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? ? ? 每一個簡單的投訴，都可能引發(fā)一場公關危機。體驗為王的市場環(huán)境之下，消費者的體驗越來越受重視，但投訴卻是無處不在，由此也對我們投訴處理的解決效率、服務標準、專業(yè)能力提出了更高的要求。客服團隊人員更新快，投訴處理人員專業(yè)能力不齊，投訴處理效率慢，即使給到現成的流程、話術，依然無法有效應對不同的顧客及各種多元化需求。而隨著企業(yè)業(yè)務體量、用戶量不斷增長，提高用戶體驗成為企業(yè)增量的必要手段，因投訴應對專業(yè)能力低下、效率慢等問題，導致人工成本增大，投訴升級率增加，培養(yǎng)高質量投訴應對的專業(yè)投訴處理隊伍成為企業(yè)當務之急。
? ? ? 調研了很多售后客服團隊，提煉出了三個共性痛點問題，以及對應的解決方案，給大家做參考：
痛點一、客戶重復進線，投訴完結時效長，效率低下
? ? ? 現在的客戶維權意識加強，且熟知法律條例，投訴處理起來費力度居高不下，更遑論效率。針對一個投訴，客服專員反復處理，極易造成投訴升級，進而造成不必要的時間成本浪費、還可能對企業(yè)產生負面影響。
解決方案：提升一線售后客服專業(yè)能力、完善投訴處理流程、明確投訴處理權限。
? ? ? 如何提升專業(yè)能力？可以從基礎知識、專業(yè)知識、增值知識3個方面來提升：管理者通過測評的方式找到每個成員缺失的能力，并針對性的培訓提升。
1)基礎知識：對于品牌、產品、使用、食用等基礎知識必須建立完善的話術庫，而客服人員必須對這些基礎知識話術庫保證90%的熟悉程度，確?；A知識這一類問題都能夠快速的識別并給出解決方案。企業(yè)可以通過搭建內部學習平臺、開展內部培訓、或者是定期開展一些答題活動，提升一線售后客服對基礎知識的掌握。
2)專業(yè)知識：專業(yè)知識是指每個行業(yè)獨有的專業(yè)性知識，例如在保健品行業(yè)，產品食用周期是多長時間，有一些其他的基礎病是否能食用，什么時間段食用效果最佳等等。對于這類知識，每個行業(yè)都會有一些比較成熟的資料，可以通過整合這些資料，給團隊做一些專項提升。
3)增值知識：增值知識有助于提高客戶服務體驗，例如賣嬰兒輔食的，可以給出一些飲食建議、或者是產后抑郁的疏導等等。這類知識一般可以通過參加技能考試獲取，或者從一些專業(yè)機構、平臺習得。
痛點二、自己解決不了，又不知道怎么辦
? ? ? 在投訴處理的過程中，常遇到溝通到一半不知道如何應對，但問題又必須得到解決的情況，此時就需要去搬救兵。這時候很容易讓客戶覺得我們是在推脫責任，想把這個皮球踢出去，客戶情緒因此失控，造成投訴升級。
解決方案：巧妙轉移投訴，避免投訴升級?？梢酝ㄟ^給投訴劃分等級、類型，明確哪些投訴允許轉移給上級部門處理，哪些投訴存在重大風險需要上報處理。同樣，管理者可以在劃分投訴等級、類型后，做一個測評，看哪些人員對基礎投訴的承接能力是不足的，哪類投訴客服意識不到有風險，以及如何有效應用投訴轉移技巧。這樣做有三個作用：①解決很大一部分本該直接處理卻造最終升級處理的問題，②通過等級的明確，職責的劃分也會更加清晰，不會把自己應該解決的投訴推出去。③能夠規(guī)避一些重大風險，避免因為沒有及時上報造成重大影響或損失。
? ? ? 在這里，可以根據企業(yè)內部的需求，將投訴劃分為4-6個等級，方便管理：
1. 基礎投訴類型：例如：流程、態(tài)度、快遞、活動、差價、贈品…
2. 一般投訴事件：例如：食用后身體不適、平臺/三方介入、負面言論……
3. 重大危機事件：例如：政府機關12315、12345，媒體報道、新聞渠道……
4. 特級惡性事件：例如：生命安全、法院介入、企業(yè)危機……
? ? ? 也可以根據不同的職責劃分來制定測評表。例如一線客服本來只需要處理D級投訴，但通過提升專業(yè)能力，能夠承接C級投訴。此時一個員工就可以將兩級投訴一并解決，投訴處理時長和投訴升級率自然下降。此時，管理者可以根據長遠的戰(zhàn)略重新調整投訴管理體系和團隊職責架構，提升投訴處理效率，同時減少企業(yè)因投訴升級帶來的風險。
痛點三、售后客服崗位員工個人價值很難提升
? ? ? 通過調研了解，很多團隊的一線員工，入職3-5年依然只是一線接線客服。明明已經有5年的工作時長，卻沒有5年的工作經驗，自己的價值還是停留在原地，沒有升職的機會，自己也覺得自己是小透明，沒有價值感。
解決方案：提升一線售后客服的價值，讓員工有晉升空間。當員工的專業(yè)能力、投訴承接能力均有提升，員工的晉升空間也會隨之提升。
案例分享：所在公司搭建品牌售后客服團隊的時候，我的第一個員工是一名實習生，沒有任何投訴處理的經驗，也沒有行業(yè)和同類目的相關經驗，更沒有職場經驗。她剛開始接投訴電話的時候，經常說到一半就支支吾吾，不知道如何回復客戶。發(fā)現之后，我立馬對她的專業(yè)知識做了測評，針對她缺失的部分做了一些專項的培訓，另外提供2個和品牌類目相關的公眾號，讓她每周學習2篇專業(yè)知識相關的文章。一個月后，我對她做了投訴承接能力測評，得出的結論是通過專業(yè)知識的提升，基礎投訴類問題中95%她已經能夠獨立解決。6個月后，我?guī)椭业劫Y源并報考學習了相關的專業(yè)技能證書，相當于又做了一次升級投訴培訓，其中囊括了投訴等級的劃分和案例講解，以及每一種投訴類型背后可能帶來的風險。通過學習，1年后她成為了團隊的投訴應對專家，并成功晉升為組長。
