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? ? ? 呼叫中心作為一個(gè)知識(shí)密集型的企業(yè)部門，建立有效的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是十分必要的，主要作用體現(xiàn)在緩解業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力方面。

? ? ? 近些年，呼叫中心的業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，對(duì)于員工的技能要求也越來越高，員工知識(shí)壓力與日俱增，直接導(dǎo)致了人員流失嚴(yán)重。同時(shí)，培訓(xùn)也無法滿足大環(huán)境對(duì)客服代表海量業(yè)務(wù)知識(shí)的不合理要求。

? ? ? 對(duì)此，企業(yè)在繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制的同時(shí)，重在建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，讓員工在在線服務(wù)過程中碰到問題時(shí)，能夠立即在知識(shí)庫(kù)中找到答案，并即時(shí)給出客戶滿意的回復(fù)。

? ? ? 建立知識(shí)庫(kù)的時(shí)候，要充分考慮到客服代表在客服一線特定應(yīng)用場(chǎng)景下的交互特性。即呼叫中心的知識(shí)庫(kù)應(yīng)該具有以下特點(diǎn)：

01、語(yǔ)言描述客戶化

? ? ? 適用呼叫中心的知識(shí)語(yǔ)言內(nèi)容必須用相對(duì)客戶化而非專業(yè)化的語(yǔ)言進(jìn)行描述，因?yàn)樵谥R(shí)庫(kù)界面與客戶之間間隔的僅僅是一根電話線，為了即時(shí)溝通的方便，客戶代表常常需要直接將知識(shí)庫(kù)所載的內(nèi)容直接轉(zhuǎn)述給客戶聽。大多數(shù)客戶不是企業(yè)業(yè)務(wù)專家，只有客戶化表達(dá)、直白易懂的知識(shí)內(nèi)容才能夠被客戶所理解。

02、知識(shí)的時(shí)效性

? ? ? 呼叫中心是企業(yè)看不見但卻能聽得見的對(duì)外窗口，企業(yè)所有為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而推出的面向客戶的新的產(chǎn)品、服務(wù)或政策的變更等，都需要在呼叫中心的知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行即時(shí)更新，并以即時(shí)通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企業(yè)版知識(shí)庫(kù)，呼叫中心所應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)在知識(shí)更新的時(shí)效性上要高于企業(yè)版知識(shí)庫(kù)。

03、對(duì)查找定位的要求

? ? ? 客服代表在進(jìn)行知識(shí)查找時(shí)，對(duì)知識(shí)定位查找的效率和時(shí)效性要求會(huì)非常高，一方面客戶的不可能長(zhǎng)久的等待，另一方面更長(zhǎng)的等待意味著更長(zhǎng)的AHT服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，更高的單通服務(wù)成本。因此，適用于呼叫中心的知識(shí)庫(kù)必須在知識(shí)定位方面有著很高的要求，要能夠幫助使用者快速定位到其所要查找的知識(shí)點(diǎn)。

04、知識(shí)的展現(xiàn)形式

? ? ? 在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中，一篇知識(shí)文檔可能會(huì)很長(zhǎng)，內(nèi)容很多，客戶代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的內(nèi)容信息。因此，這就要求知識(shí)的展現(xiàn)和組織形式上必須非常的簡(jiǎn)潔又條理，最好是通過知識(shí)模版采編優(yōu)化后的結(jié)構(gòu)化的知識(shí)內(nèi)容。同時(shí)，與該文檔有關(guān)的所有知識(shí)信息、鏈接能夠同一頁(yè)面展現(xiàn)，舊的版本等能夠被快速的追溯。

05、80/20原則

? ? ? 根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的知識(shí)點(diǎn)擊情況同樣也遵循80/20原則，即80%的點(diǎn)擊（客戶問題）集中在20%的知識(shí)點(diǎn)上（實(shí)際上，在許多呼叫中心這一數(shù)字都要超過80%）。因?yàn)椋瑢?duì)于熱點(diǎn)的知識(shí)，需要在重要位置進(jìn)行首要展現(xiàn)，以方便客戶代表快速查找。同時(shí)，不同訪問熱點(diǎn)屬性的知識(shí)，其后臺(tái)采編的處理方式也可以不同。

06、多種交互方式

? ? ? 呼叫中心知識(shí)庫(kù)可以通過短彩信、郵件、傳真、等多種方式與客戶進(jìn)行直接交互，外部客戶從間接使用者變成了直接使用者，原先的客服代表則變成了聯(lián)系兩者的引導(dǎo)和支撐角色。由此，就要求呼叫中心的知識(shí)內(nèi)容不僅需要客戶化和易懂，還需要能夠區(qū)分對(duì)內(nèi)內(nèi)容還是對(duì)外內(nèi)容，因?yàn)椴皇撬兄R(shí)內(nèi)容都適合向外部用戶進(jìn)行展現(xiàn)。同時(shí)，還要求知識(shí)內(nèi)容能夠結(jié)構(gòu)化和碎片化，能夠根據(jù)交互的方式按需向用戶進(jìn)行推送和展現(xiàn)。

? ? ? 為呼叫中心提供業(yè)務(wù)知識(shí)信息支撐，是建立呼叫中心知識(shí)庫(kù)的目的。只有讓知識(shí)回歸客服代表，圍繞一線客服的交互與應(yīng)用特點(diǎn)進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和改變，才能真正建設(shè)一套適合各自呼叫中心應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)平臺(tái)。