這個步驟來明確每個服務(wù)環(huán)節(jié)中，自動化流程可以在哪個節(jié)點(diǎn)進(jìn)行輔助，需要調(diào)用哪些后臺的哪些數(shù)據(jù)，如何交付給客戶，如何收集客戶的反饋，包括自動化流程無法幫助客戶解決問題時如何把咨詢轉(zhuǎn)接給人工等等。每個看似簡單的服務(wù)流程，從人工服務(wù)轉(zhuǎn)變到自動化服務(wù)，都需要建立一個新的龐大的服務(wù)邏輯，需要無數(shù)次模擬客戶咨詢后的咨詢路徑，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的有效暢通，就好像呼吸一樣，不能突然在某個節(jié)點(diǎn)卡住了。這個過程周期可能會很長，且需要不斷迭代優(yōu)化，所以我們可以遵循從無到有、從易到難的原則，循序漸進(jìn)，不斷擴(kuò)展自動化流程服務(wù)場景和范圍，不必拘泥于萬事俱備

第三步

? ? ? 做系統(tǒng)能力搭建。所謂的系統(tǒng)能力搭建，就是我們通常說的產(chǎn)研環(huán)節(jié)介入，即把理論流程搬到系統(tǒng)流程里。這個環(huán)節(jié)更多的是考驗(yàn)兩個維度的能力，一是呼叫中心闡述需求的能力，一是產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化需求的能力。在產(chǎn)研方面我能給大家分享的不多，但是在需求表述方面可以給到以下一些建議：①以客戶感知為核心，而不是以業(yè)務(wù)流程為核心來做需求描述②以有始有終原則來提需求，要保障客戶咨詢的有效閉環(huán)③以當(dāng)前已有及可有資源來提需求，沒有資源的需求可能要等很久才能實(shí)現(xiàn)。

第四步

?完成了前面的三個大工程，不代表自動化流程引入的任務(wù)就完成了，自動化流程引入能力的分析、復(fù)盤和持續(xù)建設(shè)也是非常重要的。例如，問題解決率是高還是低、客戶轉(zhuǎn)人工的比例是高還是低、同場景下人工服務(wù)與自助服務(wù)體驗(yàn)差異點(diǎn)大不大，自助與人工的差異點(diǎn)是什么等等，我們必須通過多維度的分析來確認(rèn)自動化引流工具的服務(wù)是不是有效的，從而持續(xù)推動自動化工具的完善。

?以上四個核心步驟，從理論上來看并不復(fù)雜，但曾經(jīng)推進(jìn)過自動化流程引入工作的伙伴都知道其中的辛苦，每一步都走的不容易。但是我們也相信，我們走的每一步都算數(shù)，都有貢獻(xiàn)。道阻且長，行者將至，希望通過這些經(jīng)驗(yàn)的分享，能為更多伙伴在自動化流程引入的路上、在呼叫中心降本增效的路上、在打造新客服的路上帶來些許幫助。

關(guān)于新客服節(jié)

? ? ? 2024年數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會暨新客服節(jié)頒獎典禮（新客服節(jié)活動）由客戶洞察機(jī)構(gòu)聯(lián)合清遠(yuǎn)市人民政府、北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司聯(lián)合舉辦，將于4月25-26日在清遠(yuǎn)市隆重舉行！

? ? ? 此次盛會為期兩天，囊括主題論壇、標(biāo)桿參訪、獎項(xiàng)頒布多個環(huán)節(jié)。來自行業(yè)內(nèi)的眾多企業(yè)總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、運(yùn)營經(jīng)理、主管、班組長、專崗人員以及呼叫中心BPO企業(yè)代表及軟硬件系統(tǒng)供應(yīng)商代表等將會出席大會，更有多位知名企業(yè)呼叫中心高管、行業(yè)專家、CCOM標(biāo)準(zhǔn)專家等分享行業(yè)最佳實(shí)踐，為新客服的發(fā)展建言獻(xiàn)策。

? ? ? 通過此次大會，參會者能夠更好地了解客服轉(zhuǎn)型在各行業(yè)的發(fā)展實(shí)踐情況、企業(yè)客服轉(zhuǎn)型的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)、智能化在客服中心的最新發(fā)展，學(xué)習(xí)不同行業(yè)的客服轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，有機(jī)會擴(kuò)大人際圈、結(jié)識行業(yè)內(nèi)高級領(lǐng)導(dǎo)及高層管理者。進(jìn)而驅(qū)動自身企業(yè)客服中心邁入信息中心、價值中心和利潤中心，助推整個行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展！

? ? ? 在此，誠摯邀請行業(yè)同仁出席活動，期待與大家一起在2024年新客服節(jié)上，見證客戶服務(wù)行業(yè)百谷生長的繁榮盛況！